۲-۲ تعاريف و مباني نظري ارزيابي عملکرد۳۲
۲-۲-۱ تعريف ارزيابي عملکرد۳۲
فهرست مطالب
عنوان صفحه
۲-۲-۲ سير تحول و تطور ارزيابي عملکرد۳۳
۲-۲-۳ ديدگاه هاي سنتي و نوين در ارزيابي عملکرد۳۴
۲-۲-۴ فرايند ارزيابي عملکرد۳۷
۲-۲-۵ ويژگي هاي يک سيستم ارزيابي عملکرد مناسب۴۰
۲-۲-۶ مدل هاي نوين ارزيابي عملکرد۴۱
۲-۲-۷ تاريخچه مدل هاي سرآمدي کسب و کار و جوايز کيفيت۵۰
۲-۳ مدل تعالي سازمانيEFQM53
2-3-1 تاريخچه بنياد اروپايي مديريت کيفيت و مدل سرآمديEFQM53
2-3-2 خود ارزيابي در مدل EFQM55
2-3-3 بررسي مفاهيم بنيادين سرآمدي در مدل EFQM59
2-3-4 بررسي معيارها در مدل EFQM و نحوه امتيازدهي به آنها۶۸
۲-۳-۵ معرفي جايزه ملي تعالي سازماني۷۳
۲-۳-۶ اهداف۷۴
۲-۳-۷ ارکان۷۴
۲-۳-۸ دامنه شمول۷۵
۲-۳-۹ بخش هاي جايزه ملي تعالي سازماني۷۶
۲-۳-۱۰ سطوح جوايز طرح تعالي سازمان۷۸
۲-۳-۱۱ سطوح تعالي در جايزه EFQM80
فهرست مطالب
عنوان صفحه
۲-۴ معرفي چکيده هر يک از تحقيقات مرتبط۸۱
۲-۴-۱ مطالعات و تحقيقات انجام شده در ايران۸۱
۲-۴-۲ مطالعات و تحقيقات انجام شده در خارج۸۶
فصل سوم: روش اجراي تحقيق
۳-۱ مقدمه۹۲
۳-۲ روش تحقيق۹۲
۳-۳ توصيف آزمودني هاي تحقيق(جامعه و نمونه آماري)۹۲
۳-۳-۱ جامعه تحقيق۹۲
۳-۳-۲ برآورد حجم نمونه و روش نمونه گيري۹۳
۳-۳-۲-۱ برآورد حجم نمونه۹۳
۳-۳-۲-۲ روش نمونه گيري۹۵
۳-۴ روش گرد آوري داده ها۹۵
۳-۵ ابزار گرد آوري داده ها(معرفي پرسشنامه و نحوه طراحي و تنظيم سئوال هاي آن)۹۵
۳-۶ روايي(اعتبار)پرسشنامه۹۷
۳-۷ پايايي(قابليت اطمينان)پرسشنامه۹۸
۳-۸ معرفي تکنيک هاي آماري جهت تجزيه و تحليل داده ها۹۹
فهرست مطالب
عنوان صفحه
۳-۸-۱ آمار توصيفي۹۹
۳-۸-۲ آمار استنباطي۱۰۰
۳-۹ خلاصه فصل۱۰۱
فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده هاي تحقيق
۴-۱ مقدمه۱۰۳
۴-۲ تجزيه و تحليل داده ها (آمار توصيفي)۱۰۳
۴-۲-۱ تحليل سوالات عمومي۱۰۳
۴-۲-۲ تحليل متغيرها ۱۰۹
۴-۳ تجزيه و تحليل اطلاعات۱۲۱
۴-۳-۱ بررسي آزمون فرضيه اول۱۲۳
۴-۳-۲ بررسي آزمون فرضيه دوم۱۲۴
۴-۳-۳ بررسي آزمون فرضيه سوم۱۲۶
۴-۳-۴ بررسي آزمون فرضيه چهارم۱۲۷
۴-۳-۵ بررسي آزمون فرضيه پنجم۱۲۸
۴-۳-۶ بررسي آزمون فرضيه ششم۱۲۹
۴-۳-۷ بررسي آزمون فرضيه هفتم۱۳۰
فهرست مطالب
عنوان صفحه
۴-۳-۸ بررسي آزمون فرضيه هشتم۱۳۱
۴-۳-۹ بررسي آزمون فرضيه نهم۱۳۳
فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادها
۵-۱ مقدمه۱۳۶
۵-۲ نتيجه گيري۱۳۶
۵-۳ پيشنهادها۱۴۰
۵-۳-۱ پيشنهادهايي در راستاي فرضيات تحقيق۱۴۱
۵-۳-۲ محدوديت هاي تحقيق۱۴۴
۵-۳-۳ پيشنهادهايي براي تحقيقات آتي۱۴۴
منابع۱۴۷
پيوست ها۱۵۴
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول ۲-۱ جدول ارزيابي دستگاهها و کارکنان بر اساس نگرش نوين در مقايسه با نگرش سنتي۳۶
جدول ۲-۲ راهنماي انتخاب روش ارزيابي۵۷
جدول ۳-۱ تعداد تسهيم به نسبت کارکنان بانک تجارت استان گيلان جهت اخذ نمونه۹۴
جدول ۳-۲ پايايي پرسشنامه تحقيق(ضريب آلفاي کرانباخ)۹۹
جدول ۴-۱ فراواني پاسخ دهندگان شاخص جنس۱۰۴
جدول ۴-۲ فراواني پاسخ دهندگان شاخص سن۱۰۵
جدول ۴-۳ فراواني پاسخ دهندگان شاخص ميزان تحصيلات۱۰۷
جدول ۴-۴ فراواني پاسخ دهندگان شاخص سابقه کاري۱۰۸
جدول ۴-۵ شاخص هاي آماري متغير رهبري۱۰۹
جدول ۴-۶ شاخص هاي آماري متغير منابع انساني۱۱۱
جدول ۴-۷ شاخص هاي آماري متغير راهبردها و خط مشي۱۱۲
جدول ۴-۸ شاخص هاي آماري متغير شراکتها۱۱۳
جدول ۴-۹ شاخص هاي آماري متغير فرايندها۱۱۵
جدول ۴-۱۰ شاخص هاي آماري متغير نتايج منابع انساني۱۱۶
جدول ۴-۱۱ شاخص هاي آماري متغير نتايج مشتريان۱۱۸
جدول ۴-۱۲ شاخص هاي آماري متغير نتايج جامعه۱۱۹
جدول ۴-۱۳ شاخص هاي آماري متغير نتايج کليدي عملکرد۱۲۰
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول ۴-۱۴ بررسي تفاوت عامل رهبري شعب بانک تجارت استان گيلان۱۲۴
جدول ۴-۱۵ بررسي تفاوت عامل منابع انساني شعب بانک تجارت استان گيلان۱۲۵
جدول ۴-۱۶ بررسي تفاوت عامل راهبردها و خط مشي شعب بانک تجارت استان گيلان۱۲۶
جدول ۴-۱۷ بررسي تفاوت عامل منابع و شرکاي شعب بانک تجارت استان گيلان۱۲۷
جدول ۴-۱۸ بررسي تفاوت عامل فرآيندهاي شعب بانک تجارت استان گيلان۱۲۸
جدول ۴-۱۹ بررسي تفاوت عامل نتايج منابع انساني شعب بانک تجارت استان گيلان۱۲۹
جدول ۴-۲۰ بررسي تفاوت عامل نتايج مشتريان شعب بانک تجارت استان گيلان۱۳۱
جدول ۴-۲۱ بررسي تفاوت عامل نتايج جامعه شعب بانک تجارت استان گيلان۱۳۲
جدول ۴-۲۲ بررسي تفاوت عامل نتايج کليدي عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان۱۳۳
جدول ۴-۲۳ نهايي وضعيت مدل تعالي سازماني در شعب بانک تجارت استان گيلان۱۳۴
جدول ۵-۱ خلاصه شاخص هاي آماري ( ميانگين و انحراف معيار) عامل هاي تحقيق۱۳۷
فهرست نمودارها و اشکال
عنوان صفحه
نمودار ۲-۳ نحوه تعامل اين مفاهيم بنيادين۶۰
نمودار ۲-۴ شماتيک مدل تعالي سازماني۶۹
نمودار ۴-۱ شاخص جنس۱۰۴
نمودار ۴-۲ شاخص سن۱۰۶
نمودار ۴-۳ شاخص ميزان تحصيلات۱۰۷
نمودار ۴-۴ شاخص سابقه کاري ۱۰۹
۴-۵ هيستوگرام توزيع متغير منابع انساني۱۱۱
۴-۷ هيستوگرام توزيع متغير راهبردها و خط مشي۱۱۲
۴-۸ هيستوگرام توزيع متغير شراکتها۱۱۴
۴-۹ هيستوگرام توزيع متغير فرايندها۱۱۵
۴-۱۰ هيستوگرام توزيع متغير نتايج منابع انساني۱۱۷
۴-۱۱ هيستوگرام توزيع متغير نتايج مشتريان۱۱۸
۴-۱۲ هيستوگرام توزيع متغير نتايج جامعه۱۱۹
۴-۱۳ هيستوگرام توزيع متغير نتايج کليدي عملکرد۱۲۱
شکل ۱-۱ شماتيک مدل تعالي سازماني(EFQM)14
چکيده
ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان بر اساس شاخص هاي
مدل تعالي سازماني EFQM
سيده نيلوفر مولوي کوشالشاه

اين تحقيق به دنبال بررسي ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM مي باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردي و روش گردآوري داده ها توصيفي و از شاخه مطالعات ميداني به شمار مي آيد. جامعه آماري اين تحقيق نيز شامل کليّه پرسنل بانک تجارت سراسر استان گيلان در حدود ۶۱۴ نفر مي باشد كه بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه ۲۳۷ نفر تعيين شد. در اين تحقيق تلاش شده است تا وضعيّت شعب بانک تجارت استان گيلان بر اساس حوزه هاي نه گانه مندرج در دو گروه نتايج و توانمندسازها مورد بررسي قرار گيرد. در نهايت نيز محقّق پس از انجام تجزيه و تحليل نهايي و با استفاده از آزمون‌ مرتبط با فرضيه‌ها و با استفاده از آزمون تي تک نمونه اي مشخص نمود که جامعه مد نظر اين تحقيق يعني شعب بانک تجارت استان گيلان۵۱۴ امتياز از۱۰۰۰ کسب نموده است.
کليّه فرضيات پذيرفته شده و نهايتاً جهت بهبود مستمر پيشنهادهايي براي هريک از معيارها ارايه شده است.
– واژه هاي کليدي: مديريت کيفيت اروپا، توانمندسازها- نتايج- رهبري- خط مشي و استراتژي- کارکنان- مشارکت ها و منابع- فرآيندها- نتايج مشتري- نتايج کارکنان- نتايج جامعه- نتايج کليدي عملکرد.

۱-۱ مقدّمه
امروزه بنگاههاي اقتصادي كشور درفرايند جهاني شدن وپيوستن به منظومه تجارت جهاني كه پيوستني كه چندان نيز ازروي اختيار نيست با چالشهاي بيشماري مواجه هستند. حضور دربازارهاي جهاني وحتّي باقي ماندن دربازارهاي داخلي مستلزم رقابت با رقباي قدرتمند است و با توجّه به گسترش وپيچيدگي اهداف، فرايندها وساختار سازماني درصحنه رقابت، سازمانهايي مي توانند به بقاي خود ادامه دهند كه نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتريان وذينفعان پاسخگو باشند، همچنين به سود آوري وثروت آفريني بعنوان شاخصهاي كليدي وبرترسازماني توجّه كنند .مدلهاي تعالي سازماني يا سرآمدي كسب وكار بعنوان ابزار قوي براي سنجش ميزان استقرار سيستم ها درسازمانهاي مختلف به كار گرفته مي شوند. با بكارگيري اين مدلها سازمانها مي توانند از يك سو ميزان موفّقيّت خود را دراجراي برنامه هاي بهبود در مقاطع مختلف زماني مورد ارزيابي قراردهند وازسوي ديگر عملكرد خود را با ساير سازمانها به ويژه بهترين آنها مقايسه كنند.مدلهاي سرآمدي کسب وکار پاسخي است به اين سؤال كه سازمان برتر چگونه سازماني است؟ چه اهدافي ومفاهيمي را دنبال مي كند وچه معيارهايي بر رقباي آنهاحاكم هستند؟در واقع اكثر كشورهاي دنيا با تكيه بر مدلها، جوايزي را درسطح ملّي ومنطقه اي ايجاد كرده اند كه محرّك سازمانها وكسب وكار در تعالي،رشد وثروت آفريني است. مدل تعالي با محور قراردادن كيفيّت توليد (كالا يا خدمات)ومشاركت همه اعضاي سازمان مي تواند رضايت مشتري را جلب ومنافع ذينفعان را فراهم نموده ودر عين حال يادگيري فردي وسازماني را با تكيه بر خلاقيّت ونوآوري تشويق وترويج كند.مدل هاي تعالي سازماني به عنوان چارچوبي براي ارزيابي عملكرد و سنجش ميزان موفّقيّت سازمان ها در استقرار سيستم هاي نوين مديريتي و مديريت كيفيّت جامع، كاربردهاي روزافزوني پيدا كرده اند. اين مدل ها به عنوان يك زبان مشترك براي مقايسه عملكرد و ميزان موفّقيّت سازمان ها بكار مي روند.
نگراني صنايع وسازمانهاي اقتصادي كشور از پيوستن به تجارت جهاني وطرح سؤالاتي كه آيا سازمانهاي صنعتي كشور ما توان رقابت دراين فضا را دارند؟ در چه معيارهايي ضعيف هستيم؟سازمان هاي ما چگونه بايستي باشند كه در رقابت پيروز ميدان باشيم؟ و تفاوت سازمان ما با يك سازمان سر آمد و متعالي در مقياس جهاني چيست؟ موجب شد مؤسّسات اقتصادي كشورمان به دنبال الگوهايي از سازمانهاي موفّق در امر كسب و كار باشند ، سازمانهايي كه نيازهاي اصلي جامعه را به بهترين نحو برآورده مي كنند و در اين راه سرآمد ديگر سازمانها هستند و مي دانند در فضاي رقابتي براي رشد ، ماندگاري و برتري ، چگونه بايد عمل كنند.
با توجّه به مطالب فوق الذّکر و اهميّت ارزيابي عملکرد،محقّق درصدد ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM1است.
۱-۲ بيان مسئله
مدل سرآمدي گسترده ترين ابزار خود ارزيابي در جهان است و مبناي طرّاحي جوايز ملي در كشور هاي مختلف ازجمله ايران است. تحقيقات زيادي نشان داده اند كه استفاده از مدل هاي ارزيابي مديريتي مانند مدل سرآمدي بر عملكردسازمان ها تاثير مثبت دارد.(ملکي،ايزدي،۱۳۸۹)
از آنجاييکه سازمان ها بايستي به طور مستمر عملکرد خود را مورد ارزيابي قرار دهند و استراتژي هاي آتي خود را بر اساس اين ارزيابي ها تدوين نمايند از بين مدل هاي فراواني که براي ارزيابي عملکرد طرّاحي شده است در اين تحقيق از شاخص هاي مدل تعالي سازماني براي سنجش و ارزيابي عملکرد بانک تجارت استان گيلان استفاده شده است.
مزاياي مدل تعالي سازمان:
•برخورداري اين مدل از ديدگاه سيستماتيك و فراگير
•مديريت مبتني بر فرآيندهاي سازماني
•توجّه ويژه به نتايج كسب شده توسط سازمان
•ارزيابي مبتني بر واقعيّات
•مشاركت گسترده كاركنان
•شناسايي نقاط قوّت و زمينه‌هاي قابل بهبود
•ارائه تصوير واقعي از فعّاليّتهاي سازمان
•تبادل تجربيّات درون و برون سازماني با بكارگيري ابزار بهينه كاوي
•استفاده از رويكرد خود ارزيابي به منظور تعالي سازمان
(ملکي،ايزدي،۱۳۸۹)
همچنين مدلي که مبناي ارزيابي و اهداي جايزه هاي بهره وري و تعالي سازماني در بخش صنعت و معدن ايران قرار گرفته است منطبق بر مدلEFQM است. جايزه ملّي تعالي سازماني در بخش‌هاي ذيل اجرا مي‌شود:
بخش ساخت و توليد
بخش خدمات
بخش سلامت
بخش آموزش
بخش عمومي
که بانک ها در بخش خدمات جاي مي گيرند.(بيک زاده،بهبودي،۱۳۸۸)
بازار رقابتي امروز داراي تغييرات سريع و زيادي در عرضه محصولات و خدمات متنوّع و با كيفيّت شده است كه ريشه اصلي اين تغييرات در نيازها و خواسته هاي مشتريان است . لذا سازمان ها و شركت هاي توليدي و خدماتي به منظور پاسخ گويي مطلوب به نيازهاي فراوان ومتنوّع مشتريان و نيز موفّقيّت در بازار، مستمرًا تلاش مي نمايند تا با بهره گيري از فنون مناسب و روزآمد همچون مديريت کيفيّت فراگير،جايزه کيفيّت مالکوم بالدريج۲،الگوي بنياد اروپايي مديريت کيفيّت و غيره به اهداف خود نائل شوند.الگوي تعالي سازماني به منظور شناسايي ميزان دستيابي سازمان ها به کيفيّت و عملکرد برتر و ميزان رشد آگاهي آنها نسبت به اهمّيّت کيفيّت و تعالي عملکرد تحت يک قالب رقابتي به وجودآمده است . الگوي فوق در اكثر كشورهاي اروپايي به عنوان چارچوب برتري سازماني و مبناي اكثر جوايز ملّي يا محلّي كيفيّت مطرح است. دليل اصلي اثربخشي الگوي تعالي اروپا استفاده گسترده ا ز آن به عنوان سيستم مديريتي و رشد حاصله در زمينه خود ارزيابي سازمان ها ذکر شده است . اين الگو يك چارچوب غيرتجويزي است واعتقاد بر اين است كه رويكردهاي زيادي را براي دستيابي به برتري پايدار و بهبود مداوم داراست(ملکي،ايزدي،۱۳۸۹)
در دستگاههاي اجرائي، عملکرد موضوع اصلي ميباشد و مديريت مؤثر بستگي به اندازهگيري، ارزيابي، برنامه ريزي و بهبود عملکرد سازماني دارد. از اين رو طي چند دهه گذشته تلاش هاي بسياري براي تعريف شاخص هاوارائه الگوهايي در اين خصوص صورت گرفته است به عقيده صاحبنظران، نظام ارزيابي بستر مناسبي را براي ارتقاء کيفيت خدمات و شفّافيّت عملکرد ايجاد ميکند که با استقرار آن امکان درس گرفتن از اشتباهات فراهم ميشود و ذخيره تجارب و حجم آموخته هاي سازماني فزوني و درصد بروز اشتباهات کاهش مي يابد. از اين رو سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور در سال۱۳۸۱، آئين نامه ارزيابي عملکرد دستگاههاي اجرائي کشور را تصويب و مورّخ ۲۸/۱۰/۱۳۸۱ به کليّه دستگاههاي اجرايي کشور ابلاغ نمود.به منظورتشويق داده هاي صنعتي، كشاورزي، خدماتي دولتي و غيردولتي ودر راستاي ارتقاي سطح بهره وري به دولت اجازه داده شده است كه جايزه ملّي بهره وري را با استفاده از الگوي تعالي سازماني طرّاحي وتوسّط سازمان ملّي بهره وري ايران به واحدهاي بهره ور در سطوح مختلف اهدا كند.
ذكر اين نكته ضروري است كه در ايران الگوي تعالي سازماني با نام جايزه ملّي بهر ه وري وتعالي سازماني شناخته شده و جا يزه مذکور توسّط موسسه مطالعات بهره وري و منابع انساني اهدا مي گردد .معيارهاي الگوي تعالي سازماني كه مبناي ارزيابي يك سازمان قرار مي گيرند، به دو دسته توانمند سازها ونتا يج تقسيم مي شوند . (ملکي،ايزدي،۱۳۸۹)
مدلEFQMدر سال ۱۹۹۱ بعنوان مدل تعالي كسب و كار معرّفي گرديد كه در آن چارچوبي براي قضاوت و خود ارزيابي سازماني و نهايتاً دريافت پاداش كيفيّت اروپايي ارائه شد، اين اقدام در سال ۱۹۹۲ عملي گرديد. اين مدل نشان دهنده مزيّت هاي پايداري است كه يك سازمان متعالي بايد به آنها دست يابد. اين مدل به سرعت مورد توجّه شركت هاي اروپايي قرار گرفت و مشخّص شد كه سازمانهاي بخش عمومي و صنايع كوچك هم علاقه دارند از آن استفاده كنند.از ميان سه مدل دمينگ۳ و مالكوم بالدريج ۴و EFQMكه از معروف ترين مدلهاي تعالي سازماني هستند مدلEFQMعموميّت و استقبال بيشتري در سطح جهان يافته است.
EFQM يك چارچوب و الگوي خود ارزيابي است كه موجب حركت و هدايت فعّاليّتهاي بهبود مستمر مي‌گردد.
توجّه داشته باشيد EFQM :
يك استاندارد مديريت كيفيّت نيست
يك ابزار مميزي نيست
مدل تعالي سازماني به عنوان چارچوبي براي خودارزيابي سازماني گسترش يافته و سازمان هايي که روي بهبود مستمر تمرکز دارند از اين فرآيند به عنوان ابزاري توانمند براي نيل به اين مقصود بهره جسته اند.

اعضاي كميته مركزي EFQMاز مديران عامل شركت هاي اروپايي هستند كه براي چهار سال انتخاب
مي شوند. كميته اجرائي نيز مركّب از ۲۰ عضو از همان سازمانها بوده كه نه تنها بعنوان نماينده تام الاختيار در زمينه كيفيّت جامع انجام وظيفه مي نمايند ،بلكه گزارشات لازم را به كميته مركزي ارائه مي نمايند. اعضاي كميته اجرائيEFQMدر واقع نقش هدايت گر و پشتيباني كننده استراتژيهاي طرحهاي عمليّاتي كسب و كار، نظارت بر پيشرفت طرحها و نهايتاً تدوين جهت كلّي مناسب براي تحقّق اهدا ف اين سازمانها را به عهده دارند. در حال حاضر ۱۹ كشور اروپايي باEFQMمشاركت مي نمايند.(سومي ۵،۲۰۰۸)

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

مدل تعالي ؛ ساختار مديريتي است که با تکيه براصول و مفاهيم اساسي و توجّه داشتن به معيارهاي اصلي مديريت کيفيّت فراگير و سيستم خودارزيابي موجبات پيشرفت و بهسازي را فراهم ميکند.مدل تعالي؛ ابزاري جهت سنجش ميزان استقرار سيستمها در سازمان و خودارزيابي و راهنمايي است که مسير فعّاليّت مديران را براي بهبود عملکرد شناسايي و تعيين ميکند . بنابراين پيام کليدي مدل تعالي متّکي بر پاسخ دادن به دو سؤال است که چگونه اين مدل بعنوان يک ساختار مديريتي مناسب و منطقي شناسايي ميشود و چه کساني مي توانند در اين زنجيره ارتباط و تعاملات نقش اساسي را ايفا کند. سطح اول اين مدل اهداف کلّي و در سطح بعدي اهداف کلّي به درجات و مقياس هاي کمّي و قابل اندازه گيري تجزيه و تبديل ميشوند. (سومي،۲۰۰۸)
از طرفي ديگر مدل تعالي سازماني در شرايطي در ايران مطرح مي شود كه در جهان بيش از ۷۰ مدل سرآمدي ملي و ۹۰ جايزه كيفيّت وجود دارد كه عموماً بهره گرفته از مدل هاي EFQM و بالدريج بوده و بسوي يكديگر همگرا شده اند . گويا زبان رقابت در همه جاي دنيا يكي است که مؤسّسات اقتصادي را از آموختن الفباي مديريت فراگير سازمان گريزي نيست.لزوم رقابت پذيرشدن بخش صنعت و معدن با رويكرد جهاني و توسعه مشاركت ها و ادغام هاي صنعتي با جهان براي امكان دستيابي به بازار جهاني و ايجاد اعتبار جهاني براي اين بخش باعث شد كه در وزارت صنايع و معادن طرّاحي مدلي جهاني مورد توجّه و اقدام قرار گيرد مدلهايي كه چندين سال بود جوامع صنعتي جهاني آنها را پذيرفته و دنبال كرده بودند. بالا رفتن سطح رقابت در بانک ها و مؤسّسات مالي و اعتباري در دنيا و حسّاس بودن مشتريان اين بنگاهها ، ضرورت تدوين برنامه هاي مورد اشاره در اين بخش را دو چندان کرده است (نجمي و همکاران، ۱۳۸۸،ص۱۸).
۱-۳ اهمّيت و ضرورت تحقيق
بهبود مستمر عملكرد سازمان‌ها، نيروي عظيم هم‌افزايي ايجاد مي‌كند كه اين نيروها مي‌تواند پشتيبان برنامه رشد و توسعه و ايجاد فرصت‌هاي تعالي سازماني شود. دولت‌ها و سازمان‌ها و مؤسّسات تلاش جلوبرنده‌اي را در اين مورد اعمال مي‌كنند. بدون بررسي و كسب آگاهي از ميزان پيشرفت و دستيابي به اهداف و بدون شناسايي چالشهاي پيش روي سازمان و كسب بازخور و اطّلاع از ميزان اجرا ي سياستهاي تدوين شده و شناسايي مواردي كه به بهبود جدّي نياز دارند، بهبود مستمر عملكرد ميسّر نخواهد شد. تمامي موارد مذكور بدون اندازه‌گيري و ارزيابي امكان‌پذير نيست.(توکّلي،بهشتي پور،۱۳۹۰،ص۱۴)
امروزه نقش و تأثير مدلهاي سرآمدي در ارتقاء کيفيّت و بهبود عملکرد سازمانها ديگر نيازي به اثبات ندارد، زيرا نتايجي را که جايزه دمينگ در پيشرفت صنايع ژاپني ها، جايزه مالکوم بالدريج در بهبود شرکتهاي آمريکايي و جايزه کيفيّت اروپا در رقابت پذيري شرکت ها و سازمان هاي اروپايي بر جاي گذاشته است و همچنين فراگيري و گسترش استفاده از اين مدل ها در ساير کشورها واضح ترين نشان و
بي ترديدترين دليل براي اثربخشي و تأثيرات شگرف اين مدلهاست.جلب رضايت روزافزون مشتري به عنوان هدف نهايي همه سازمانها مسيري را ايجاد کرده که بايد همگام با دانش روز و استفاده از موثّرترين ابزارها و مهمتر از همه فکر و انديشه متعالي در آن گام نهاد. شايد بتوان جمله کليشه اي(کيفيّت مسابقه اي است بدون خط پايان) را داراي نيم نگاهي به واژه سرآمدي دانست وبه متعالي بودن ربط داد.هر سازمان بايد متعالي بينديشد، متعالي شود و سرآمد بماند، براي متعالي شدن هر سازمان بايد از خود شروع کند.بايد بينديشد و بسنجد که چقدر در مسير تعالي قرار دارد و چه راهي پيش روي سازمان است، براي اين منظور بايد عملکرد خود را ارزيابي کرده و نقاط قوّت و فرصت را شناسايي کند.در مورد تعالي ميتوان گفت که تعالي مسيري بي انتهاست و سازمانهايي که در اين مسير گام بر مي دارند با بهره گيري از مدلهاي تعالي و مقايسه عملکرد خود با ديگران و الگو برداري از تجارب خوب سازمانهاي الگو همواره سعي در بهبود عملکرد خود دارند. امروزه شاهد تغيير فضاي کسب و کار از محيط حمايتي به محيط رقابتي هستيم و در چنين محيطي سازمانها براي بقاء و کسب مؤفّقيّت پايدار نيازمند مديريت مدبّرانه منابع مي باشند، مدل هاي تعالي سازماني در اين راستا با الگو برداري از شرکتهاي مؤفّق در دنيا توانسته اند چهارچوب منابعي را براي مديريت سازمان ها در محيط رقابتي ارائه نمايند. از جمله اين مدل ها ، مدل ارائه شده از سوي بنياد مديريت کيفيّت اروپا است که در شرکت هاي بسياري در جهان از آن به عنوان يک الگوي مناسب براي راهبري کسب و کار خود استفاده مي نمايند و در ديگر کشورها نيز از آن استقبال خوبي به عمل آمده است (توماس۱ و همکاران، ۲۰۰۸).
بطور کلي اين مدل مي آموزد که برتري سازمان ها يک برداشت تئوريک و نظري نيست بلکه بدست آوردن نتايج ملموس و قابل مشاهده است که مبتني بر شواهد بوده و پايداري و دوام داشته باشد.يک سازمان زماني مي تواند به برتري دست يابد که توجّه خود را به تمامي ابعاد معطوف دارد (رويتر و همکاران، ۲۰۰۷).
پياده سازي مدل تعالي از اين نظر براي سازمان ها ضروري مي باشد که داراي فوايدي همچون موارد زير مي باشد: (مه پيکر،۱۳۸۲،ص۱۶)
-سازمان ها و بنگاه ها با استفاده از اين ابزار مي توانند از طريق خودارزيابي که به صورت دوره اي به اجرا مي گذارند، به نقاط قوّت و زمينه هاي قابل بهبودخود دست يابند.
-با اجراي مدل در سطح فراگير،امکان مقايسه ميان سازمان ها و بنگاههاي مشابه و هم تراز فراهم مي شود. اين مدل مي تواند شاخصهاي کيفي و محتوايي سازمان ها را در قالب يک سيستم امتيازدهي به شاخصهاي کمّي تبديل نمايد و به راحتي انجام مقايسه بين سازمان ها را امکان پذير سازد.
-سازمان ها و بنگاهها الزاماً در تمامي ابعاد نمي توانند به برتري دست يابند ولي در برخي زمينه ها و فرايندها به حدي از رشد مي رسند که مي توانند الگو و سرمشقي براي سايرين باشند. برگزار کنندگان مدل مي توانند اين امکان را فراهم سازند تا بهترين تجارت و موفّق ترين فرايند ها، شناسايي شده و در اختيار سايرين قرار گيرد.(مه پيکر،۱۳۸۲،ص۱۶)
-مبنايي براي ايجاد زبان و تفکّر مشترک در تمامي ابعاد سازمان و در همه حوزه هاي عملکرد ايجاد نموده و چارچوبي براي درک وضعيّت اقدامات انجام شده،حذف دوباره کاريها و تشخيص انحرافات بوده و ساختاري براي سيستم مديريتي سازمان مي باشد.(همايونفر،۱۳۸۲،ص۳۰)
مدلهاي سرآمدي (تعالي) کسب و کار،پاسخي به اين سؤال است که سازمان برتر چگونه سازماني است؟چه مفاهيم و اهدافي را دنبال مي کند؟و معيارهايي که به رفتارهاي آن حاکم است، چيستند؟
به جز دمينگ و بالدريج،EFQM عموميّت و استقبال بيشتري در سطح جهان يافته است و الگويي براي بسياري از کشورهاي جهان است و در بسياري از کشورها با ايده گيري از اين مدل ها به مؤفّقيّت دست يافته اند.اين مدل(EFQM)،الگويي از يک سازمان را ارائه مي کند که در ايده و عمل، سرآمد سازمان هاي ديگر بوده و نشان مي دهد براي رشد و سرآمدي ،چه تغييراتي بايد در سازمان انجام شود.
دلايل متعددي که باعث مي شود مدل سرآمدي کسب و کار ((EFQM اهميّت بيشتري براي صنايع و سازمانهاي پيشتاز کشور ما داشته باشد، به قرار زير است:(همايونفر،۱۳۸۲،ص۳۸)
۱)تحقيقات نشان مي دهد که اين مدل در جهان ، بيش از ديگر مدل ها به عنوان مدل مرجع جوايز ملي انتخاب شده است.
۲)از آنجا که اين مدل در اکثر کشورهاي اروپايي به عنوان مدل مرجع انتخاب شده است،امکان الگوبرداري از طيف وسيعي از سازمان ها در کشورهاي مختلف اروپايي با شرايط و ويژگي هاي متفاوت وجود دارد و امکان مراجعه و بازديد از سازمان ها در کشور هاي سرآمد يا سازمان هايي که براي رسيدن به آن کوشيده اند در برخي از کشورها مثل ترکيه براي متخصّصين کشور ما آسان تر است.
۳)روابط کشور ما با بعضي کشورهاي اروپايي، عموما روابط خوبي بوده و امکان انتقال دانش و استفاده مستقيم از خبرگان اين مدل را براي سازمان هاي ايراني فراهم مي کند.
۴)ديدگاه سيستماتيک قوي و توجّه دقيق به مديريت برمبناي فرآيند سازمان و نتيجه گرايي مدل EFQM براي سازمانهاي ايراني که در اين حوزه با مشکلات جدّي روبرو هستند، بسيار آموزنده و اجرايي است.
۵)مدلي که مبناي ارزيابي و اهداي جايزه هاي بهره وري و تعالي سازماني در بخش صنعت و معدن ايران قرار گرفته است منطبق بر مدل EFQM است. (همايونفر،۱۳۸۲،ص۳۸)
همان طور که در بيان مسأله تحقيق نيز آمده است، داشتن مشتريان زياد يک طرف قضيّه است و حفظ و نگهداري آنان و نيز جلب رضايت و وفادار ساختن آنان سوي ديگر قضيّه مي باشد. بنابراين بدون دريافت بازخورد از جانب مشتري نمي توان نظر و رضايت آنان را نسبت به آن سازمان دانست. مدل هاي فراواني جهت سنجش و ارزيابي عملکرد سازمان ها طرّاحي شده است که پژوهشگر در اين تحقيق از شاخص هاي مدل تعالي سازماني که در مؤسّسات و سازمان هاي اروپايي به طور ساليانه از آن استفاده مي کنند بهره جسته است تا بتواند پيشنهاداتي براي استراتژي هاي آتي جامعه مورد نظر (شعب بانک تجارت استان) بر اساس نيازها و خواسته ها طرّاحي و ارايه نمايد.
۱-۴ مدل محتوايي تحقيق

شرط اساسي تعالي سازماني، اعتقاد و عمل به اين مفاهيم در تمامي سازمان و بويژه در بين مديران ارشد آن است. در مدل تعالي EFQM اين مفاهيم بنيادين به شرح زير هستند: (محمدي، ۱۳۸۶،ص ۴۹)
– نتيجه گرايي: سازماني که مي‌خواهد سرآمد باشد، بايد به گونه‌اي کار کند که به نتيجه مطلوب دست پيدا کند و اين نتيجه بايد نظر تمامي ذينفعان سازمان را به طور متوازن، جلب کند (ايجاد توازن يعني توجّه به نظر همه برحسب ميزان اهميّت هر کدام). ذينفعان سازمان عبارتند از کارکنان، مشتريان، تأمين کنندگان، جامعه، سهامداران و ساير کساني که منافع مالي در سازمان دارند.
-مشتري مداري: از آنجا که داوري نهايي در مورد کيفيّت محصولات و خدمات با مشتري است، جلب نظر مشتري اهميّت زيادي دارد. ايجاد وفاداري در مشتري و بدست آوردن سهم بازار، تنها از طريق توجّه جدّي به نيازهاي مشتريان فعلي و بالقوّه امکان پذير است.
– رهبري و ثبات در مقاصد: رهبري يعني تعيين اهداف و ايجاد انگيزه در افراد براي تلاش در جهت دستيابي به اهداف سازمان. در سازمان سرآمد، مديران در حرف و عمل، الهام‌بخش کارکنان براي تلاش در جهت تعالي سازمان هستند.
-مديريت مبتني بر فرآيندها و واقعيّت‌ها: سازماني که مي‌خواهد سرآمد باشد، بايد به کمک مجموعه‌اي از سيستم‌ها، فرآيندها و واقعيّت‌هاي مرتبط و به هم پيوسته، مديريت شود.
– توسعه و مشارکت کارکنان: سازماني که مي‌خواهد سرآمد باشد، بايد مشارکت کارکنان را در امور به حداکثر برساند. براي استفاده از تمامي توان بالقوّه کارکنان سازمان، بهترين کار، توانمند کردن کارکنان در انجام کارهايشان است.
– يادگيري، نوآوري و بهبود مستمر: سازماني که مي‌خواهد سرآمد باشد، بايد وضع موجود را به چالش بطلبد و به يادگيري و نوآوري در سازمان اهميّت زيادي بدهد.
– توسعه شراکت‌ها: شراکت يک رابطه تجاري دراز مدت است. سازمان سرآمد براي ايجاد يک رابطه سودمند و دراز مدت و دو جانبه با شرکاء خود، اعتماد و انتقال دانش و تجربيّات را به صورت دو طرفه، مدّ نظر قرار مي‌دهد.
– مسووليّت اجتماعي شرکت: سازماني که مي‌خواهد سرآمد باشد، بايد به جامعه توجّه زيادي داشته باشد و فراتر از انتظارات جامعه عمل کند(محمدي، ۱۳۸۶،ص ۴۹).
رهبري سازمان بايد مشتري محورانه بوده و کارکنان نيز جهت مشتري مدار بودن پرورش يابند و فرآيند سازماني بر اساس نيازمندي هاي مشتري طرّاحي گردد.ارزش مشتريان در بانک ها بسيار حياتي بوده و اندکي قصور در جلب رضايت مشتريان مي تواند صدمات جبران ناپذيري در عرصه پرتلاطم رقابت به آنها وارد سازد (کالومورا۶، ۲۰۰۷). تحقيق حاضر نيز بر اساس اين تفکّر به ارزيابي عملکردشعب بانک تجارت در استان گيلان بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM مي پردازد. اين مدل داراي ۹ معيار است که پنج معيار آن توانمندسازها و چهار معيار آن را نتايج تشکيل مي دهند. معيارها روي هم، ۱۰۰۰ امتياز دارند. (۵۰۰ امتياز براي توانمند سازها و ۵۰۰ امتياز براي نتايج) اگر سازماني مؤفّق شود که اين مدل را کاملاَ در سازمان خود پياده کند مي تواند ۱۰۰۰ امتياز بگيرد.

شکل ۱-۱ شماتيک مدل تعالي سازماني (EFQM) (مولر , ۲۰۰۰)

همانگونه که در شکل (۱-۱) ديده مي شود ساختار مدل تعالي سازماني EFQM داراي دو حوزه مي باشد که شامل حوزه توانمندسازها و حوزه نتايج مي گردد. در حوزه توانمندسازها که بيان کنندهي اجزاي تشکيل دهندهي يک سازمان و چگونگي تعامل آنها با هم است، پنج معيار قرار گرفته اند که شامل رهبري، کارکنان، خط مشي و استراتژي، منابع و شرکا و فرآيندهاست و در حوزه نتايج که حاصل از اجراي توانمندسازها مي باشد چهار معيار وجود دارد که شامل نتايج کارکنان، نتايج مشتريان، نتايج جامعه و نتايج کليدي عملکرد مي گردد. شاخص هاي نه گانهي اين مدل مي توانند يک سازمان را بطور کامل و از تمام جهات ارزيابي نمايند و نقاط قوّت و نيازمند بهبود را مشخّص کنند.
– ۱- توانمند سازها: پنج معيار اوّل اين مدل بوده و عواملي هستند که سازمان را براي رسيدن به نتايج عالي، توانمند مي نمايد.توانمند سازهاي مدل تعالي سازماني عبارتند از: (جوز تاري۱، ۲۰۰۷)
– رهبري (۱۰۰ امتياز)
– خط مشي و استراتژي (۸۰ امتياز)
– کارکنان (۹۰ امتياز)
– مشارکت ها و منابع (۹۰ امتياز)
– فرآيندها (۱۴۰ امتياز)
۲- نتايج: چهار معيار دوّم مدل مذکور بوده و نتايجي هستند که سازمان سرآمد در حوزه هاي مختلف به آنها دست پيدا مي کند و بيان کننده دستاوردهاي حاصل از اجراي مناسب توانمند سازها هستند.
نتايج مدل تعالي سازماني عبارتند از: (جوزتاري، ۲۰۰۷)
– نتايج مشتري (۲۰۰ امتياز)
– نتايج کارکنان (۹۰ امتياز)
– نتايج جامعه (۶۰ امتياز)
– نتايج کليدي عملکرد (۱۵۰ امتياز)
معيار توانمند سازها شامل آنچه که سازمان انجام مي دهد و معيار نتايج شامل آنچه که سازمان به دست مي آورد، است. توانمند ساز ها علّت نتايج هستند. ( لانگ۲، ۲۰۰۸).
۱-۵ اهداف تحقيق
هدف اصلي اين پژوهش بررسي و ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM مي باشد.
همچنين براي دستيابي به هدف اصلي اين پژوهش، تعدادي اهداف ويژه نيز تدوين گرديده که عبارتند از:
۱- تعيين امتياز معيار رهبري در سازمان مورد مطالعه و مقايسه آن با وضع مطلوب
۲- تعيين امتياز معيار کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقايسه آن با وضع مطلوب
۳- تعيين امتياز معيار راهبردها و خطي مشي در سازمان مورد مطالعه و مقايسه آن با وضع مطلوب
۴- تعيين امتياز معيارمنابع و شرکاء در سازمان مورد مطالعه و مقايسه آن با وضع مطلوب
۵-تعيين امتياز معيار فرآيندها در سازمان مورد مطالعه و مقايسه آن با وضع مطلوب
۶- تعيين امتياز معيارنتايج کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقايسه آن با وضع مطلوب
۷- تعيين امتياز معيارنتايج مشتريان در سازمان مورد مطالعه و مقايسه آن با وضع مطلوب
۸- تعيين امتياز معيارنتايج جامعه در سازمان مورد مطالعه و مقايسه آن با وضع مطلوب

دسته بندی : 22

پاسخ دهید