۲- پايايي Reliability68
مراحل تکميل خانه کيفيت در شرکت گلچکان زماني۷۱
مرحله اول: انتخاب مصرف کنندگان۷۱
مرحلهدوم: شناساييخواستهها انتظارات و نيازهاي مشتريان شرکت گلچکان زماني (جمع‌آوري صداي مشتري):۷۱
مرحله سوم: طبقه‌بندي عوامل موثر بر رضايتمندي مشتريان:۷۳
مرحله چهارم: تعيين عملکرد فعلي و درجه اهميت نيازهاي مشتريان (تعيين مهمترين بعد کيفيت و عملکرد فعلي شرکت در مورد هر يک از اين ابعاد)۷۴
مرحله پنجم: تشکيل تيم تصميم۷۵
مرحله ششم: پرسشنامه مربوط به تکميل ستون اعداد شاخص برتري (نقاط فروش) و هدف عملکرد:۷۵
مرحله هفتم: تعيين نسبت بهبود۷۷
مرحله هشتم: محاسبه وزن هر خواسته کيفي۷۹
مرحله نهم: محاسبه وزن نسبي هر خواسته کيفي۸۰
مرحله دهم: چگونگي دستيابي به نيازهاي مشتريان (الزامات محصول):۸۱
مرحله يازدهم: تکميل ماتريس ارتباطات۸۱
مرحله دوازدهم: تکميل ماتريس همبستگي۸۲
مرحله سيزدهم: محاسبه وزن هريک از الزامات محصول۸۴
مرحله چهاردهم: محاسبه وزن نسبي هر الزام محصول۸۴
توزيع فراواني تحقيق۸۵
پاسخ به سوالات تحقيق۹۰
۱-ابعاد کيفيت از نظر مشتريان شرکت گلچکان زماني کدام موارد هستند:۹۰
۲-کداميک از ابعاد کيفيت براي مشتريان از اهميت بيشتري برخوردارند:۹۰
۳و۴- شرکت درکداميک از ابعادکيفيت از عملکرد مطلوب يا ضعيفي برخوردار است:۹۰
۵-با توجه به محدوديت‌هاي شرکت، چگونه مي‌توان بين انتظارات ومشتريان و ارتقاء کيفيت محصولات ارتباط برقرار نمود:۹۱
نتيجه‌گيري و جمعبندي۹۱
محدوديت‌هاي تحقيق۹۵
پيشنهادات۹۶
منابع و ماخذ۱۲۶
چکيده
امروزه کيفيت و مشتري‌مداري به عنوان يکي از چالش‌هاي جدي درعرصه رقابت مطرح مي‌باشد و حفظ و گسترش بازارهاي داخلي و خارجي مستلزم ارائه محصولات و خدمات با کيفيت قابل اعتماد از طريق تأمين نيازهاي مشتريان در طراحي و توليد محصولات و يا ارائه خدمات است. گسترش عملکرد کيفيت ياQFD يکي از ابزار مديريت کيفيت فراگير است که با تبديل نيازهاي مشتريان به الزامات محصول امکان تحقق خواستههاي فوق را براي صنايع توليدي و خدماتي فراهم مي‌آورد. در اين پژوهش نيز از اين مدل استفاده گرديده است و ۱۵۰ مشتري شرکت گلچکان زماني به عنوان نمونه آماري و ۸ نفر از مديران ارشد و مياني به عنوان اعضاي تيم تصميم جهت جمع‌آوري اطلاعات انتخاب شده‌اند و از طريق سه پرسشنامه شناسايي نيازها، انتظارات و خواسته‌هاي مشتريان، تعيين عملکرد فعلي شرکت و درجه اهميت نيازهاي مشتريان و پرسشنامه ويژه تيم تصميم، به طور پيمايشي اقدام به جمع‌آوري اطلاعات نموديم. پايايي در قسمت درجه اهميت با آلفاي کرونباخ ۸۵% و ارزيابي سازمان با آلفاي کرونباخ ۸۲% مورد تاييد واقع شد. نتايج اين تحقيق نشان داد معرفي و گسترش سايت اينترنتي جهت آشناسازي مردم با خواص درماني داروها بيشترين وزن و استفاده از شيشه به جاي بطري‌هاي پلاستيکي کمترين وزن را در جلب رضايت مشتري به خود اختصاص داده اند. از لحاظ الزامات محصول نيز توليد محصول مورد علاقه کودکان نظير (کامي وي) بيشترين وزن را در طراحي محصول دارد.
کليد واژه: گسترش عملکرد کيفيت ،QFD خانه کيفيت، گلچکان زماني

فصل اول
کليات تحقيق

۱-۱- مقدمه
جهان در حال تغيير امروز، پيشرفتهاي فراواني در زمينه‌هاي مختلف از جمله توليد به صورت خودکار ايجاد نموده است و چشم اندازهايي که کامپيوتر و اينترنت بوجود آورده‌اند، رشد فزاينده تجارت جهاني، پايان جنگ سرد و پديده جهاني شدن همگي چالش‌ها و چشم اندازهايي را براي مديران سازمان‌ها ايجاد نموده است که بايد بتواند مسير مناسبي را انتخاب نمايند. تغييرات با سرعت فزايندهاي در حال روي دادن است. ادامه استراتژي امروز داراي ريسک است و البته روي کردن به استراتژي جديد هم نيز بدون ريسک ومخاطره نمي‌باشد آنچه که بديهياست، اين است که نيروهاي جهاني زندگي شخصي هر فردي را تحت تاثيرخود قرار مي‌دهد که ما نام آن را همان جهاني شدن مي‌گذاريم که در کنار تمام مسائل و مشکلاتش فرصتهاي درخشان فراواني را براي مديران ما در پي خواهد داشت.
مديران خبره و آگاه از اين فرصت‌ها به نحو احسن بهره‌برداري مي‌کنند. آنان ديگر به روش‌هاي بازرگاني قديم خود متکي نيستند بلکه مي‌دانند در بلند مدت شرکت‌هايي در بازار موفق خواهند بود که از منابع بازاريابي بهرهبرداري بهينه نمايند. بازاريابي جديد با شناسايي و سنجش نيازها، خواستهها سليقه‌ها و اولويت‌هاي برآورده نشده مشتريان آغاز ميشود و پس از انتخاب بازار يا بازارهاي هدف و در نظرگرفتن ويژگي‌هاي مشتريان، با نگرشي دقيق، در زمينه محصول، قيمت، توزيع و ترفيع فروش سياست‌هايي تنظيم مي‌کند. در ‌بازاريابي نوين خدمت به مشتري هدف اصلي است کاربرد بازاريابي نوين فقط در مورد کالاهاي مصرفي صادق نيست بلکه محصول مي‌تواند خدمت، فعاليت، مکان، سازمان، ايده و يا يک فرد باشد بنابراين بسياري از سازمانهاي غيرانتفاعي و غير تجاري و خدماتي مانند موسسه‌هاي آموزشي خيريه، عام المنفعه، اجتماعي و سياسي نيز نيازمند آشنايي با روش‌هاي بازاريابي نوين هستند.
همانطور که بيان شد در فلسفه نوين بازاريابي، مرکز توجه مشتري بوده و از ديد مشتري به مسائل نگاه مي‌شود اين امر نيز انکار ناپذير است که خواسته‌ها و انتظارات مشتريان مدام در حال تغيير است پس ابتدا بايد مشخص شود که مشتري چه خواستهاي دارد و سپس در راستاي تحقق اين خواسته‌ها برآمد فرمول مقدس و اصيل بازاريابي آن است که نيازها را بيابيد و آنها را ارضا کنيد شرکت با گوش دادن يا مصاحبه با مشتريان نيازها را پيدا ميکند و سپس راه حل مناسب را براي هريک از آنها آماده مي‌کند البته حتي اگر نيازهاي قديمي نيز ارضا گردند باز نيازهاي جديدي ظاهر خواهند شد که سازمان بايد به طور مداوم در جهت شناسايي و اقدام برآيد.
کيفيت نيز يکي از عواملي است که مشتري به آن اهميت فراوان مي‌دهد به عبارت ديگر کيفيت همان خواسته مشتري است که بايد بسياري از شرکت‌ها به آن توجه لازم را مبذول بدارند زيرا با برآورده کردن آن مي‌توان تقريبا نيمياز سودآوري شرکت را تضمين نمود. در بيان اهميت کيفيت همين بس که “جک ولش مدير عامل سابق جنرال الکتريک کيفيت را به صورت خلاصه به شرح زير بيان نمود:” کيفيت بهترين اطمينان از وفاداري مشتريان است قدرتمندترين دفاع در برابر رقابت خارجي و تنها مسير رشد و درآمد پايدار است” و درسي که بايد آموخته شود اين است که :”کيفيت ضعيف ‌گران است و کيفيت عالي ارزان” (ابراهيمي، مهراني و درخشان ۱۳۸۵، ص۱۹۲و۱۹۳)
تحقيق حاضر نيز با ارائه مدل گسترش عملکرد کيفيت سعي در شناسايي نيازها و خواسته‌هاي مشتريان شرکت گلچکان زماني نموده است و سپس با اولويت‌بندي اين خواسته‌ها و با توجه به توانايي و کارآمدي سازمان سعي در منعکس نمودن خواسته و انتظارات مشتريان در الزامات محصول دارد.

۲-۱- بيان مسئله:
امروزه با پيشرفت روزافزون علوم وفنون ،توسعه فناوري هاي جديد وگسترش ارتباطات ،رقابت ميان شرکت هاي توليدي وخدماتي نيز جدي تر شده است. تا چند دهه قبل محصولات وخدمات ارائه شده از سوي سازمان ها، بيشتر از اين که منطبق برخواسته‌هاي مشتريان آنها باشد نتيجه فکر خلاق مهندسان طراح آنها به شمار مي‌رفت به عبارت ديگر نقش مشتري در اکثر موارد تنها يک مصرف کننده قانع محدود ميشد و اين مهندسان سازمان بودند که در فرايند تکوين محصول نقش وي را بازي ميکردند اما اين تفکر تا اواخر قرن گذشته ادامه داشت و رقابتي شدن بازارها، فروپاشي مرزهاي تجاري، جهاني شدن اقتصاد ودر نهايت افزايش سطح توقعات و الزامات مشتريان، موجب افزايش توجه و اهميت به خواسته‌ها و الزامات مشتريان گرديد و در اين ميان سازمان‌هايي در عرصه رقابت موفق‌تر بودند که در برآوردن نيازها وخواسته‌هاي مشتريان گوي سبقت را از ساير رقباي بازار بربايند ظهور اين چالش نوين در فرايند کسب و کار براي بسياري از سازمان‌هايي که کماکان با معادلات و قوانين گذشته دست و پنجه نرم مي‌کنند تهديدي جدي و بر عکس براي آنهايي که با ساختار منعطف سازمان خود قادرند هرروز خواسته‌هاي متغير مشتريان منطبق سازند فرصت طلايي را بدست مي‌دهد اما رضايت مشتريان زماني حاصل مي‌شود که عملکرد شرکت و کيفيت محصولات بتواند انتظارات خريداران را برآورده سازد به عبارت ديگر طراحي محصول بايد طراحي براساس نيازها و خواسته‌هاي مشتريان باشد در عصري که مازاد ظرفيت توليد و رقابت شديد وجود دارد مشکل اصلي شرکت‌ها اين خواهد بود که چگونه مشتريان جديد را جذب کرد و چگونه آنان را حفظ نمود اين يک واقعيت انکار ناپذير است که خواسته‌ها، نيازها و انتظارات مشتريان تغيير مي‌يابد. بنابراين ابتدا بايد مشخص شود که مشتري چه مي‌خواهد سپس درجستجو يا وسيله تحقق آن برآمد. طراحي محصول طبق انتظارات مشتريان نياز به طرح و برنامه مشخصي دارد به طوري که محصول توليد شده داراي قابليت‌هاي مورد نظر بوده وداراي قيمت‌هاي برابر يا کمتر از محصولات توليدي بوسيله رقبا باشد به همين دليل هرروزه تکنيک‌هاي مديريتي جديدي در راستاي کسب مزيتهاي رقابتي با ديدگاه مشتري محوري به روي کار مي‌آيند. در اين ميان يکي از مهمترين تکنيک‌هاي مديريتي و کيفيتي که امکان تعامل بين بخش‌هاي توليدي و بازاريابي و فروش را فراهم آورده است تکنيک ) QFDگسترش عملکرد کيفيت) مي‌باشد.
QFD” ( (Quality Function Deployment براي اولين بار به عنوان مفهومي براي توسعه محصولات جديد بر اساس کنترل کيفيت جامع TQC به وجود آمد که ژاپني‌ها در سال ۱۹۹۶براي توصيف و تعميم گسترش کيفيت از آن استفاده مي‌کردند.
گسترش عملکرد کيفيت يک ابزار طراحي است که طي آن نيازهاي مشتريان به خواسته‌هاي مهندسي تبديل مي‌شود به عبارت ديگرQFD ابزاري است که تبديل کننده نيازهاي واقعي مشتري به ويژگي‌هاي محصول يا خدمت مي‌باشد. QFD با روشي مدون و ساختار يافته به گردآوري نيازهاي مشتري پرداخته و بر اساس آن و با توجه به منابع سازماني و توانايي‌هاي سازمان به پاسخگويي به اين نيازها و خواسته‌ها مي‌پردازد “(اردلي ،خاکباز وصالحي ۱۳۸۵-ص ۲)” به طور خلاصه وظيفه گسترش عملکرد کيفيت در دو جمله بيان مي‌شود:
۱- تبديل و ترجمه نيازمندي‌هاي مشتريان به مشخصات فني محصول
۲- تعيين فعاليت‌هاي کيفيتي متناسب با مشخصات محصول “(رمضانيان وپورنصير۱۳۸۶- ص۱)
“در QFD خواسته‌هاي مشتري به منظور ترجمه به ويژگي‌هاي محصول به صورت سيستماتيک و هدفمند بررسي مي‌گردد طراحان محصول با مقايسه خواستههاي مشتري با ويژگي‌هاي فني محصول خود، فاصله بين کيفيت طراحي و کيفيت انطباق را بدست مي‌آورند شناخت مشتري و دسته‌بندي مشتريان هدف و دسته‌بندي خواسته‌هاي آنان مرحله اول فرايند را تشکيل مي‌دهد مرحله بعد مقايسه اين خواسته‌ها با ويژگي‌هاي محصول فعلي و مرحله سوم يافتن ويژگي‌هايي که بتواند مهمترين خواستههاي مشتري را بهتر برآورده نمايد براي تعيين مقادير هدف يعني اندازه‌هاي عيني از ويژگي‌هاي محصول که در برآوردن خواسته‌هاي مشتري بيشترين تاثير را دارد بايد امکانات تکنولوژيک و تاثير متقابل تغيير ويژگي‌هاي محصول را بر يکديگر در نظرگرفت.
دو بعد مهم فرايند QFD نداي مشتري و ويژگي‌هاي محصول است. مراحل کلي روش QFD عبارت است از:
۱- شناخت مشتري، تعيين گروه‌هاي مشتري هدف
۲- گردآوري خواسته‌هاي مشتري از محصول مورد نظر
۳- دسته‌بندي و رتبه‌دهي خواسته هاي مشتري بر حسب اهميتي که براي آن دارد
۴- ارزيابي موقعيت محصول مورد نظر با محصول رقيب
۵- تبديل خواسته‌هاي مشتريان به ويژگي‌ها و يا الزامات فني محصول توسط مهندسين تيم QFD
6-انتقال خواسته‌هاي مشتريان به خانه کيفيت
۷- تعيين ميزان ارتباط بين خواسته‌هاي مشتريان و ويژگي‌هاي فني در ماتريس ارتباطات
۸- بررسي تاثير متقابل ويژگي‌هاي فني بر يکديگر در ماتريس همبستگي (عباسي ويزدان پناه ۱۳۸۱-ص۱۸)
۳-۱- مساله اساسي تحقيق:
بسياري از سازمان‌هاي توليدي و خدماتي تلاش مداومي براي درک نيازها و خواسته‌هاي مشتريان خود انجام دادهاند اما اکثر سازمان‌ها فقط از طريق برنامه‌هاي خدمات پس از فروش، شکايات مشتريان و يا تجربيات کارکنان بخش فروش، با مشتريان خود در تماس هستند. به علاوه اين گونه سازمان‌ها بدون داشتن برنامه منظم براي ارزيابي خواسته‌هاي مشتريان، صرفا بر اساس ايدههاي تئوري در مورد ميزان رضايت مشتريان از عملکرد سازمان قضاوت ميکنند در چنين سازمان‌هايي محصولات جديد بدون شناخت از نيازها و خواسته‌هاي بالقوه مشتريان، طراحي و به بازار معرفي ميشوند. بديهي است که چنين محصولاتي قادر به برآورده کردن نيازها و انتظارات مشتريان نيستند .اين موضوع با بررسي آمارهاي فروش چنين سازمان‌هايي به سادگي قابل درک است.
اما رقبايي که صداي مشتريان خود را دريافت کرده و بر اساس آن به طراحي و تکوين محصولات جديد اقدام ميکنند، به راحتي در بازارها نفوذ کرده و سهم بيشتري از فروش محصولات را نصيب خود ميکنند همچنين در اين سازمانها کارايي به حد اعلا رسيده و به عنوان شرکت‌هاي پيشرو در بازار شناخته مي‌شوند.
سازمانها براي اطمينان از موفقيت تداوم کسب و کارخود، بايد دائما خواسته‌ها، نيازها و سطح رضايت مشتريان را ثبت و تحليل کنند. چرا که با درک صحيح صداي مشتري و بکارگيري آن در مراحل تکوين و توسعه محصول، مي‌توانند محصولاتي توليد کند که مقبوليت بيشتري در عرصه رقابت داشته باشد. فرايند QFD نوعي متدولوژي طراحي محصول و خدمات است که اهرم اصلي آن صداي مشتري است. سازمانها با استفاده از QFD، ارتباط خود را با مشتريان حفظ کرده، فرهنگ کار تيمي را در سازمان خود ايجاد نموده و نهايتاً محصول جديد را در راستاي رضايت مشتري نهايي توسعه مي‌دهند. اگر سازمان‌ها تشويق شوند که درتکوين محصولات جديد از اين متد استفاده کنند آنها را وادار ميکند که به صداي مشتريان خود گوش دهند.
۴-۱- ضرورت انجام تحقيق:
در سالهاي اخير توجه زيادي به گياهان دارويي شده است. اين موضوع عمدتا بدليل اثبات عوارض جانبي داروهاي شيميايي و تمايل بشر به استفاده هرچه بيشتر محصولات طبيعي به منظور حفظ سلامت خويش بوده است همچنين مشکلات سيستم دارويي مدرن مانند هزينه‌هاي بالا استفاده از منابع غير تجديد شونده مانند منابع فسيلي، آلودگي محيط توسط صنايع دارويي و ناتواني بشر براي ساخت برخي از مواد دارويي که در گياهان وجود دارد باعث توجه هر چه بيشتر بشر به گياهان دارويي گرديده است درحالي که مصرف داروها با منشا گياهي تاريخچه طولاني دارد فاقد عوارض جانبي و جز ميراث فرهنگي و گرانقدر کشورها مي‌باشد، چنين روش درماني بطور عمده مورد قبول جامعه بوده و بيماران آن را بهتر تحمل مي‌نمايند به علاوه اين روش حالت دوستانه با طبيعت دارند در حال حاضر يک سوم داروهاي مورد استفاده بشر را داروهايي با منشا گياهي تشکيل داده است و اين ميزان مسلما رو به افزايش است. البته چنين روندرو به افزايش داروهاي گياهي بدون توسعه به روشهاي کاشت و مديريت و برنامهريزي صحيح يک پيامد فاسد يعني تخريب طبيعت را دربر خواهد داشت. اگر چه قيمت گياهان جمعآوري شده از منشا طبيعي و وحشي بسيار ارزان‌تر است ولي به دلايلي مانند جلوگيري از نابودي عرصه‌هاي طبيعي، عدم يکنواختي محصولات جمع‌آوري شده و در بعضي موارد کيفيت آن‌ها، عدم اجراي موفقيت‌آميز عمليات پس از برداشت و در نهايت ناکافي بودن آن‌ها جهت جوابگويي نياز صنايع دارويي لازم است توليد زراعي و کشت گياهان دارويي در سطح زراعي و امثال آن و همچنين فرآوري صنعتي آن‌ها به دست متخصصان مربوطه صورت گيرد با توجه به اين موضوع که هنوز انسان تمام استعدادهاي دارويي طبيعت را به طور کامل نشناخته است تاکيد اصلي متخصصين، حفظ استعدادهاي ناشناخته در قالب حفظ و حمايت از گونه‌هاي طبيعي در حال انقراض بوده است و توصيه مي‌شود به منظور تامين مواد اوليه گياهي مورد نياز صنايع داروسازي، کشت و پرورش گياهان دارويي به صورت جدي انجام پذيرد (بيگي ،۱۳۷۴-ص۴۳). در راستاي بررسي عمليات زراعي مانند زمان کاشت، نحوه تکثير، تغذيه و مديريت آن، زمان برداشت و تيمارهاي پس از برداشت در خصوص گياهان دارويي نقش مهمي را در افزايش محصول و کيفيت آن‌ها بازي مي‌کنند.
در کنار تمام عوامل عنوان شده بايد گفت توليد گياهان دارويي و عرقيجات (که از خانواده گياهان دارويي ميباشد)يکي ازمباحثي است که درسال‌هاي اخيرمتخصصين بهآن توجه خاصي نشان داده اند. گياهان داروييگروه بزرگي ازگياهان اقتصادي را تشکيل ميدهند که اين گروه از گياهان داراي گونه‌هاي متفاوتي مي‌باشند که ترکيبات و مواد موثره آنها در درمان بسياري از بيماريها و ساير مصارف ديگر به کار مي‌رود. علل اهميت استفاده ازگياهان دارويي عبارتند از:

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

۱-اثرات جانبي داروهاي شيميايي
۲-برخي از مواد موثره که توسط گياهان دارويي ساخته مي‌شود که امکان ساخت مصنوعي توسط بشر را ندارند.
۳-ترکيبات مصنوعي داراي هزينه خيلي بالايي هستند در صورتي کهاستخراج ترکيبات گياهي هزينه کمتري را دارد.
۴- داروهاي شيميايي داراي آلودگي محيط زيست هستند و ….
اما يکي از چالش‌هايي که هم اکنون اکثر صنايع کشور به خصوص صنعت گياهان دارويي با آن مواجه است عدم توجه به نظر مصرف کننده در توليد اين محصولات است. شايد به جرات بتوان گفت که شرکت‌هاي توليد کننده گياهان دارويي و عرقيجات تا حدي بازار را از وجود اين محصولات اشباع کرده‌اند اما بندرت شرکت‌هايي را مي‌توان يافت که در توليد محصولاتشان نظر مصرف کننده را هم لحاظ نموده باشند زيرا دغدغه اصلي اين صنعت تاکنون توليد محصولي بوده است که به نوعي براي افراد جنبه درماني داشته باشد اما در پژوهش حاضر چالشي را که در صنعت گياهان دارويي با آن مواجه است را تا حدي از ميان برده است.
در اين پژوهش با ارائه مدل گسترش عملکرد کيفيت در شرکت توليد کننده عرقيجات گلچکان زماني سعي در توليد و طراحي محصولات جديدي را دارد که هم خواسته‌ها و انتظارات مشتريان در آن لحاظ شده است و هم قابل رقابت با صنايع معتبر جهاني باشد. در اين فرايند با شناخت خواسته‌ها و انتظارات مشتريان محصولاتي را ايجاد مي‌کند که خلاقانه و هنرمندانه و قابل رقابت در بازارهاي جديد باشد فرايندي که بتواند قدرت رقابت را افزايش‌دهد.
۵-۱- سوالات تحقيق:
از آنجاييکه اين تحقيق جنبه اکتشافي دارد ناچار به طرح سوالات تحقيق مي‌باشيم و پاسخگويي به اين سوالات از طريق طراحي سه پرسشنامه امکان پذير شد .اين سوالات به شرح زير مي‌باشد:
۱-ابعاد کيفيت از نظر مشتريان شرکت گلچکان زماني کدام موارد هستند؟
۲-کداميک از ابعاد کيفيت براي مشتريان از اهميت بيشتري برخوردار است؟
۳- اين شرکت در کداميک ازابعاد کيفيت، عملکرد مطلوبي دارد؟
۴- شرکت درکداميک ازابعاد کيفيت، عملکرد ضعيفي داشته است؟
۵- با توجه به محدوديت‌هاي شرکت چگونه مي‌توان بين انتظارات مشتريان و ارتقا کيفيت محصولات ارتباط برقرارکرد؟
۶-۱- اهداف اساسي تحقيق
“اهداف ملموس ناشي از بکارگيري QFDدر شرکتها را مي‌توان در طراحي با هزينه کمتر، حذف تغييرات مکرر فني، شناسايي تغييرات مکررفني، شناسايي مقدماتي مکانهايي از توليد که بحرانياند، کاهش قابل توجه از زمان براي توسعه محصول و اختصاص بهينه منابع خلاصه نمود در کنار تمام کاربردهاي ملموسي که اين مدل براي شرکت‌هاي خدماتي و توليدي دارد، کاربردهاي غير ملموسي نيز مي‌توان براي آن برشمرد از جمله افزايش رضايت مشتريان، تسهيل در کارگروهي با چندين نظام مختلف، ايجاد يک بنيان براي برنامهريزي بهبود محصول، ايجاد و نگهداري مستندات، ايجاد منبعي قابل تبديل براي دانش فني، تشويق اعضايQFD به انتقال دانسته‌هايشان به ديگر پروژه‌ها و اجراي دقيق و همزمان تمامي عناصر موجود در QFD باهماهنگي و انسجام کامل تمامي اجزا با يکديگر.
(سايت Semnan Telecommunication company.ir 2008ص۳)
اما اهدافي که تحقيق حاضر دنبال خواهد نمود عبارت است از:
۱- تعيين اهميت نسبي ابعاد کيفيت محصولات از ديد مشتريان شرکت گلچکان زماني
۲- تعيين ميزان عملکرد شرکت در هريک از ابعاد کيفيت محصولات از ديد مشتريان شرکت
۳- تعيين مهمترين بعد کيفيت محصول از ديد مشتريان
۴- بررسي روابط بين نيازهاي مشتريان (صداي مشتري) و الزامات و محدوديت‌هاي شرکت (صداي سازمان)
۵- شناسايي نقاط قوت و ضعف شرکت
۶- ترويج تصميم‌گيري گروهي در تحقيقات بازاريابي
۷- ارائه پيشنهادات لازم مديريتي جهت بهبود کيفيت محصولات
۷-۱- روش انجام پژوهش:
۱-۷-۱- روش تحقيق:
اين تحقيق از نظر هدف كاربردي واز نظر روش پيمايشي – اكتشافي مي باشدوبا استفاده از تکنيک QFD اقدام به بررسي ابعاد کيفيتي محصولات شرکت گلچکان زماني از ديد مشتريان اين شرکت مي‌کند. به منظور دستيابي به اطلاعات جامع و ساختار يافته مراحلي به ترتيب زير انجام خواهد پذيرفت که عبارتند از:
۱- شناسايي وضع موجود و مشتريان شرکت گلچکان زماني
۲- شناسايي نيازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتريان شرکت گلچکان زماني
۳- طبقه‌بندي خواسته‌هاي مشتريان و تعيين عملکرد فعلي شرکت و درجه اهميت نيازهاي مشتريان
۴- تشکيل تيم تصميم
۵- تعيين هدف عملکرد و شاخص برتري
۶- تعيين الزامات فني محصول توسط اعضاي تيم تصميم
۷- تعيين ميزان ارتباط بين الزامات فني وخواسته‌هاي مشتريان توسط ماتريس ارتباطات
۸- تعيين ميزان ارتباط بين الزامات فني با يکديگر توسط ماتريس همبستگي
۲-۷-۱- روش گردآوري داده‌ها:
“طرح تحقيق روشي سازمان يافته منسجم است که پژوهشگر را در تنظيم و اجراي پروژه راهنمايي خواهد کرد. طرح تحقيق به سه نوع تقسيم مي‌شود اکتشافي توصيفي و علي. از تحقيقات اکتشافي براي تعريف مشکلات و مسائل و توسعه فرضيه‌هايي استفاده مي‌شود که بعدها بايد مورد ارزيابي قرار گيرند. تحقيقات توصيفي ويژگي‌هاي برخي از متغيرها را شناسايي مي‌کند در حالي که تحقيقات علي شامل يک موقعيت کنترل شده است که در آن تمامي متغيرها به جز يک متغير ثابت نگاه داشته مي‌شود” (ونوس، ابراهيمي وروستا ۱۳۸۵-ص۶۱و۶۲)
پژوهش حاضر نيز از نوع تحقيقات اکتشافي- پيمايشي مي‌باشد که با استفاده از ابزار پرسشنامه اقدام به شناسايي نيازها و خواستههاي مشتريان شرکت گلچکان زماني نموده است. در حقيقت پرسشنامه فهرستي مدون از سوالات براي جمعآوري اطلاعات از پاسخ دهندگان مي‌باشد. در اين تحقيق از سه نوع پرسشنامه استفاده خواهيم کرد:
۱- پرسشنامه شناسايي نيازها، خواستهها و انتظارات مشتريان شرکت گلچکان زماني
۲- پرسشنامه تعيين عملکرد فعلي شرکت و درجه اهميت نيازهاي مشتريان
۳- پرسشنامه ويژه تيم تصميم
۳-۷-۱- قلمرو تحقيق:
از آنجايي که در انجام هر پژوهشي محقق با يک سري از محدوديت‌هايي روبرو است ما در اين تحقيق نيز اقدام به مشخص نمودن قلمرو کاري خود نموده‌ايم. قلمرو اين تحقيق شامل قلمرو مکاني، زماني و موضوعي مي‌شود.
از لحاظ قلمرو موضوعي اين تحقيق مدل QFD را در مورد کيفيت محصولات شرکت گلچکان زماني مورد بررسي قرار مي‌دهد و از لحاظ قلمرو مکاني اين تحقيق فقط در شرکت گلچکان زماني در استان خراسان رضوي صورت مي‌گيرد و از لحاظ قلمرو زماني اين پژوهش مدل QFD را در شرکت گلچکان زماني از شهريور ۸۷ تا خرداد ۸۸ به مرحله اجرا گذاشته است.
۴-۷-۱-جامعه و نمونه آماري تحقيق:
در اين پژوهش جامعه آماري ما شامل کليه مشترياني خواهد شد که محصولات شرکت گلچکان زماني در خراسان رضوي از ۵۰ عطاري که به نوعي شعبه فروش اين شرکت هستند تهيه مي‌کنند همچنين ۱۵ نفر از مديران ارشد و مياني سازمان نيز شامل جامعه آماري ما مي‌شوند و نمونه آماري آن نيز مجموعه فرعي انتخاب شده از داخل مشتريان عطاري‌ها و مديران شرکت مي‌باشد. که ۱۵ عطاري به صورت تصادفي انتخاب شدند و۱۵۰ پرسشنامه در ميان مشتريان اين عطاري‌ها توزيع گرديد (انتخاب مشتريان با استفاده از فرمولN مي‌باشد) همچنين ۸ نفر از مديران ارشد و مياني که در امر بازاريابي، توليد، طراحي و کيفيت محصول دخيل هستند به طور تصادفي به عنوان اعضاي تيم تصميم انتخاب شدند.

در صورت کاربردي بودن طرح چه بخش‌هايي از جامعه ميتوانند از آن استفاده کنند:
“گسترش عملکرد کيفيت به عنوان يکياز ابزار مديريت کيفيت جامع ميباشد که امکان تحقق بسياري از خواسته‌ها ذيل را براي اکثر صنايع توليدي و خدماتي فراهم مي‌کند:
۱- مشتري‌گرايي
۱-۱- ايجاد تمرکز روي خواسته‌هاي مشتريان
۱-۲- بکارگيري موثر اطلاعات رقبا
۱-۳- اولويت‌بندي منابع
۱-۴- تعيين آيتم‌هايي که بتوان روي آن کارکرد
۱-۵- ساختارمند کردن تجربه يا اطلاعات موجود
۲-کاهش زمان اجرايي
۲-۱- کاهش تغييرات مياني طرح
۲-۲- محدود کردن مشکلات ابتدايي
۲-۳- اجتناب از گسترش بيش از اندازه در آينده
۲-۴- تعيين فرمت‌هاي آينده
۳- ترقي گروهي
۳-۱- بر اساس اجماع
۳-۲- ايجاد ارتباطات داخلي
۳-۳- تعيين عمليات داخلي
۳-۴- ايجاد ديدي کلي خارج از جزييات.
(سايت .ir Semnan Telecommunication company 2008ص۲)
بايد توجه کرد که QFD جايگزيني براي فرايند طراحي فعلي نيست، بلکه ازQFD بايد به عنوان ابزاري کارآمد و توانا براي حمايت و پشتيباني از تمامي فعاليتهايي استفاده کرد که در حوزه فرآيند طراحي انجام مي‌شوند.
۸-۱- واژه‌ها و اصطلاحات تخصصي
۱-کيفيت: “کيفيت عبارت است از مجموعه ويژگيهاي يک کالا يا خدمت که عامل تعيين کننده‌اي براي پاسخگويي به نيازهاي تصريحي و تلويحي از پيش تعيين شده مشتريان به شمار مي‌رود.”(مصدق راد ۱۳۸۵-ص۴)
۲- مديريت کيفيت فراگير: “مديريت کيفيت فراگير اقدامي هوشمندانه، آرام و مستمر که تاثير سينرژيک در جهت تامين اهداف سازمان دارد و در نهايت به رضايت مشتري‌، افزايش کارايي و ارتقا رقابت در بازار ختم مي‌شود.” (حاجي شريف ۱۳۷۴-ص۴۷)
۳- مشتري: “همان کسي است که نيازش را خود تعريف مي کند کالاها و خدمات توليدي ما را مصرف مي‌کند و حاضر است بابت آن هزينه‌هايي را بپردازد.” (محمدي ۱۳۸۲- ص۴۴)
۴-عملکرد: توانايي محصول در برخورداري از اساسيترين ويژگيهاي عملياتي و تامين الزامات عملکردي.
۵- ويژگي‌ها يا خصوصيات: معمولا چيزي است که بعد از هويت و عملکرد اصلي کالا مطرح مي‌شود به عبارت ديگر ويژگي‌هاي ثانويه محصول که تکميل کننده کارکردهاي اصلي آن ميباشد.
۶- قابليتاعتماد يا اطمينان: احتمال اينکه محصول در يک دوره زماني مشخص از کار بيفتد يا عملکرد نادرست داشته باشد.
۷- قابليت انطباق:درجه تطابق طراحي محصول با مشخصه‌هاي عملياتي با استانداردهاي تثبيت شده، هرچند اين قابليت انطباق گاهي به صورت تطابق با نيازمندي‌ها بيان شده است.
۸- قابليت دوام: ميزان طول عمرمفيد يک محصول پيش از آنکه به لحاظ فيزيکي از ميان رفته باشد
۹- قابليتسرويسدهي: اين آيتم جز عوامل غيرقابل لمس بوده و با پارامترهاي کمي نميتوان اندازگيري کرد. ميزان سرعت، سهولت، ادب و نزاکت، مهارت و تبحر براي تعمير محصول.
۱۰- ويژگيظاهري: طريقه نمايش يک محصول، احساس، صداها، مزه، بو بيشتر موضوع قضاوت‌هاي فردي مي‌باشد به عبارت ديگر ويژگي‌هاي محصول که قضاوت شخصي مشتري در ارتباط با وضعيت ظاهري محصول تحت تاثير قرار مي‌دهد.
۱۱- کيفيت درک شده: اصولا اکثر خريداران تمايل دارند مبلغ بيشتري بپردازند در عوض از يک سازمان مشهور کالاهاي مورد نياز خود را خريداري مينمايند” (جعفري، اصولي و شهرياري ۱۳۷۹ ص۱۸، ۵۷تا۵۹) (Garvin 1987-ص۱۰۲و۱۰۳)
۱۲-گسترش عملکرد کيفيت:”عبارت است از ترجمه صداي مشتري و نيازمندي‌هاي او به محصول يا خدمت نهايي. QFD به شرکت‌ها کمک مي‌کند که بين آنچه مشتري ميخواهد و آنچه شرکتها توانايي برآورده کردن آن دارد ارتباط برقرار مي‌کند QFDيک ابزار موثر در راستاي افزايش سود و سهم بازار مي‌باشد” (Chein،Su 2003-ص۳۴۶)

فصل دوم :
ادبيات وپيشينه تحقيق
۱-۲- مقدمه
تغيير و تحول در زندگي انسانها راه پرفرازي را پيموده است و يکي از ويژگي‌هاي دنياي امروز شدت و سرعت در تحول مي‌باشد. وجود رقابت‌هاي سخت در عرصه‌هاي گوناگون بقاي جوامع و سازمان‌ها را متلاطم و نيازمند توانمندي‌هاي خاص آن کرده است ارائه دائمي و فزاينده کالاها وخدمات نو نتيجه اين رقابت‌ها و نشان دهنده تلاش مستمر براي بقا است سازمان‌ها با سرعت و شدت در تحول دروني‌شان با نيازهاي بازار سازمان پيدا مي‌کنند و با هوشمندي تمام توانايي درک اين نيازها را داشته‌اند و آن را به موقع تامين مي‌نمايند.
در بازار رقابتي امروز هدف بسياري از سازمانها سعي در پيدا کردن مشتري و حفظ اين مشتريان است زيرا اهميت ايجاد يک مشتري وفادار کمتر از هزينه پيدا کردن يک مشتري جديد است و يکي از راههاي حفظ اين مشتريان اين است که از رضايت آنان مطمئن شويم زيرا که تحقيقات نشان داده است که رضايت مشتري نه تنها بر روي حفظ مشتريان بلکه بر روي سودآوري و موفقيت شرکت در عرصه رقابت تاثير مي‌گذارد رضايت مشتري کليدي براي حفظ مشتري و عملکرد مالي برتر شرکت است ولي بايد اين نکته را بدانيم ايجاد رضايت مشتريان و حتي به شعف آوردن ايشان از کيفيت محصولات در وحله اول نيازمند شناخت نيازها و خواسته‌هاي آنها و سپس انتقال اين خواسته‌ها به جايي است که محصولات و خدمات توليد مي‌شود. البته لازم به ذکر است که سازمان بايد نسبت به نيازها و خواسته‌هاي مشتري آگاه و مسئول باشد و اگر سازمان متعهد به اين تغيير نياز نباشد گذشت زمان امتيازات اوليه‌اش را از بين خواهد برد اکثر سازمان‌ها نياز به ارتباط مستمر با مشتري را درک کرده و سيستم‌هايي را براي ثبت و پاسخگويي به شکايات آنان ايجاد مي‌کنند. اين امر با توجه به پيچيده شدن روز افزون سيستم‌هاي اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي چيزي نيست که به طورخودبخود اتفاق بيفتد و به روش‌ها و رويههايي نظامند نياز دارد که اين انتقال اطلاعات و دانش را به فرايندي سازماني مبدل مي‌کند.
QFD (Quality Functional Deployment) پاسخياست به اين الزامات که طي سالهاي اخير در زمينه‌هاي مختلف کاري در سراسر جهان سودمندي را به خوبي نشان داده و در تمامي جهان مورد استقبال عمومي قرارگرفته است QFD فهم نيازهاي مشتري و تبديل آنها به مجموعه‌اي از نيازمندي‌هاي طراحي و توليد و روشياست که نظرات ذينفعان کليدي را براي توليد محصولي که به بهترين نحو پاسخگوي نيازهاي مشتريان باشد، مورد ارزيابي قرارداده در اين روش نيازمندي‌هاي مشتريان استخراج مي‌گردد سپس اين نيازمندي‌هاي مهم مشتريان برجسته ميگردد در اين روش خواستههاي مشتريان به ‌مشخصههاي محصول، مشخصههاي قطعات، مشخصه‌هاي فرايند و مشخصه‌هاي عمليات تفسير ميشود اين عمل توسط افرادي از بخشهاي مختلف شرکت با استفاده از ماتريس‌هايي انجام مي‌گردد که خانه کيفيت خوانده مي‌شود. QFDفرمتي فراهم مي‌آورد که قبل از شروع طراحي و ساخت محصول از خوب بودن محصول اطمينان حاصل گردد. QFD نه وسيله‌اي براي حل مسائل، بلکه ابزاري براي برنامه‌ريزي و پيشگيري از مسائل است. QFD يک رويکرد سيستماتيک مي باشد که بوسيله آن مي‌توان مشخص نمود چه نيازمندي‌هايي براي چه کساني اولويت دارند و چه موقع و چرا بايد اعمال شوندQFD فرايند گروهي منظم براي برنامهريزي و طراحي محصولات جديد با بهبود محصولات از طريق زير است تمرکز بر نيازمندي‌هاي مشتريان، به کاربردن محيطهاي قابل رقابت و نيازمندي‌هاي بازار براي بالا بردن اهداف طراحي، ايجاد کار گروهي و تبديل نيازمنديهاي کيفيمشتري به اهداف قابل اندازگيري به گونهاي که محصولات و سرويس‌هاي مناسب به صورت صحيح در اولين فرصت به بازار معرفي مي‌شود.
در نهايت بايد گفت اگر چه تکنيکها و روشهاي متفاوتي برايQFD وجود دارد اما يکي از بهترين و قديمي‌ترين روشها خانه کيفيت HOQ(House Of Quality )است تنها کاري که HOQ انجام ميدهد نظم دهي به ذهن افراد درگير با پروژه تصميم‌گيري است که با نوعي انسجام گروهي همراه است.
۱-۲-۲- تاريخچه کيفيت
“پيدايش کنترل کيفيت تقريبا هم زمان با پيدايش صنعت مي‌باشد در دوران قرونوسطي کيفيت مورد نياز صنعت مستلزم کنترل بسيار وسيع به همراه آموزش‌هاي بلند مدت بود اين آموزش‌ها باعث مي‌شد که کارگر در مورد کيفيت محصول احساس افتخار کند.
تخصصي شدن کارها در دوران انقلاب صنعتي نمود پيدا کرد در نتيجه کارگر تمام يک محصول را نميساخت بلکه تنها مسئول ساخت قسمتي از آن بود اين تغيير باعث پايين آمدن کيفيت محصولات شد به دليل آن که در آن دوران، کالاها پيچيده نبودند کيفيت چندان با اهميت به نظر نمي‌رسيد.
در سال ۱۹۲۴ شوهارت از شرکت آزمايشگاهي تلفن بل يک نمودار آماري براي کيفيت متغيرهاي محصولات ارائه داد که از اين نمودار به عنوان نقطه شروع کنترل کيفيت آماري نام برده مي‌شود.
در سال ۱۹۵۰ ادوارد دمينگ چند دوره سمينار در مورد روش‌هاي آماري براي مهندسان ژاپني و در مورد مسئوليت کيفيت براي مديران ارشد اجرايي سازمان‌هاي بزرگ ارائه داد در سال ۱۹۶۰ اولين دواير کنترل کيفيت به منظور بهبود کيفيت ايجاد شدند در ميانه دهه ۱۹۸۰ مفهوم TQM منتشر شد و جايزه ملي کيفيت مالکم بالدريج به عنوان معياري براي سنجش TQM بنيان گذاشته شد.”(جعفري، اصولي، شهرياري و شيرازي منش۱۳۷۹- ص۱۸تا۱۹)
۲-۲-۲-تعريف کيفيت
“تمرکز بر نيازهاي مصرف کنندگان عامل اصلي گرايش بازاريابي است امروزه بسياري از شرکتها و سازمان‌هاي غير انتفاعي مفاهيم جديد بازاريابي را پذيرفتهاند و طبق آن عمل ميکند آنها متوجه شدهاند که تمرکز بر نيازهاي مشتريان به معني توجه به کيفيت محصول و ارائه خدمات به مشتريان است در نتيجه اين دو موضوع از جديدترين مفاهيم بازاريابي است و هر سازماني که کوشش مي‌کند مشتري‌گرا باشد بايد با اين مفاهيم آشنا شود.
مفهوم کيفيت محصول در نگرش سنتي بيشتر ويژگي‌ها و صفات فيزيکي آن از قبيل استحکام و قابل اعتماد بودن را شامل ميشد. اما امروزه مفهوم کيفيت مورد تجديد نظر قرار گرفته است و بسياري از شرکت‌ها معتقدند که مطلوبترين محصولات و موفقترين آنها در صحنه رقابت محصولاتي هستند که بتوانند يا انتظارات ما را برآورده کند و يا از آنها پيش رود. “(روستا، ونوس و ابراهيمي ۱۳۸۴- ص۲۲۱)” کيفيت را مي‌توان با روش زير فرموله کرد:
Q=P/E
Q = کيفيت P = عملکرد E= انتظارات
اگر Q بزرگتر از يک باشد آنگاه تقاضاي مشتري اجابت شده است. “(رياحي۱۳۷۳- ص۴۲)” برطبق استاندارد ASQC/ ASNI کيفيت عبارت است از مجموعه خصوصيات و ويژگي‌هاي يک محصول يا خدمت که دربرگيرنده توانايي آن در برآوردن نيازهاي تلويحي و معين مي‌باشد. (نيازهاي تلويحي Implied needs: نيازمندي‌هايي که حتي بدون ذکرشان آن را از محصول انتظار داريم و نيازهاي معين Statedneeds: نيازمنديهايي که آنها را ذکر ميکنيم.)” (جعفري، اصولي، شهرياري و شيرازي منش۱۳۷۹-ص ۱۷)
“کيفيت عبارت است از درجه‌اي از يک محصول که با انتظارات مشتري و مشخصات ارائه شده تطبيق دارد و کيفيت بهينه عبارت است از آن سطح از کيفيت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتريان بدون اضافه شدن ارزش محصولات از افزايش هزينهها جلوگيري ميکند.” (روستا، ونوس و ابراهيمي۱۳۸۴- ص۲۲۲تا۲۲۳)
“کيفيت مجموعه ويژگيها و توانمنديهايياست که براي تامين و رفع نيازهاي تصريحي و تلويحي مشتريان موثرمي‌باشد به بيان ديگر کيفيت به معناي تطبيق نهاييکالا با خواسته مشتري است و بهترين عامل حفظ مشتري به شمار مي‌رود “(محمدي۱۳۸۲- ص۱۲۲)
“کيفيت يک خط مشي تجاري اساسي که کالاها و خدماتي را فراهم مي‌آورد که مشتريان داخلي و خارجيرا از طريق برآوردن انتظارات تصريحي و تلويحيشان کاملا رضايتمند مي‌نمايد.کرازبي درمطلق هاي کيفيتخود کيفيت را به صورت تطابق با نيازمنديهاي ]مشتري[ تعريف کرده است” (شرکت۱۳۷۶- ص۱۲)
“کيفيت درجه تطابق کالاي توليد شده، يا سرويس ارائه شده با نياز مشتري”( کلهر۱۳۷۳- ص۳۹)
“کيفيت عبارت است از مجموعه ويژگي‌هاي يک کالا يا خدمت که عامل تعيين کننده‌اي براي پاسخگويي به نيازهاي تصريحي و تلويحي از پيش تعيين شده مشتريان به شمار مي‌رود.

دسته بندی : 22

پاسخ دهید