1-3)اهميت و ضرورت انجام تحقيق
رويکردهاي گذشته به مفهوم مديريت کيفيت جامع منجر به تعاريف مختلفي شده است. براي مثال مديريت کيفيت جامع به عنوان روشي براي اصلاح فرهنگ شرکت، افزايش درگيري کارکنان در هر بخش سازمان و بهبود مستمر کيفيت براي دستيابي به اهداف سازماني خاص از طريق کار تيمي تعريف شده است. برخي محققان نيز نشان دادند که مديريت کيفيت جامع يک رويکرد مديريت است که بر روي کيفيت و اهداف در بهبود اثربخشي و انعطافپذيري سازماني تمرکز ميکند. مطالعات تجربي بسياري اثرات مثبت به کارگيري مديريت کيفيت جامع در شرکتها را تأييد کردند. کاربرد گسترده ابزارها و تکنيکهاي کيفيت به بهبود در عملکرد کيفيت و کارايي، بهرهوري بيشتر و در نتيجه عملکرد مالي و کسب و کار بهتر، رضايت بيشتر مشتري و مزيت رقابتي منجر شده است. به هر حال يک رابطه علت و معلولي بين کارکردهاي مديريت کيفيت جامع و بهبود عملکرد شرکت وجود دارد.
محققان بسياري اظهار داشتند که مديريت کيفيت جامع محصولاتي با کيفيت بالا توليد ميکند، هزينهها را کاهش ميدهد، رضايت مشتري و کارکنان را افزايش ميدهد و عملکرد مالي را بهبود ميبخشد. بعلاوه مديريت کيفيت جامع يک رويکرد مديريتي براي بهبود عملکرد سازماني است که تنوعي از عناوين فني و رفتاري را شامل ميشود. سازماني که متعهد به مديريت کيفيت جامع است فرهنگي براساس تعهد به رضايت مشتري از طريق بهبود مستمر دارد و ميتواند براي دستيابي به سهم بيشتر بازار، افزايش سود و کاهش هزينه مورد استفاده قرار گيرد.
1-4)اهداف تحقيق
1-4-1)هدف كلي:شناسايي رابطه بين مديريت كيفيت جامع، رضايت مشتريان، كيفيت خدمات و عملكرد بانك (مطالعه موردي: بانك ملت شهر كرمانشاه).
1-4-2)اهداف جزئي:
– بررسي وضعيت مديريت كيفيت جامع، رضايت مشتري،كيفيت خدمات و عملكرد بانك در بانك ملت شهر كرمانشاه.
-شناسايي عوامل موثر بر مديريت كيفيت جامع، رضايت مشتري،كيفيت خدمات و عملكرد بانك.
– شناسايي مزيت هاي به كارگيري مديريت كيفيت جامع، رضايت مشتري،كيفيت خدمات و عملكرد بالاي بانك.
– شناسايي مهمترين چالش هاي پيش رووعمده ترين دلايل عدم مديريت كيفيت جامع،رضايت مشتري،كيفيت خدمات.
-شناسايينحوه پياد سازي مديريت كيفيت جامع، رضايت مشتري،كيفيت خدمات و عملكرد بهتر در بانك ملت شهر كرمانشاه.
1-5) فرضيه‏هاي تحقيق
1- بين رهبري موثر و متعهد از ابعاد مديريت كيفيت جامع و رضايت مشتريان رابطه مثبت معني دار وجود دارد.
2- بين رهبري موثر و متعهد از ابعاد مديريت كيفيت جامع و كيفيت خدمات رابطه مثبت معني دار وجود دارد.
3- بين رهبري موثر و متعهد از ابعاد مديريت كيفيت جامع و عملكرد بانك رابطه مثبت معني دار وجود دارد.
4- بين برنامه ريزي استراتژيك از ابعاد مديريت كيفيت جامع و رضايت مشتريان رابطه مثبت معني دار وجود دارد.
5- بين برنامه ريزي استراتژيك از ابعاد مديريت كيفيت جامع و كيفيت خدمات رابطه مثبت معني دار وجود دارد.
6- بين برنامه ريزي استراتژيك از ابعاد مديريت كيفيت جامع و عملكرد بانك رابطه مثبت معني دار وجود دارد.
7- بين تمركز بر مشتري از ابعاد مديريت كيفيت جامع و رضايت مشتريان رابطه مثبت معني دار وجود دارد.
8- بين تمركز بر مشتري از ابعاد مديريت كيفيت جامع و كيفيت خدمات رابطه مثبت معني دار وجود دارد.
9- بين تمركز بر مشتري از ابعاد مديريت كيفيت جامع و عملكرد بانك رابطه مثبت معني دار وجود دارد.
10- بين اطلاعات و تجزيه و تحليل آن از ابعاد مديريت كيفيت جامع و رضايت مشتريان رابطه مثبت معني دار وجود دارد.
11- بين اطلاعات و تجزيه و تحليل از ابعاد مديريت كيفيت جامع و كيفيت خدمات رابطه مثبت معني دار وجود دارد.
12- بين اطلاعات و تجزيه و تحليل از ابعاد مديريت كيفيت جامع و عملكرد بانك رابطه مثبت معني دار وجود دارد.
13- بين مديريت افراد از ابعاد مديريت كيفيت جامع و رضايت مشتريان رابطه مثبت معني دار وجود دارد.
14- بين مديريت افراد از ابعاد مديريت كيفيت جامع و و كيفيت خدمات رابطه مثبت معني دار وجود دارد.
15- بين مديريت افراد از ابعاد مديريت كيفيت جامع و عملكرد بانك رابطه مثبت معني دار وجود دارد.
16- بين مديريت فرآيندها از ابعاد مديريت كيفيت جامع و رضايت مشتريان رابطه مثبت معني دار وجود دارد.
17- بين مديريت فرآيندها از ابعاد مديريت كيفيت جامع و كيفيت خدمات رابطه مثبت معني دار وجود دارد.
18- بين مديريت فرآيندها از ابعاد مديريت كيفيت جامع و عملكرد بانك رابطه مثبت معني دار وجود دارد.
1-6)بيان متغيرهاي مورد بررسي در قالب يک مدل مفهومي
تعريف متغير ها
موضوعاتپژوهشدارايمفاهيميمجردوذهنيهستند.براياينكهعملاًپژوهشراانجامدهيم.مفاهيمبايدبهمتغيرتبديلشوند.مفاهيموقتيبهمتغيرتبديلميشوندكهبتوانيمبهآنهامقدارودرجاتآنهاراتعيينكنيم.همچنينبايدبين متغيرهايوابسته،مستقلوكنترلوبينمتغيرهايگسستهوپيوستهتفاوتقائلشد(ايراننژاد،17:1382).

متغيرمستقل
متغيرمستقل،متغيرياستكهانتظارمي رودتغييردرمتغيروابستهراتوضيحدهدبهعبارتديگرمتغير مستقل،متغيرروشنگراست. فرضمي شودكهاينمتغيرعلتتغييردرمتغيروابستهاست(ايراننژاد، 1382).
متغيروابسته
ميتوانگفتمتغيروابستهنتيجهمتغيرمستقلاست.متغيروابستهمتغيرمعيارنيزناميدهميشود(ايران نژاد،1382).
متغير تعديلگر
متغيري که داراي تاثيري قوي بر رابطه بين متغير مستقل و وابسته است.
متغير مداخله گر
به عبارتي متغيري است که فقط در ذهن وجود دارد و نمي توان آن را ديد يا شنيد يا احساس کرد اما ميتوان آن را از روي رفتار استنباط کرد.

جدول1-1) متغيرهاي تحقيق
رديف متغيرها ازنظر نقشي که در تحقيق دارند از نظر اندازه گيري از نظر ميزان دستکاري کمي کيفي فعال ويژگي پيوسته گسسته 1 مستقل: مديريت كيفيت جامع

? ? ? ? ? 2 وابسته:رضايت مشتري، كيفيت خدمات
و عملكرد بانك
? ? ? ? ? 3 تعديل گر:وجود راهبردهاي مشخص و

همسو توسط بانك مركزي و ديگر
بانك ها ? ? ? ? ? 4 مداخله گر: فرهنگ سازماني ? ? ? ? ?
البته لازم به ذكر است كه با توجه به رابطه متقابل دو متغير مستقل و وابسته كه در بالا ذكر شده اند نقش اين متغيرها در بخشي از تحقيق تغيير خواهد كرد.

نگاره شماره1-1)مدل مفهومي تحقيق تلفيقي از مطالعه رحماني،1389،يوسفي1387و جاناتان،2011
1-7)قلمرو تحقيق
1-7-1)قلمرو موضوعي
بررسي رابطه بين مديريت كيفيت جامع، رضايت مشتريان، كيفيت خدمات و عملكرد بانك (مطالعه موردي: بانك ملت شهر كرمانشاه).
1-7-2)قلمرو مکاني تحقيق
قلمرو مکاني اين تحقيق در برگيرنده تمامي شعب بانك ملت مستقر در شهر کرمانشاه ميباشدکه اطلاعات مورد نياز از کارشناسان و متصديان امور بانکي شاغل در اين بانک، جمع آوري شده است.

1-7-3)قلمرو زماني تحقيق
دوره زماني تحقيق حاضر از ابتداي سال 1392 تا پايان شهريور سال1392 مي باشد که طراحي پرسشنامه و جمع آوري داده هاي مربوط به تحقيق در اين بازه زماني انجام شده است.
1-8)تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصي (به صورت مفهومي و عملياتي):
1-8-1)تعاريف مفهومي
مشتري: از ديدگاه سنتي، مشتري کسي است که فرآوردههاي شرکت را خريداري ميکند. در دنياي کسب و کار امروزي ديگر اين تعريف مورد قبول همگان نيست و مشتري را چنين تعريف ميکنند: “مشتري کسي است که سازمان مايل است با ارزش هايي که ميآفريند بر رفتار وي تأثير بگذارد” (رضايينژاد، 1378: 104).
-رضايت مندي مشتريان: رضايتمندي مشتري احساس يا نگرش يک مشتري نسبت به يک محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن است.
ميزان ارضاي نيازها و خواستهها از طريق کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان ها را رضايت مشتري مي نامند.
خدمات: خدمات فعاليتي يا منفعتي نامحسوس و لمس نشدني است که يک طرف به طرف ديگر عرضه ميکند و مالکيت چيزي را بدنبال ندارد (کاتلر، آرمسترانگ، 17:1389).
کيفيت: کيفيت مجموعهاي از جنبههاي و ويژگيهاي يک فرآورده يک با خدمت که عامل تعيين کنندهاي براي پاسخگويي به نيازهاي تصريحي و تلويحي از پيش تعيين شده به شمار ميرود (زمرديان، 14:1373).
کيفيت خدمات: درجه اختلاف بين ادراک مشتريان و انتظارات آنها از خدمات است.
مديريت کيفيت جامع:فرايند بهبود مستمر کيفيت در جهت کسب رضايت مشتري. اين مدل فرايندي است متمرکز بر روي مشتريها،کيفيت محور و متکي بر تيمها که براي دستيابي به اهداف استراتژيك سازمان از طريق ارتقاي مستمر فرايند ها،توسط مديريت ارشد سازمان رهبري مي شود.
عملکرد: نتايج بدست آمده از صرف منابع و يا به عبارتي کاملتر تلفيق اثربخشي و کارآيي را عملکرد گويند (دلخواه،21:1384).

1-8-2)تعاريف عملياتي
رهبري: ميزان اشتراک گذاشتن ديدگاه هاي مشترک با ساير کارکنان، ميزان تشويق به يادگيري، ميزان تعهد و مسئوليت پذيري مديران ارشد، ميزان راهنمايي ها، رهبري و حمايت در جهت فعاليت ها.
برنامه ريزي استراتژيک: ميزان پي گيري عملکردها، ميزان شرح مكتوب اهداف و خط مشي کيفيت و ماموريت ها، ميزان بررسي سرمايه گذاري ها، ميزان جهت گيري به سمت رضايت مشتري، ميزان برآورده كردن نيازها و توقعات مشتريان، ميزان شخصيسازيخدمات، ميزان تحقيقات بازاريابي، ميزان مشارکت مشتريان در فرايند طراحي خدمات، ميزان اندازه گيري ها جهت سنجش رضايت مندي مشتريان، ميزان فرايندهاي اثربخش براي حل شکايت هاي مشتريان.
اطلاعات و تجزيه و تحليل آن: ميزان سهولت دسترسي و به روز بودن اطلاعات، ميزان به موقع بودن اطلاعات، ميزان مديريت صحيح منابع سازمان.
مديريت افراد: ميزان سبک مديريت شفاف و حمايتي، ميزان پيش بيني برنامه هاي کاري، ميزان فرايندهاي ارتباطي پايين به بالا و بالا به پايين، ميزان آموزش مرتبط با شغل ، ميزان انگيزش در کارکنان (سيستم هاي پاداش)، ميزان کارکنان چند مهارتي و انعطاف پذير، ميزان مشارکت کارکنان ، ميزان تعهد کارکنان ، ميزان رضايت مندي کارکنان، ميزان ارزيابي مستمر عملکرد پرسنل ذي ربط در جهت نيل به سطوح بالاي استانداردهاي عملکردي، ميزان کيفيت محيط کار.
مديريت فرايندها: ميزان مديريت و کنترل فرآيند خدمات، ميزان روش هاي شفاف و استاندارد، ميزان استفاده از تکنيک هاي آماري.
رضايت مشتري: ميزان منطبق بودن خدمات جديد با نيازهاي جامعه، ميزان بهبود دسترسي به مشتري و افزايش تنوع خدمات ارائه شده به مشتريان،ميزان ايجاد فرهنگ مشتري مداري در سازمان، ميزان توجه مستمر به کيفيت و کميت خدمات ارايه شده به مشتريان، ميزان آگاهي از انتظارات مشتريان در ارايه خدمات به ايشان، ميزان شفافيتواطلاعرسانيدرستبه مشتري.
کيفيت خدمات: ميزان اعتبار (ثباتعملكرد)، ميزان قابليت پاسخگويي (تمايلوآمادگيكاركنانبرايارائهخدمت)، ميزان اطمينان (مهارت هاودانشلازمازسويسازمانوكاركنان)، ميزان رعايت استانداردهايي موجود، ميزان برنامههاي تضمين کيفيت.
عملکرد بانک: ميزان رضايت مشتريان از كاركنان، ميزان مطلوبيت محيط داخلي، ميزان وجود ساختارهاي مناسب براي مديريت بر عملكرد، ميزان سرعت در ارائه خدمات، ميزان انعطافپذيريدرارائهخدمات.
وجود راهبردهاي مشخص و همسو توسط بانك مركزي و ديگر بانك ها: ميزان وجود استانداردهاي جامع اجرايي در کشور، وجود مرکز تحقيق و توسعه در بانک مرکزي و ديگر بانک ها، ميزان وجود ارتباطات اثربخش ميان بانک مرکزي و ديگر بانک ها، ميزان حمايت مديريت.
و در قالب سوالات پرسش نامه سنجيده مي شود.

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

فصل دوم
ادبيات نظري و
پيشينه تحقيق

2-1)مقدمه صنعت بانکداري در ايران
در ايران باستان، از دوره هخامنشيان، نشانههايي حاکي از وجود موسساتي که امروز “بانک” ناميده ميشوند، وجود داشته است. سپس فنيقيها که به کار تجارت و دريانوردي مشغول بودند، اصول بانکداري را از ايرانيان آموختند و به تدريج آن را در يونان هم رواج دادند (نجفيان،1387). تا قبل از سال 1266 شمسي صرافيهاي بزرگ و کوچک، مهمترين نهادهاي مالي ايران را تشکيل ميدادند. در اين سال، بانک جديد شرق1 که مرکزش در لندن بوده و در مناطق جنوبي آسيا فعاليت داشت، شعبه خود را در تهران افتتاح نمود و در اندک مدتي فعاليت خود را گسترش داد و در شهرهاي مختلف ايران هم شعبي داير کرد. بدين ترتيب براي اولين بار يک مؤسسه بانکي به مفهوم واقعي و امروزي خود در ايران تاسيس شد و به جهت آشنايي با روشهاي بانکي جديد که به واسطه قرنها تکامل در کشورهاي اروپايي حاصل شده بود، شروع به کار نمود. دو سال بعد، بانک شاهي ايران2 با اخذ امتياز مخصوص از دولت ايران تاسيس شد و کليه تشکيلات بانک جديد شرق را در سال 1269 خريداري کرد و به فعاليت آن خاتمه داد. امتياز تاسيس اين بانک به رويتر انگليسي اعطا شده بود و به موجب اين امتياز بانک ميتوانست علاوه بر فعاليتهاي بانکي و تجارتي، نشر اسکناس را به انحصار خود در آورد و صندوقداري دولت را نيز عهدهدار گردد. کمي پس از استقرار بانک شاهي امتيازي نيز جهت تاسيس بانک به يکي از اتباع روسيه داده شد و بدين ترتيب بانک استقراضي ايران و روس در سال 1270 شمسي با افتتاح اداره مرکزي خود در تهران و ايجاد چند شعبه در برخي شهرستانهاي شمالي پا به عرص? وجود گذاشت. مدتي بعد دولت تزار کليه سهام اين بانک را خريداري نمود و از آن پس فعاليتهاي اين بانک بيشتر جنب? سياسي به خود گرفت. فعاليت بانک استقراضي در ايران چندان توام با موفقيت نبود و سرانجام در سال 1301 اين مؤسسه تحويل دولت شد (سايت بانک مرکزي).
در دوران معاصر، اولين بانکي که با سرمايه ايراني تاسيس شد، بانک سپه با نام اوليه بانک پهلوي قشون بود که در سال 1304 شروع به فعاليت کرد. البته لازم به ذکر است که پس از استقرار مشروطيت، نمايندگان اولين دوره مجلس شوراي ملي تاسيس يک بانک ملي را خواستار شده بودند، ولي سرمايه لازم براي تاسيس آن جمع آوري نشد و ناگزير تاسيس آن تا سال 1306 به تعويق افتاد. در نهايت بانک ملي از شهريور 1307 به طور رسمي شروع به فعاليت کرد (نجفيان،1387). در سال 1309 امتياز انحصاري نشر اسکناس توسط دولت از بانک شاهي باز خريد شد. اين بانک تا پايان سال 1327 به کار خـود ادامه داد و پس از آن نيز تا سال 1331 با نام بانک انگليسي در ايران و خاورميانه فعاليت مينموددر سال‌هاي اخير نظام بانکداري کشور با توجه به موضوع پيوستن به سازمان تجارت جهاني با چالش هاي جديدي همچون ورود بانک هاي خارجي، شروع به کار بانک‌هاي خصوصي و افزايش فعاليت‌هاي موسسه‌هاي مالي و اعتباري روبه روست. بنابراين اين چالش‌ها، بانک هاي کشور را بر آن داشته تا براي بقا و رقابت دراين محيط پويا، نسبت به بهبود عملکرد خود اقدام کنند و با شناسايي نقاط ضعف و قوت خود، وضعيت موجود را بهبود دهند.

2-2) مباني نظري
2-2-1)مفهوم خدمات
مفاهيم بسياري براي خدمات ارائه شده است، اما همه آنها مفاهيم مشترکي همچون ناملموس بودن خدمات و مصرف آنها را در بر مي گيرند. در ذيل چند نمونه از خدمات ارائه شده است:
يک خدمت، فعاليت يا مجموعه اي است از فعاليتهاي کم و بيش ناملموس که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بين مشتري و کارکنان و منابع فيزيکي يا کالاها يا سيستمهاي عرضه کننده خدمات صورت مي گيرند و بعنوان راه حل هايي براي مشکلات مشتري ارائه مي شوند.

دسته بندی : 22

دیدگاهتان را بنویسید