۲- ۱- ۹- ۴ دانش کارکردي:۲۹
۲- ۱- ۹- ۵ تقسيم‌بندي معرفت‌شناختي دانش:۳۰
۲- ۱- ۹- ۶ دانش رسمي و دانش غيررسمي:۳۰
۲- ۱- ۹- ۷ دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند:۳۱
۲- ۱- ۹- ۸ دانش اظهاري و دانش رويه‌اي:۳۲
۲- ۱- ۹- ۹ طبقه‌بندي دانش رايل:۳۲
۲- ۱- ۹- ۱۰ دانش اصلي و دانش فرعي:۳۲
۲- ۱- ۹- ۱۱ تقسيم‌بندي دانش مک لوپ:۳۳
۲- ۲ بخش دوم: مديريت دانش۳۴
۲- ۲- ۱ مقدمة مديريت دانش:۳۴
۲- ۲- ۲ مديريت دانش چيست؟۳۵
۲- ۲- ۳ تعريف مديريت دانش:۳۵
۲- ۲- ۴ تاريخچة ‌مديريت دانش:۳۷
۲- ۲- ۵ سير تطور مديريت دانش:۴۰
۲- ۲- ۶ مکاتب مديريت دانش:۴۲
۲- ۲- ۶- ۱ مکتب اقتصادي:۴۳
۲- ۲- ۶- ۲ مکتب سازماني:۴۳
۲- ۲- ۶- ۳ مکتب استراتژيک:۴۳
۲- ۲- ۷ ديدگاه‌هاي مديريت دانش:۴۵
۲- ۲- ۷- ۱ ديدگاه اول: دانش به عنوان يک سرمايه:۴۵
۲- ۲- ۷- ۲ ديدگاه دوم: دانش به عنوان يک ابزار:۴۵
۲- ۲- ۸ نسل‌هاي مديريت دانش:۴۶
۲- ۲- ۸- ۱ مديريت دانش فناوري‌مدار يا مبتني بر منابع:۴۶
۲- ۲- ۸- ۲ مديريت دانش انسان ‌مدار:۴۶
۲- ۲- ۸- ۳ گذار از مديريت دانش فناوري‌مدار به مديريت دانش انسان‌مدار:۴۸
۲- ۲- ۹ ويژگي‌هاي مديريت دانش:۴۹
۲- ۲- ۱۰ اصول مديريت دانش:۵۰
۲- ۲- ۱۱ نظريه‌هاي مديريت دانش:۵۳
۲- ۲- ۱۲ مراحل مديريت دانش:۵۴
۲- ۲- ۱۲- ۱ فرآيندهاي هوشمند:۵۴
۲- ۲- ۱۲- ۲ کالاها و خدمات دانش محور:۵۴
۲- ۲- ۱۲- ۳ مفاهيم ابداعي تجارت:۵۴
۲- ۲- ۱۲- ۴ ايجاد نظام‌هاي حياتي دانش و پيوستن سيستم‌هاي کار با نظام‌هاي دانش:۵۵
۲- ۲- ۱۳ مزاياي مديريت دانش:۵۵
۲- ۲-۱۴ کاربرد مديريت دانش در تصميمات راهبردي:۶۱
۲- ۲- ۱۵ چالش‌هاي مديريت دانش و مهارت‌هاي برطرف نمودن آن:۶۲
۲- ۲- ۱۶ موانع مديريت دانش۶۶
۲- ۲- ۱۶- ۱ عوامل انساني:۶۶
۲- ۲- ۱۶- ۲ عوامل سازماني:۶۶
۲- ۲- ۱۶- ۳ عوامل فرهنگي:۶۷
۲- ۲- ۱۶- ۴ عوامل سياسي:۶۷
۲- ۲- ۱۶- ۵ عوامل فني و تکنولوژيکي:۶۷
۲- ۲- ۱۷ مدل‌هاي مديريت دانش۶۸
۲- ۲- ۱۷- ۱ مدل ميلتون:۶۸
۲- ۲- ۱۷- ۲ مدل حلزوني نوناکاوتاکوچي:۷۰
۲- ۲- ۱۷- ۵ مدل چند عاملي توسعه نظام‌هاي مديريت دانش:۷۵
۲- ۲- ۱۷- ۶ مدل چهار حلقه‌اي:۷۶
۲- ۲- ۱۷- ۷ مدل چرخه حيات دانش:۷۷
۲- ۲- ۱۷- ۸ مدل بک من:۷۷
۲- ۲- ۱۷- ۹ مدل هفت سي:۷۸
۲- ۲- ۱۷- ۱۰ مدل بکويتز و ويليامز (۱۹۹۹):۷۹
۲- ۲- ۱۷- ۱۱ مدل پايه‌هاي ساختمان:۸۲
۲- ۲- ۱۷- ۱۲ مدل عمومي دانش:۸۴
۲- ۲- ۱۷- ۱۳ مدل استيوهالز (مدل مبني بر فرايندهاي دانش):۸۶
۲- ۲- ۱۷- ۱۴ مدل هي سيگ:۸۷
۲- ۲- ۱۸ مديريت دانش مشتري۸۹
۲- ۲- ۱۸- ۱ تعريف مديريت دانش مشتري۸۹
۲- ۲- ۱۸- ۲ عناصر مديريت دانش مشتريان۹۰
۲- ۲- ۱۹ مقايسه مديريت دانش، مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري:۹۲
۲- ۲- ۲۰ مديريت ارتباط مشتري بر اساس دانش مشتري:۹۴
۲- ۳- بخش سوم: مديريت ارتباط با مشتري۹۸
۲- ۳- ۱ مقدمه مديريت ارتباط با مشتري:۹۸
۲- ۳- ۲ تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري:۹۹
۲- ۳- ۲- ۱ دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه):۹۹
۲- ۳- ۲- ۲ دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر):۹۹
۲- ۳- ۲- ۳ دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه):۱۰۰
۲- ۳- ۳ مديريت ارتباط با مشتري چيست؟۱۰۱
۲- ۳- ۴ تعاريف CRM:101
2- 3- 5 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري:۱۰۴
۲- ۳- ۶ چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري:۱۰۵
۲- ۳- ۷ عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):107
2- 3- 8 مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري:۱۱۱
۲- ۳- ۹ ديدگاه‌هاي مختلف در ارتباط با CRM:111
2- 3- 9- 1 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند:۱۱۱
۲- ۳- ۹- ۲ مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي:۱۱۲
۲- ۳- ۹- ۳ مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فلسفه:۱۱۳
۲- ۳- ۹- ۴ مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک قابليت:۱۱۳
۲- ۳- ۹- ۵ مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک تکنولوژي:۱۱۴
۲- ۳- ۱۰ ابعاد تکنولوژيک مديريت ارتباط با مشتري:۱۱۶
۲- ۳- ۱۰- ۱ CRM عملياتي:۱۱۷
۲- ۳- ۱۰- ۲ CRM تحليلي:۱۱۷
۲- ۳- ۱۰- ۳ CRM مشارکتي (تعاملي):۱۱۷
۲- ۳- ۴ مزاياي پياده‌سازي CRM:118
2- 3- 12 مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان:۱۱۹
۲- ۳- ۱۲ محرک‌هاي توجه به CRM:120
2- 3- 12- 1 محرک‌هاي درون سازماني:۱۲۰
۲- ۳- ۱۲- ۲ محرکهاي تجارت الکترونيکي:۱۲۱
۲- ۳- ۱۱- ۳ محرک‌هاي اهداف اوليه:۱۲۱
۲- ۳- ۱۲ فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري:۱۲۱
۲- ۳- ۱۳ اصول CRM123
2- 3- 14 مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري:۱۲۴
۲- ۳- ۱۵ اهداف CRM از نظر بارنت و سوئيفت:۱۲۵
۲- ۳- ۱۵- ۱ حفظ مشتري:۱۲۷
۲- ۳- ۱۵- ۲ نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش:۱۲۸
۲- ۳- ۱۵- ۳ پايگاه داده‌هاي مشتري و بازاريابي مستقيم:۱۲۸
۲- ۳- ۱۶ مشتري‌گرايي و مشتري‌مداري:۱۳۰
۲- ۳- ۱۶ مشتري‌مداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري:۱۳۳
۲- ۳- ۱۷ فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري (CRM):134
2- 3- 18 جريان‌هاي دانش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري:۱۳۵
۲- ۳- ۱۹ فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري (CRM)137
2- 3- 20 فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري (CRM):138
2- 3- 21 موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و نتايج اجراي مديريت ارتباط با مشتري:۱۳۹
۲- ۳- ۲۲ قابليت‌هاي مديريت دانش (KM) و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):140
2-3-23 متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM:141
2-3-24 تکنولوژي و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري۱۴۲
۲-۳-۲۴ دلايل حرکت سازمان ها به سوي سرمايه گذاري براساس CRM:143
2-3-25 بنيان نظري مديريت ارتباط با مشتري۱۴۳
۲- ۴ صنعت بيمه:۱۴۶
۲- ۵- ۲ اهميت اقتصادي بيمه:۱۴۸
۲- ۵- ۳ بازارهاي بيمه:۱۵۰
۲- ۵- ۴ اهداف بازاريابي بيمه:۱۵۱
۲- ۵- ۵ انواع بيمه:۱۵۱
۲- ۵- ۵- ۱ بيمه‌هاي اجتماعي (اجباري):۱۵۱
۲- ۵- ۵-۲ بيمه هاي بازرگاني۱۵۲
۲-۵-۵-۳ در بيمه‌هاي زندگي۱۵۲
۲- ۵- ۵- ۳-۱ تعريف بيمه‌هاي زندگي (عمر)۱۵۳
۲- ۵- ۵-۳ انواع بيمه‌هاي زندگي (عمر):۱۵۴
۲- ۵- ۶ فروش بيمه:۱۵۶
۲- ۵- ۷ خطاهاي رايج در فروش بيمه:۱۵۷
۲- ۵- ۸ تاريخچه بيمه در جهان:۱۵۸
۲- ۵- ۹ تاريخچه بيمه در ايران:۱۵۹
۲- ۵- ۱۰ شرکت بيمه آسيا۱۵۹
بخش ششم:۱۶۱
۲-۶ پيشينه تحقيق:۱۶۱
۲-۶-۱: تحقيقات داخلي:۱۶۱
۲-۶-۲: تحقيقات خارجي۱۶۶
۳- ۱ مقدمه:۱۶۸
۳- ۲ روش تحقيق:۱۶۸
۳- ۲- ۱ از نظر هدف:۱۶۹
۳- ۲- ۲ از نظر روش۱۶۹
۳- ۳ جامعه آماري نمونه:۱۶۹
۳- ۴ روش گردآوري داده‌ها:۱۷۱
۳- ۵ ابزار گردآوري اطلاعات:۱۷۱
۳-۶ روايي و پايايي۱۷۳
۳-۶-۱ روايي (اعتبار)۱۷۳
۳-۶-۲ پايايي (اعتبارپذيري)۱۷۳
۳- ۷ روش تجزيه و تحليل داده‌ها:۱۷۶
۳- ۸ انواع معيارهاي برازش مدل:۱۷۷
جدول ۳- ۳- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول۱۷۸
۴-۱ مقدمه۱۸۲
۴-۲ ويژگي هاي جمعيت شناختي نمونه آماري۱۸۳
۴-۲-۱ وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسيت۱۸۳
۴-۲-۲٫ وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سن۱۸۳
۴-۲-۳٫ وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل۱۸۴
۴-۲-۴٫ وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر ميزان تحصيلات۱۸۵
۴-۲-۵٫ وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار۱۸۶
۴-۲-۶٫ وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازماني۱۸۷
۴-۳٫ چگونگي توزيع متغيرهاي پژوهش بر اساس شاخصهاي مرکزي ، پراکندگي و شکل توزيع۱۸۹
۴-۴ بررسي نرمال بودن توزيع متغيرها۱۹۲
۴-۵٫ تحليل عاملي تأييدي۱۹۵
۴-۵-۲٫ نتايج تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي سازماني۱۹۸
۴-۵-۳٫ نتايج تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي موفقيت CRM و تجربه CRM200
4-6. روايي همگرا۲۰۲
۴-۷٫ روايي تشخيصي۲۰۳
۴-۸٫ آزمون فرضها۲۰۴
۴-۸-۱٫ برازش مدل مفهومي۲۰۴
۴-۸-۲٫ مدل سازي معادلات ساختاري۲۰۵
۴-۸-۳٫ آزمون برازش الگوي مفهومي۲۰۶
۴-۹٫ نيکوئي برازش مدل۲۰۹
۵-۱ مقدمه۲۱۷
۵-۲ بحث و نتيجه گيري۲۱۸
۵-۳ يافته هاي پژوهش۲۱۹
۵-۳-۱ مشتري مداري بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.۲۱۹
۵-۳-۲ اکتساب مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.۲۲۰
۵-۳-۳ انتشار مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.۲۲۱
۵-۳-۴ تکنولوژي مديريت ارتباط با مشتري بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.۲۲۲
۵-۳-۵ متغيرهاي سازماني بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد.۲۲۳
۵-۳-۶ تجربه مديريت ارتباط با مشتري بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد.۲۲۴
۵-۴ پيشنهادهاي کاربردي۲۲۴
۵-۵ پيشنهاداتي براي محققان آينده۲۲۶
۵-۶ موانع و محدوديت هاي پژوهش۲۲۶
منابع مآخذ منابع:۲۲۷
منابع فارسي:۲۲۸
منابع لاتين:۲۳۳
پيوست ها۲۳۵
خروجي ليزرل۲۵۴
Abstract………………………………………………………………………………………………………..275
فهرست جداول
جدول ۲- ۱ : خصوصيات داده، اطلاعات و دانش (رادينگ، ۱۳۸۳: ۴۰)۲۶
جدول ۲- ۲ دانش رسمي و دانش غيررسمي۳۱
جدول ۲-۵: منابع کمي و کيفي حاصل از پياده سازي مديريت دانش (برگرن، ۱۹۸۵: ۲۳۲)۵۹
جدول (۲- ۶) مقياس KM و CRM و CKM (GILBERT ET AL, 2002: 3):94
جدول ۳- ۱: متغيرها و سوالات پرسشنامه۱۷۲
جدول ۱- جدول مقادير آلفاي کرونباخ براي شاخصهاي پژوهش۱۷۵
جدول ۳- ۳- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول۱۷۸
جدول ۴-۱٫ توزيع فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر جنسيت۱۸۳
جدول ۴-۲٫ توزيع فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر سن۱۸۴
جدول ۴-۳٫ توزيع فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل۱۸۵
جدول ۴-۴٫ توزيع فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر ميزان تحصيلات۱۸۶
جدول ۴-۵٫ توزيع فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار۱۸۷
جدول ۴-۶٫ توزيع فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازماني۱۸۸
جدول ۴-۷٫ شاخصهاي مرکزي، پراکندگي و توزيع متغيرهاي مورد بررسي در پژوهش۱۹۰
جدول ۴-۸٫ آزمون كولموگروف اسميرنوف متغيرهاي پژوهش۱۹۴
جدول۴-۹٫ جدول ابعاد اختصاري متغيرهاي پژوهش۱۹۶
جدول ۴-۱۰٫ بررسي مقادير ميانگين واريانس استخراج شده شاخص هاي پژوهش۲۰۳
جدول ۴-۱۱٫ AVE و همبستگي بين متغيرهاي پژوهش۲۰۴
جدول۴-۱۲٫ شاخصهاي برازش مدل ساختاري۲۰۹
جدول ۴-۱۳٫ نتايج حاصل از ارزيابي مدل ساختاري۲۱۱
جدول ۴-۱۴٫ خروجي رابطه بين مشتري مداري و متغيرهاي سازماني۲۱۲
جدول ۴-۱۵٫ خروجي رابطه بين اکتساب مديريت دانش و متغيرهاي سازماني۲۱۲
جدول ۴-۱۶٫ خروجي رابطه بين انتشار مديريت دانش و متغيرهاي سازماني۲۱۳
جدول ۴-۱۷٫ خروجي رابطه بين تکنولوژي مديريت ارتباط با مشتري و متغيرهاي سازماني۲۱۴
جدول ۴-۱۸٫ خروجي رابطه بين متغيرهاي سازماني و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري۲۱۴
جدول ۴-۱۹٫ خروجي رابطه بين تجربه مديريت ارتباط با مشتري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري۲۱۵
فهرست نمودارها
نمودار ۴-۱٫ نمودار فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر جنسيت۱۸۳
نمودار ۴-۲٫ وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سن۱۸۴
نمودار ۴-۴٫ وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل۱۸۵
نمودار ۴-۴٫ وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر ميزان تحصيلات۱۸۶
نمودار ۴-۵٫ وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار۱۸۷
نمودار ۴-۶٫ وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازماني۱۸۸
فهرست اشكال
شکل (۱-۱) مدل مفهومي تحقيق (اقتباس شده از مقاله گاريدو و مورنو و همکاران، ۲۰۱۱)۹
شکل۲ – ۱: روابط داده، اطلاعات و دانش (BAJARIA, 2000: 563)21
شکل (۲- ۲)، روابط داده، اطلاعات، دانش، بينش و فرد (CLARK, RALLO, 2001: 15)21
شکل (۲- ۳): مدل ذهني بوئيست (بوئيست، ۱۹۹۸)۲۲
شکل ۲-۴ تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصميم (SOOKNONAM,2001:7)23
شکل ۲- ۵ هرم سلسله مراتب دانش (رادينک، ۱۳۸۳: ۳۸)۲۴
شکل ۲- ۶ مراحل توسعه مديريت دانش (دالکر، ۲۰۰۵: ۱۴)۴۲
شکل ۲- ۷: مدل مديريت دانش ميلتون (MILTON, 2002: 2)68
شکل ۲- ۸ مدل حلزوني مديريت دانش نوناکاوتاکوجي (۱۹۹۵)۷۰
شکل ۲- ۹ مدل مديريت دانش بنيادي (DEBOWSKI, 2006: 171)72
شکل ۲- ۱۰ مدل زنجيره دانش (HOLSAPPLE, JONES, 2005: 159)74
شکل ۲- ۱۱ چرخة پنج مرحله‌اي زندگي دانش (VIZCANIO ET AL, 2009: 351)75
شکل ۲- ۱۲ مدل چند حلقه‌اي مديريت دانش (WWW.TDAN.COM/KM)76
شکل (۲- ۱۴): مدل ۷C:79
شکل (۲- ۵): مدل پايه‌هاي ساختمان مديريت دانش (PROBST ET AL, 2002: 93)82
شکل (۲- ۱۶) مدل عمومي دانش در سازمان:۸۴
شکل (۲- ۱۷) مدل استيوهالز (هالز، ۲۰۰۱)۸۶
شکل (۲- ۱۸): فرايند مديريت دانش بر اساس مدل هي‌سيگ۸۷
شکل (۲- ۱۹): عناصر مديريت ارتباط با مشتري:۹۵
شکل (۲- ۲۰) نماي کلي سيستم CRM (CHEN, POPOVICH, 2003: 61):106
شکل ۲- ۲۱ عوامل مؤثر در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):109
شکل (۲- ۲۹): مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري:۱۱۱

شکل (۲- ۲۲): ارتباط قسمت‌هاي مختلف CRM116
شکل (۲- ۲۳): مثلث اجراي CRM:118
شکل (۲- ۲۴) فرايند پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري:۱۲۳
شکل شماره ۴-۱٫ بار عاملي استاندارد تحليل عاملي۱۹۷
شکل شماره ۴-۲٫ آماره معناداري تحليل عاملي۱۹۸
شکل شماره ۴-۳٫ بار عاملي استاندارد تحليل عاملي۱۹۹
شکل شماره ۴-۴٫ آماره معناداري تحليل عاملي۲۰۰
شکل شماره ۴-۵٫ بار عاملي استاندارد تحليل عاملي۲۰۱
شکل شماره ۴-۶٫ آماره معناداري تحليل عاملي۲۰۲
شکل۴-۷٫ ضرايب تخمين استاندارد مدل ساختاري پژوهش۲۰۸
شکل۴-۸٫ اعداد معنيداري مدل ساختاري پژوهش۲۰۸
فصل اول
۱-۱ مقدمه:
در حال حاضر مشخصه جامعه دانش يا اقتصاد دانش‌مدار، عواملي مثل افزايش قابليت رقابت، نوآوري تکنولوژيکي و ماهيت جهاني بازارها مي‌باشد. در اين راستا شرکت‌ها بايد در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زيادي نمايند چون دانش يک عامل کليدي براي ايجاد مزيت رقابتي محسوب مي‌شود (گاريدو مورنو و همکارانش۱، ۲۰۱۱: ۴۳۷).
به علاوه در سالهاي اخير دانش به عنوان يک منبع سازماني بسيار مهم در نظر گرفته مي‌شود و توجه رو به رشدي به اين مفهوم به وجود آمده است (علوي و ليدنر۲، ۲۰۰۱: ۱۰۸).
در حال حاضر مديريت دانش به يک اولويت تحقيقاتي جامعه دانشگاهي تبديل شده است و يکي از حوزه‌هايي است که شرکت‌ها در حال تخصيص سهم بيشتري از مخارج براي پياده‌سازي‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو۳، ۲۰۰۷: ۱۰۶۱). در اين محيط روابط شرکت‌ها با بازار بسيار مهم هستند و به طور کامل استراتژي‌هاي بازاريابي شرکت‌ها را به سمت ساير رويکردهاي ارتباطي تغيير داده‌اند و مديريت ارتباط با مشتري تأکيد مي‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتريان موجود را با توسعه روابط بلندمدتي که نيازهايشان را برآورده مي‌کند، سودآورتر از جذب مشتريان جديد مي‌بينند (گاريدو مورنو و همکاران، ۲۰۱۱: ۴۳۷).
اين روابط بلندمدت تا حد زيادي بر اساس دانش مشتري هستند و سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري و مديريت دانش، نه تنها توانايي سازمان براي تعامل، جذب و ايجاد روابط شخصي با مشتريان را بهبود مي‌بخشند، بلکه همچنين توانايي آن‌ها براي افزايش دانششان در مورد آن‌ها را نيز تقويت مي‌کنند (زو و والتون۴، ۲۰۰۵: ۹۵۷).
با مرور ادبيات بسياري از تحقيقات انجام شده، در تحقيق حاضر، تأثير مديريت دانش بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري شرکت بيمه آسيا در شهر تهران بررسي خواهد شد و مديريت دانش به عنوان عامل تعيين کننده موفقيت مديريت ارتباط با مشتري همراه با ساير عوامل (عوامل تکنولوژيکي و مرتبط با بازار) مورد تجزيه و تحليل قرار خواهند گرفت، در اين تحقيق ابتدا بيان مسأله و اهميت و ضرورت موضوع توصيف شده و سپس اهداف، چارچوب نظري، فرضيات تحقيق، اصطلاحات کليدي و مدل مفهومي بيان شده‌اند.
۱- ۲ شرح و بيان مسأله تحقيق:
امروزه دانش در سازمان‌هاي مدرن مهمترين عامل در مزيت رقابتي و موفقيت آن‌ها شناخته شده است. “مديريت دانش”، دسترسي به تجارب، تخصص و دانش کارمندان را در جهت قابليت‌هاي جديد، نوآوري و افزايش کارايي سازمان‌ها امکان‌پذير مي‌کند (پيروي، ۱۳۸۶).
در حال حاضر، جوامع دانش‌مدار و اقتصاد مبتني بر دانش توسط عواملي از قبيل افزايش رقابت، نوآوري تکنولوژيکي و ماهيت بازار جهاني اهميت يافته است (گاريدو- مورنو و پاديلا- ملندز۵، ۲۰۱۱: ۴۳۷). در اين جوامع، شرکت‌ها بايد با توجه به دانش در هنگام انجام کسب و کار خود به عنوان يک عامل کليدي که منجر به ايجاد يک مزيت رقابتي مي‌شود توجه نمايند (سالمادور و بوئنو، ۲۰۰۷: ۱۰۶۷).
امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تکنولوژيکي در جهان اهميت بسزايي يافته است به گونه‌اي که در قرن بيست و يکم انتظار مي‌رود اقتصاد مبتني بر دانش در بسياري از کشورها شکل گيرد و جوامعي که در آن‌ها ثروت ملي و رشد اقتصادي در قالب ايده‌ها و دانش فناوري و نه در قالب مواد و منابع فيزيکي سنجيده مي‌شود، يکي پس از ديگري پديدار و توسعه يابند (حسيني، ۱۳۸۳).
در سال‌هاي اخير، دانش به عنوان يک منبع مهم سازماني در نظر گرفته شده است و توجه بسياري از محققان و صاحبنظران را معطوف کرده است. و به يکي از اولويت‌هاي پژوهش علمي تبديل شده است و يکي از حوزه‌هايي است که در سازمان‌ها سهم زيادي از هزينه‌ها را براي پياده‌سازي به خود اختصاص داده است (گاريدو- مورنو و پاديلا- ملندز، ۲۰۱۱: ۴۳۷).
مديريت دانش عبارت است از توليد دانش که به دنبال تفسير، توزيع و کاربرد دانش، حفظ و پالايش دانش ايجاد مي‌شود (ديجارنت۶، ۱۹۹۶: ۴).
مديريت دانش با ايجاد و توسعه دارايي‌هاي دانش يک سازمان با نگرش فرارفتن از اهداف سازمان مرتبط است و مستلزم تمام فعاليت‌هايي است که با شناسايي، تشريک و ايجاد دانش مرتبط هستند. اين کار نيازمند سيستم‌هايي جهت ايجاد و نگهداري منابع دانش، پرورش و تسهيل دانش است. در اين امر سازمان‌هايي موفق هستند که دانش را به عنوان يک دارايي مي‌نگرند و ارزش‌ها و هنجارهاي سازماني که موجب حمايت از ايجاد و تشريک دانش مي‌شود را توسعه مي‌دهند. امروزه تمرکز بر بحث مديريت ارتباط با مشتري است و طبعاً تأکيد بيش از پيش بر سر نگه داشتن و رشد مشتريان موجود به جاي پيدا کردن مشتري جديد است. سازمان‌هاي امروزي با استفاده از مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در پي دستيابي به روش‌هاي اندازه‌گيري سودآوري مشتري و ارزش‌آفريني درازمدت براي مشتريان خود مي‌باشند (گريو و آلبرز۷، ۲۰۰۶: ۲).
مديريت ارتباط با مشتري واژه‌اي براي مجموعة متدولوژي‌ها، فرآيندها، نرم افزارها و سيستم‌هايي است که به مؤسسات و شرکت‌ها در مديريت مؤثر و سازمان يافته ارتباط با مشتريان کمک مي‌کند (برنستر۸، ۲۰۰۱)، بنابراين با توجه به نقش پرقدرت مشتريان در دنياي امروز و افزايش آگاهي همه جانبه آن‌ها نسبت به بازار اطلاعات و خدمات دسترسي به اطلاعات و کانال‌هاي متنوع ارائه خدمات براي استفاده از خدمات، مسئله چگونگي ارتباط صحيح با مشتريان و تلاش در جهت حفظ درازمدت اين ارتباط، از جمله مهمترين مسائل مؤثر در دوام و ثبات سازمان‌ها در عرصه رقابت و سودآوري بيشتر آن‌ها مي‌باشد. لذا لزوم ايجاد راهبردي براي مديريت اين ارتباط و برنامه‌ريزي دقيق و صحيح براي اندازه‌گيري، نظارت و مديريت آن‌ها در سازمان‌ها از جمله شرکت بيمه آسيا به خوبي احساس مي‌شود. با توجه به موارد اشاره شده اهميت موضوع مديريت دانش و تأکيد بر حفظ مشتري و سودآور بودن مشتريان فعلي، استفاده از CRM احساس مي‌شود. در غير اين صورت سازمان دچار افزايش هزينه‌ها، شکست رقابتي، کاهش مشتريان وفادار و در نهايت کاهش سودآوري خواهد شد. ايجاد راهبرد CRM باعث توانمندي، کارايي و اثربخشي سازمان مي شود. در اين تحقيق سعي بر اين است که به اين سوال پاسخ داده شود که آيا مديريت دانش بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري مؤثر است؟
سوالي اصلي تحقيق: مديريت دانش بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري چه تأثيري دارد؟
۱- ۳ اهميت و ضرورت تحقيق:
تغييرات سريع در دنياي امروز، سازمان‌ها را با چالش‌هاي مختلف رو به رو کرده است؛ اما در اين ميان سازمان‌هايي موفق هستند که به کمک ابزارهاي مديريت و فناوري‌هاي نوين، از فرصت‌هاي ايجاد شده به نفع خود استفاده کنند. مديريت دانش يکي از اين ابزارهاست. در جهان امروز دانش به عنوان يک منبع کليدي براي بقاي سازمان‌ها از اهميت ويژه‌اي برخوردار است، چرا که هر روزه بر رقابت‌هاي بين سازمان‌ها براي تسخير دانش افزوده مي‌شود. اهميت دانش سازماني در سازمان‌هاي تجاري و سازمان‌هاي غيرانتفاعي مثل شرکت‌هاي بيمه کاملاً آشکار شده است، امروزه که فناوري‌هاي جديد باعث تغييراتي در محيط شرکت‌هاي بيمه شده است، مديريت دانش سبب مي‌شود تا شرکت‌هاي بيمه خدمات بهتري را با استفاده از همين فناوري‌هاي نوين به مشتريان ارائه دهند. در سال‌هاي اخير، سازمان‌ها با داشتن مديريت ارتباط با مشتري يکپارچه و مديريت دانش تلاش مي‌کنند که به نقش کليدي موفقيت مديريت ارتباط با مشتري پي ببرند (داوس و همکاران۹، ۲۰۰۵: ۱۶۹).
شناسايي ارزش مشتري وظيفه مديريت دانش است و به عنوان تعيين کننده طيف وسيعي از پروفايل‌ها در ميان مشتريان فعلي است. فن‌آوري مي‌تواند به مديريت دانش کمک کند تا قدرت پردازش اطلاعات، از فن‌آوري به صورتي مؤثر استفاده کرد و همکاري با مشتريان نياز به درک قوي از تبادل دانش نهان و پيش‌بيني دانش جديد است. به عبارتي هدف از مديريت دانش، تبديل دانش نهان به عيان و بالعکس مي‌باشد و مي‌تواند نيازهاي مشتريان را شناسايي نموده و به بهترين شکل ارائه دهد (گاريدو- مورنو و پاديلا- ملندز، ۲۰۱۱: ۴۳۸).
با توجه به افزايش رقابت در بين بيمه‌هاي خصوصي و دولتي و اهميت جذب و نگهداري مشتريان، اهميت مديريت ارتباط با مشتري در شرکت‌هاي بيمه افزايش يافته است. مشتريان به دليل عامل فزآينده، دسترسي آسان به اطلاعات فراوان و در نتيجه دارا بودن حق انتخاب بي‌سابقه، موجب تغيير در محيط ديناميک بازار گرديده‌اند. در دنياي امروز “مشتريان” منبع اصلي توانمندي و مزيت رقابتي۱۰ سازمان‌ها به شمار مي‌آيند (پراهالد و هامل۱۱، ۱۹۹۰: ۸۰).
در بازاري که در آن مشتريان توانمند شده با فن‌آوري مي‌توانند در يک گفتگوي پويا با سازندگان وارد شوند، سازمان‌ها مجبور به پذيرفتن مشتري به عنوان شريک خلق ارزش هستند، زيرا اکنون مشتريان از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازيگران فعال درآمده‌اند (پراهالد و راماوي۱۲، ۲۰۰۲).
در چنين شرايطي سازمان هايي باقي مي‌مانند که بتوانند عمليات بازاريابي و ارائه خدمات را بهتر از رقبا انجام داده و با کسب رضايت مشتريان و حفظ وفاداري آن‌ها، ميزان درآمد سود خود را بالاتر ببرند. اين کار امروزه با بهره‌گيري از مفهوم مشتري‌مداري يا مديريت ارتباط با مشتري امکان‌پذير گرديده است.
اصطلاح مديريت ارتباط با مشتري مجموعه‌اي از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امکانات اينترنتي است کهبه يک شرکت امکان مديريت ساخت يافته ارتباط با مشتري را مي‌دهد و همراه با فن‌آوري مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتري، پياده‌سازي يک راه حل جامع که با يکپارچه‌سازي افراد، فرآيندها و تکنولوژي، يک ارتباط بي‌نقص را بين تمام فعاليت‌هاي مربوط به مشتريان فراهم مي‌کند. و براي افزايش کارايي و اثربخشي سازمان‌ها و اطمينان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتريان و کسب رضايت آنان، سازمان‌ها بايد دانش خود را درباره مشتريان مديريت نمايند.
بنابران مديريت دانش جزء‌ جدانشدني مديريت ارتباط با مشتري است. با توجه به مطالعات انجام شده در زمينه مديريت دانش، هنوز هيچ چارچوب مفهومي که به صورت يکپارچه براي هدايت سازمان‌ها براي اجراي موفقيت آميز مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري صورت نگرفته است. در نتيجه، پژوهش به شرح زير است:
آيا مديريت دانش عامل اصلي تعيين کننده اجراي موفقيت‌آميز مديريت ارتباط با مشتري است؟ عوامول ديگري که نقش مهمي در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري در شرکت بيمه آسيا دارند؟ کدامند؟ براي پاسخ به اين پرسش‌ها، ما در اين پژوهش، به تجزيه و تحليل رابطه مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري، پرداخته‌ايم و چارچوب مفهومي ارتباط مديريت دانش و عوامل ديگر با موفقيت مديريت ارتباط با مشتري را مشخص نموده و با استفاده از داده‌هاي اوليه تجربي به دنبال کشف و بررسي آن هستيم که آيا مديريت دانش مناسب‌ترين عامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري است يا خير؟
۱- ۴ اهداف تحقيق
اهداف تحقيق:
– تعيين تأثير مشتري‌مداري بر متغيرهاي سازماني
– تعيين تأثير اکتساب مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني
– تعيين تأثير انتشار مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني
– تعيين تأثير تکنولوژي مديريت ارتباط با مشتري بر متغيرهاي سازماني
– تعيين تأثير متغيرهاي سازماني بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري
– تعيين تأثير تجربه مديريت ارتباط با مشتري بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري
۱- ۵ فرضيه‌هاي تحقيق:
۱٫ مشتري‌مداري بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.
۲٫ اکتساب مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.
۳٫ انتشار مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.
۴٫ تکنولوژي مديريت ارتباط با مشتري بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.
۵٫ متغيرهاي سازماني بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد.
۶٫ تجربه مديريت ارتباط با مشتري، بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد.
شکل (۱-۱) مدل مفهومي تحقيق
(اقتباس شده از مقاله گاريدو و مورنو و همکاران، ۲۰۱۱)
۱- ۶ قلمرو تحقيق:
۱- ۶- ۱ قلمرو موضوعي:

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

مديريت دانش در حوزة‌ منابع انساني و مديريت ارتباط با مشتري در حوزة بازاريابي قرار مي‌گيرد.
۱- ۶- ۲ قلمرو مکاني:
اين تحقيق در شرکت بيمه آسيا در شهر تهران انجام شده است.
۱- ۶- ۳ قلمرو زماني:
قلمرو زماني، دوره‌هاي توزيع پرسشنامه طي ۱ ماه در ارديبهشت ۹۳ توزيع گرديده است.
۱- ۷ جامعه و نمونه تحقيق:
جامعه آماري شامل کليه مديران و کارشناسان در بخش بيمه هاي عمر و پس انداز و عمر و حوادث شرکت بيمه آسيا در شهر تهران است که تعداد کل آن‌ها ۲۵۰ نفر مي‌باشد.
نمونه آماري در اين تحقيق بخشي از جامعه آماري است که به صورت طبقه‌بندي انتخاب خواهند شد. با توجه به مشخص بودن تعداد کل مديران و کارشناسان در بخش هاي ذکر شده در شرکت بيمه آسيا در تهران، براي تعين نمونه آماري از روش زير (فرمول کوکران۱۳) استفاده خواهد شد.

که با محاسبات انجام شده، تعداد نمونه‌ها برابر با ۱۴۸ نفر خواهد بود.
۱- ۸ روش تحقيق:
روش تحقيق به کار رفته را مي‌توان بر حسب هدف، يک تحقيق کاربردي به شمار آورد چرا که هدف آن توسعه مديريت دانش کاربردي در زمينه سازماني است. برحسب نوع پژوهش، مي‌توان اين پژوهش را يک پژوهش توصيفي به شمار آورد. همچنين بر اساس روش پژوهش نيز مي‌توان اين پژوهش را يک پژوهشي پيمايشي دانست. تحقيقات پيمايشي، توصيفي است از نگرش و رفتار جمعيتي بر اساس انتخاب نمونه‌اي تصادفي و معرف افراد آن جمعيت و پاسخ آن‌ها به يک رشته سؤال. و محققان اجتماعي مي‌کوشند با استفاده از اين تحقيقات پيمايشي به تبيين پديده‌ها پرداخته و صرفاً به توصيف آن بسنده نکنند. که در چنين فرضيه‌هايي براي تعيين ساخته شده تا با مرتبط گرداندن پاسخ سؤالات مختلف به يکديگر به آزمون کشيده شوند.
۱- ۹ ابزار گردآوري داده‌ها:

دسته بندی : 22

پاسخ دهید