۲-۲-۶-۱- مدل سينك و تاتل (۱۹۸۹)۳۶
۲-۲-۶-۲- ماتريس عملكرد (۱۹۸۹)۳۷
۲-۲-۶-۳- تحليل ذينفعان (۲۰۰۱)۳۸
۲-۲-۶-۴- چارچوب مدوري و استيپل (۲۰۰۰)۳۹
۲-۲-۶-۵- الگوي فيشر براي ارزيابي عملكرد۴۰
۲-۲-۶-۶- مدل تعالي سازماني اروپا (EFQM)40
2-2-6-7- مدل دمينگ ۴۱
۲-۲-۶-۸- مدل مالكولم بالدريج۴۲
۲-۲-۶-۹- مدل تعالي در کسب و کار کانجي(KBEM)42
2-2-7- كارت امتيازي متوازن مدلهاي ارزيابي متوازن عملكرد۴۳
۲-۲-۸- بررسي سيستم هاي ارزيابي عملکرد و انتخاب مناسب ترين سيستم۴۴
۲-۲-۸-۱- دلايل انتخاب کارت امتيازي متوازن۴۴
۲-۲-۹- معرفي وروابط بين ابعاد استراتژي (سنجه هاي مالي وغيرمالي)۴۷
۲-۲-۱۰- منظرهاي روش کارت ارزيابي متوازن ۴۹
۲-۲-۱۰-۱- منظر مالي۵۰
۲-۲-۱۰-۲-منظر مشتري۵۴
۲-۲-۱۰-۳- منظر فرآيندهاي داخلي کسب و کار۵۸
۲-۲-۱۰-۴- منظر يادگيري و رشد۶۳
۲-۲-۱۰-۴-۱- اندازه گيري شاخص رضايت کارکنان۶۵
۲-۲-۱۰-۳-۲- اندازه گيري شاخص نگهداري کارکنان۶۶
۲-۲-۱۰-۳-۳- اندازه گيري شاخص بهره وري کارکنان۶۶
۲-۲-۱۱- روش ارزيابي متوازن به عنوان يک سيستم ارزيابي عملکرد۶۸
۲-۲-۱۱-۱- برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژي۶۸
۲-۲-۱۱-۲- برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم‌سويي کارکنان۶۹
۲-۲-۱۱-۳- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصيص منابع لازم۶۹
۲-۲-۱۱-۴- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مديريت ارشد۷۰
۲-۲-۱۲- توازن در ارزيابي متوازن۷۰
۲-۲-۱۲-۱- توازن بين سنجه‌هاي مالي و غير مالي (از لحاظ اهميت)۷۰
۲-۲-۱۲-۲- توازن بين ذينفعان داخلي و خارجي سازمان۷۱
۲-۲-۱۲-۳- توازن بين اهداف بلند مدت و کوتاه مدت۷۱
۲-۲-۱۲-۴- توازن بين شاخص‌هاي هادي و تابع عملکرد۷۱
۲-۲-۱۳- اساس موفقيت۷۲
۲-۲-۱۳-۱- حمايت مديريت ارشد۷۲
۲-۲-۱۳-۲- مديريت پروژه۷۲
بخش سوم : پيشينه تحقيق
۲-۳-۱- کاربرد کارت امتيازي متوازن در بانک ها: ۷۵
۲-۳-۲- آشنايي با بانک ملت استان گيلان(صف وستاد) ۷۵
۲-۳-۳-رسالت و خط مشي بانک ملت استان گيلان ۷۶
۲-۳-۴- رسالت بانک ملت۷۷
۲-۳-۵- چشم انداز- ارزشها۷۸
۲-۳-۶- نقاط قوت و نقاط ضعف ۷۸
۲-۳-۷- فرصتها و تهديدها ۷۹
۲-۳-۸- ذي نفعان ۸۰
۲-۳-۸ – پژوهش هاي داخلي۸۱
۲-۳-۹- تحقيقات خارجي۸۳
فصل سوم: روش اجراي تحقيق
۳-۱- مقدمه۸۷
۳-۲- روش اجراي تحقيق۸۷
۳-۲-۱- روش تحقيق از نظر هدف۸۷
۳-۲-۲- روش تحقيق از نظر اجراء۸۸
۳-۲-۳- روش تحقيق از نظر نحوه جمع آوري داده ها۸۸
۳-۳-جامعه و نمونه آماري ۸۸
۳-۴- روش نمونه گيري و حجم نمونه ۸۸
۳-۵- روش جمع آوري اطلاعات ۸۹
۳-۶- ابزارهاي جمع آوري داده ها و اطلاعات ۸۹
۳ -۷- روايي وپايايي ابزار اندازه گيري ۸۹
۳-۷-۱- روايي پرسشنامه ۹۰
۳-۷-۲- پايايي پرسشنامه ۹۰
۳-۸- روش هاي آماري تجزيه و تحليل داده ها ۹۱
۴-۸- نحوه توزيع پرسشنامه۹۱
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها و اطلاعات
۴-۱- مقدمه۹۳
۴-۲ – آمار توصيفي متغيرها۹۴
۴-۲-۱٫ ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت ۹۴
۴-۲-۲٫ ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن۹۵
۴-۲-۳٫ وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان گذشته ۹۶
۴-۲-۴- وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان فعلي۹۷
۴-۲-۵- ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد۹۸
۴-۲-۶- خلاصه وضعيت آمار توصيفي متغيرهاي تحقيق۹۹
۴-۲-۷- بررسي وضعيت توزيع متغيرهاي تحقيق۱۰۰
۴-۲-۷-۱- بعد مالي ۱۰۰
۴-۲-۷-۲- بعد مشتري ۱۰۱
۴-۲-۷-۳- بعد فرآيندهاي داخلي ۱۰۱
۴-۲-۷-۴- بعد رشد و يادگيري ۱۰۲
۴-۳- آمار استنباطي وبررسي نرمال بودن متغيرها۱۰۲
۴-۳-۱- آزمون فرضيات۱۰۳
۴-۳-۱-۱- فرضيه اول: ۱۰۳
۴-۳-۱-۲- فرضيه دوم۱۰۴
۴-۳-۱-۳- فرضيه سوم۱۰۵
۴-۳-۱-۴٫ فرضيه چهارم۱۰۶
۴-۳-۲- اولويت‌بندي عوامل۱۰۷
۴-۳-۳٫ اولويت‌بندي مولفه هاي تشكيل دهنده ابعاد كارت امتيازي متوازن۱۰۹
۴-۳-۳-۱٫ مولفه هاي بعد مالي۱۰۹
۴-۳-۳-۲٫ مولفه هاي بعد مشتري۱۱۱
۴-۳-۳-۲٫ مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي۱۱۳
۴-۳-۳-۴٫ مولفه هاي بعد رشد و يادگيري ۱۱۴
فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادها
۵-۱- مقدمه۱۱۷
۵-۲- نتايج آمار استنباطي۱۱۷
۵-۳- پيشنهادها بر مبناي نتايج حاصل از آزمون فرضيه هاي تحقيق ۱۲۰
۵-۳-۱- پيشنهادات اجرائي۱۲۱
۵-۳-۲- پيشنهاد براي تحقيقات آتي۱۲۳
۵-۴- محدوديت هاي پژوهش۱۲۴
منابع و ماخذ ۱۲۶
فهرست جداول
عنوانصفحه
جدول ۲-۱: شاخص هاي سنجش سيستم ۴۷
جدول ۲- ۲: ليست ذينفعان بانک ملت استان گيلان ۸۰
جدول ۳-۱: جدول تفکيکي سوالات پرسشنامه۸۹
جدول ۳-۲: ضريب آلفاي کرونباخ متغيرها۹۰
جدول ۴-۱: توزيع فراواني ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت ۹۴
جدول ۴-۲: توزيع فراواني ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن۹۵
جدول ۴-۳: توزيع فراواني وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان گذشته۹۶
جدول ۴-۴: توزيع فراواني وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان فعلي۹۷
جدول ۴-۵: توزيع فراواني ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد۹۸
جدول ۴-۶: تجزيه و تحليل توصيفي متغيرها ۹۹
جدول۴-۷:بررسي نرمال بودن متغيرهاي تحقيق۱۰۲
جدول ۴-۸: نتايج آزمون t بعد مالي۱۰۳
جدول ۴-۹: نتايج آزمون t بعد مشتري۱۰۴
جدول ۴-۱۰: نتايج آزمون t بعد فرآيندهاي داخلي ۱۰۵
جدول ۴-۱۱: نتايج آزمون t بعد رشد و يادگيري ۱۰۶
جدول ۴-۱۲: ميانگين رتبه ها۱۰۷
جدول ۴-۱۳: آزمون فريدمن۱۰۸
جدول ۴-۱۴: نتايج آزمون t مولفه‎هاي بعد مالي۱۰۹
جدول ۴-۱۵: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد مالي۱۱۰
جدول ۴-۱۶: اولويت بندي مولفه هاي بعد مالي۱۱۰

جدول ۴-۱۷: نتايج آزمون t مولفه هاي بعد مشتري۱۱۱
جدول ۴-۱۸: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد مشتري۱۱۲
جدول ۴-۱۹: اولويت بندي مولفه هاي بعد مشتري۱۱۲
جدول ۴-۲۰: نتايج آزمون t مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي۱۱۳
جدول ۴-۲۱: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي۱۱۴
جدول ۴-۲۲: نتايج آزمون t مولفه هاي بعد رشد و يادگيري۱۱۴
جدول ۴-۲۳: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد رشد و يادگيري۱۱۵
فهرست نمودارها
عنوانصفحه
نمودار ۴-۱: نمودار توزيع فراواني ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت ۹۴
نمودار ۴-۲: نمودار توزيع فراواني ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن۹۵
نمودار ۴-۳: نمودار توزيع فراواني وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان گذشته۹۶
نمودار ۴-۴: نمودار توزيع فراواني وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان فعلي۹۷
نمودار ۴-۵: نمودار توزيع فراواني ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد۹۸
نمودار۴-۶: مقايس? توزيع بعد مالي با منحني توزيع نرمال۱۰۰
نمودار۴-۷: مقايس? توزيع بعد مشتري با منحني توزيع نرمال ۱۰۱
نمودار۴-۸: مقايس? توزيع بعد فرآيندهاي داخلي با منحني توزيع نرمال۱۰۱
نمودار۴-۹: مقايس? توزيع بعد رشد و يادگيري با منحني توزيع نرمال۱۰۲
فهرست اشکال
عنوانصفحه
شکل ۱-۱) مدل مفهومي تحقيق شکل ۱-۱) چارچوب ارزيابي متوازن۷
شکل ۲-۱ ) نماي کلي معيارهاي مدل EFQM))21
شکل ۲-۲: چشم انداز وماموريت سازماني مدل۳۳
شکل ۲- ۳ : مدل عمو مي‌روش ارزيابي متوازن۳۴
شکل ۲- ۴ : هفت شاخص عملکرد۳۳
شکل۲-۵ : هرم عملکرد۳۷
شکل ۲-۵ : مدل تحليل ذينفعان۳۹
شکل ۲- ۶ :متد مميزي و ارتقاء سيستم عملکرد۳۹
شکل ۲-۷: نماي کلي معيارهاي مدل EFQM41
شکل ۲-۸: هرم تعديل يافته كانجي۴۳
شکل ۲- ۹ : رابطه علت و معلولي موجود در ارزيابي متوازن۶۷
چکيده:
ارزيابي شرط لازم مديريت است. اگر چيزي را نتوان ارزيابي نمود نمي توان آن را مديريت کرد. سرمايه گذاري و مديريت روي دارايي هاي نامشهود در بالندگي و شکل گيري سازمانهاي مشتري مدار و پاسخگو منجر به توليد خدمات ارزان و بالا رفتن سطح رضايتمندي جامعه هدف مي گردد. امروزه ديگر نمي توان با ابزارهاي اندازه گيري عملکرد دوران اقتصاد سنتي و صنعتي موفقيت سازمان را سنجيد. ارزيابي عملکرد فرايند سنجش و اندازه گيري و مقايسه ميزان و نحوه دستيابي به وضعيت مطلوب با معيارها و نگرش معين در دامنه و حوزه تحت پوشش معين با شاخص هاي معين با هدف بازنگري اصلاح و بهبود مستمر آن مي‎باشد. بانک ملت استان گيلان نيز، در جهت نيل به اهداف عالي و رسيدن به جايگاه برتر نياز به استقرار يک مدل جهت ارزيابي عملکرد خويش دارد تا هم استراتژي‌هاي خود را عملياتي نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمينان از کاهش انحراف در مسير ارزيابي نمايد و هم در رسيدن به نتايج مورد خواست خود توازن ايجاد نمايد. به همين منظور در اين تحقيق، بررسي نقش ارزيابي عملکرد در بانک ملت استان گيلان با استفاده از کارت امتيازي متوازن۱ مورد بررسي قرار مي‌گيرد. اين تحقيق ابتدا با مقايسه سيستم‌هاي ارزيابي عملکرد و انتخاب مدل کارت امتيازي متوازن به اين سوال پاسخ مي‌دهد که کدام يک از مدل‌هاي اندازه گيري عملکرد را جهت ارزيابي عملکرد بانک ملت استان گيلان بايد انتخاب کرد و توسعه داد؟ اين تحقيق از نظر هدف کاربردي است و از لحاظ روش و اجرا، تحقيق حاضر توصيفي از نوع پيمايشي است و نهايتاً از لحاظ روش جمع آوري داده ها و اطلاعات اين تحقيق از نوع ميداني مي باشد. ابزار پژوهش نيز پرسشنامه بوده است. کارکنان بانک ملت استان گيلان که تعداد آنها ۷۵۰ نفر بود به عنوان جامعه آماري در نظر گرفته شده است. شيوه نمونه گيري در اين پژوهش روش تصادفي ساده بوده است. تحليل توصيفي و استنباطي داده ها با استفاده از نرم افزار spss انجام شده است. آزمون تي تست براي بررسي فرضيه ها و آزمون فريدمن براي اولويت بندي شاخص ها استفاده شده است. نتايج حاصل از آزمون فرضيه ها نشان مي‎دهد که تمام فرضيه هاي تحقيق تاييد شده است.
واژه‌هاي كليدي: ارزيابي عملکرد، کارت امتيازي متوازن (شاخص هاي چهارگانه BSC)، دارايي هاي مشهود و دارايي هاي نامشهود
۱- ۱- مقدمه
در عصر اقتصاد مبتني بر دانش فعاليت ارزش آفرين سازمان‌ها متکي به دارايي‌هاي مشهود آن‌ها نيست. امروزه دانش و قابليت کارکنان روابط با مشتريان و تأمين کنندگان کيفيت محصولات و خدمات فناوري اطلاعات و فرهنگ سازماني دارايي‌هايي به مراتب ارزشمندتر از دارايي‌هاي فيزيکي‌اند و توانمندي سازمان‌ها در به کار گيري اين دارايي‌هاي نامشهود قدرت اصلي ارزش آفريني آن‌ها را رقم مي‌زند و ارزيابي‌هاي مبتني بر سنجه‌هاي مالي توانايي ارزيابي اين دارايي‌هاي نامشهود و انعکاس تأثير آن‌ها بر موفقيت سازمان‌ها را ندارند. در اوايل دهه ۱۹۹۰ روش ارزيابي متوازن توسط چند تن از محققين به دنيا معرفي شد. اين روش معتقد بود که ارزيابي عملکرد نبايستي تنها به سنجه‌هاي (مالي) متکي باشد بلکه عملکرد را بايد از منظر‌هاي مهم ديگري همچون منظر (مشتري) (فرايندهاي داخلي) و (يادگيري و رشد) نيز مورد ارزيابي قرار داد. (كاپلان، نورتون، ۱۳۸۶: ۱).
۱-۲- بيان مسأله
در اوايل دهه ۱۹۹۰موسسه نولان نورتون بازوي تحقيقاتي شرکت کي پي ام جي تحقيقي را با عنوان(( اندازه گيري عملکرد سازمانهاي آينده)) به عهده گرفت. در اين پژوهش روشي به منظور اندازه گيري عملکرد به نام کارت امتيازي متوازن ارائه شد. کارت امتيازي متوازن چارچوبي مفهومي دارد که اهداف راهبردي سازمان را به شاخص هاي قابل سنجش تبديل کرده و توزيع متعادلي ميان حوزه هاي حياتي سازمان برقرارمي کند و امروزه نه تنها بعنوان ابزاري براي اندازه گيري عملکرد بلکه بعنوان ابزاري به منظور مديريت راهبردي و تبديل چشم انداز به مجموعه اي شفاف و واضح از اهداف نيز استفاده مي شود. اين روش که تلاش شد ضعف سيستم هاي اندازه گيري عملکرد سنتي در ارتباط با خلق ارزش از دارايي هاي نامشهود پوشانده شود بعنوان سيستم ارزيابي عملکردعلاوه بر ارزيابي مالي عملکرد سازمان را با افزودن سه بعد ديگر ارزيابي مي کند. مدل ارزيابي متوازن تکنيکي جهت تبديل استراتژي به عمل مي‌باشد، كارت امتيازي متوازن، شاخص‌هاي مالي سنتي را حفظ مي‌کند، اما شاخص‌هاي مالي به تنهايي ناكافي هستند، كارت امتيازي متوازن، شاخص‌هاي مالي از عملكرد گذشته را با شاخص‌هايي از تعيين کننده‌هاي عملكرد آينده تكميل مي‌کند. اهداف و شاخص‌هاي كارت امتيازي از استراتژي و چشم انداز سازمان تعيين شده‌اند. اين اهداف و شاخص‌ها به عملكرد سازمان در چهار منظر مي‌نگرند: مالي، مشتري، فرآيندهاي داخلي، و رشد و يادگيري.
زيگنفوس(۲۰۰۰) استفاده از کارت امتيازي متوازن را به منظور انتخاب شاخص هاي عملکرد در حوزه بازرسي مميزي داخلي نشان داد. کالن وهمکاران (۲۰۰۳) استفاده از کارت امتيازي متوازن را براي تقويت مديريت عملکرد پيشنهاد دادند. لانکويست(۲۰۰۲) کارت امتيازي متوازن را يکي از معروف ترين سيستم هاي اندازه گيري و سنجش عملکرد در آمريکا و اروپا تلقي کرد. چن و همکاران (۲۰۰۶) با استفاده از کارت امتيازي متوازن به ارزيابي عملکرد دانشگاه تکنولوژي چين پرداختند. چرا که بيان داشتند صاحب نظراني همچون ( بروان.دلوين.رولستاداس واندرسون). کارت امتيازي متوازن را بعنوان يکي از سيستم هاي مدرن اندازه گيري معرفي کردند.
با توجه به گسترش رقابت جهاني و افزايش تنوع تقاضاي مشتري سازمان ها براي حفظ بازار و کسب سود بايد بطور مداوم در تلاش براي بهبود توليد ارائه خدمات و فرآيندهاي فعاليت مطابق با سلايق مشتريان باشند. پر واضح است که مشتري امروزي خواستار محصولي با کيفيت و در عين حال با قيمتي مناسب است. اين امر نيز مستلزم ارتباط نزديک با مشتريان و شناخت کافي از فرآيندهاي دروني سازمان است. ابزاري که مي تواند شناخت کامل و صحيحي از عمليات دروني يک سازمان و بازخور مناسبي از عملکرد کارکنان ارائه کند، ارزيابي عملکرد است. با توجه به تغيير و دگرگوني هاي روزافزون در محيط و عوامل اثر گذار بر سازمانها سيستم هاي ارزيابي عملکرد مي توانند موثر واقع شوند که بطور فراگير يک سازمان را ارزيابي کنند و علاوه بر معيارهاي مالي. معيارها و سنجه هاي غيرمالي را نيز در ارزيابي خود دخيل کنند. امروزه سازمان ها با چندين موضوع اساسي در رابطه با کسب و کار روبرو هستند. چهار موضوع فراگير که بدون شک واحدهاي کسب وکار را متاثر مي سازد عبارتند از: اتکا بر معيار هاي مالي سنتي، افزايش دارايي هاي نامشهود، خطر از دست دان شهرت و اجراي استراتژي.
اگر سابقه ارزيابي عملکرد را مورد کاوش قرار دهيم بايد به تاريخ زندگي بشر برگرديم درست زماني که افراد کار کردن بصورت گروهي را آغاز کردند شيوه ارزيابي درآن زمان بر اساس قضاوت هاي ذهني و شخصي مسئول گروه بوده است. به همين ترتيب شيوه ارزيابي عملکرد و اهدافي را که دنبال مي کند در دوره هاي مختلف مديريت (کلاسيک.نئوکلاسيک….) و همچنين در کشورهاي مختلف بصورت گوناگون اجرا شده است. در ايران نيز ارزيابي بصورت کلاسيک در اواخر قرن هفتم هجري توسط خواجه رشيدالدين فضل الله مطرح شده که در سال ۱۳۴۹ براي اولين بار در کشور مقرر گرديد که سازمانهاي دولتي از نظر مديريت و نحوه اداره امورمورد ارزيابي قرار گيرند. در دوران عصرصنعتي تمام رويکردهايي که در زمينه ارزيابي عملکرد در بانکها وجود داشت بر مبناي شاخص هاي مالي (دارايي هاي مشهود) بود که امروزه سيستم سنجش سنتي عملکرد خوانده مي شود. در اواخر قرن بيستم با فرا رسيدن عصر اطلاعات سازمانها مزيت رقابتي خود را در حوزه هاي غير مالي (دارايي هاي نامشهود) ديدند و شاخص هاي عملکرد سنتي را مورد انتقاد قرار دادند. بر اين اساس مدل هاي مختلفي براي اندازه گيري عملکرد توسعه داده شد که از آن جمله مي توان به سينک و تاتل. ماتريس عملکرد و مدل هرم عملکرد اشاره کرد. مدل هاي ارائه شده هر چند به اندازه گيري ابعاد مالي و غير مالي توجه دارند، در ارائه سنجه هاي مورد نظر در چارچوب متوازن و متعادل ناموفق هستند. اين عدم تعادل سبب مي شود تا سنجه ها نتوانند تصوير مناسب و صحيحي از عملکرد سازمان ارائه دهند.
بانک ملت نيز براي اندازه گيري و بهبود عملکرد فعاليت هاي مختلفي را بکار مي گيرد. در حاليکه ارزيابي عملکرد شعب بانک ملت بر مبناي شاخص هاي مالي (دارايي هاي مشهود) انجام مي گرديد و حتي درجه بندي شعب به درجه يک، درجه دو، درجه سه و درجه چهار برحسب ابعاد مالي شعب صورت مي گرديد. بنابراين با توجه به اينکه سازمانها امروزه مزيت رقابتي خود را در حوزه هاي غير مالي (دارايي هاي نامشهود) ايجاد مي نمايند. بنابراين بانک ملت نيز جهت بدست آوردن سهم بازار، بهبود عملکرد، حاکميت ضابطه شايستگي و ايجاد فضاي مناسب در اجراي اثر بخشي وظايف شعب و نيل به اهداف سازماني که مجموعه اين فعاليتها، عملکرد بانک را بهبود بخشيده و موفقيت و پيشرفت آن را تسهيل مي کند، نياز به يک سيستم سنجش عملکرد فراگير دارد که علاوه بر حفظ معيارهاي مالي، معيارهاي غيرمالي نيز مورد ارزيابي قرار دهد. با توجه به ضعف سيستم فعلي اندازه گيري عملکرد بسياري از سازمانهاي پيشرو به طراحي و استقرار سيستم هاي جامع تري که وظايف سازماني را با اهداف استراتژيک پيوند داده و با ارائه مجموعه متوازني از شاخص هاي مالي و غير مالي فعاليت هاي سازمان را به سمت خواست و نياز مشتريان هدايت کنند پرداختند. روش جديدي که اين گونه شرکت ها براي اجراي موفقيت آميز استراتژي هاي خود به کار گرفته اند ارزيابي متوازن است(پني، ۲۰۰۸: ۱).
با توجه به مطالب بيان شده سوال اصلي تحقيق بدين صورت بيان مي شود که :
نقش نظام ارزيابي عملکرد (با رويکرد کارت امتيازي متوازن) در سنجش عملکرد بانک ملت استان گيلان چگونه است؟
۱-۳- اهميت و ضرورت انجام تحقيق
آگاهي از عملكرد بانک ملت استان گيلان از جمله عوامل مهمي است كه مي تواند بر فرآيند عملکرد و تصميم گيري در سنوات آتي تأثير گذار باشد. از آنجا که کارکنان (سرمايه هاي انساني) از مهمترين داراييهاي نامشهود بوده و کارکنان بانک با کارايي بالاتر نقش اصلي را در رقابت پذيري بانکها بازي مي ِکنند. از مهمترين رويکردها در اين زمينه به ديدگاه مشتري، فرآيند هاي داخلي، رشد و يادگيري (نوآوري و خلاقيت، يادگيري) کارکنان بانک ملت بايد توجه ويژه داشته باشيم.
نظر به اين موضوع مهم در اين مطالعه تلاش مي گردد با استفاده از مدل (کارت امتيازي متوازن) با مشخص شدن عملكرد بانک ملت استان گيلان، نقاط قوت و ضعف در حوزه هاي مختلف كاملا مشخص و بستر مناسبي در جهت اصلاح روش هاي كاري به منظور بهبود عملكرد بانک ملت متناسب با اهداف بانک ملت فراهم خواهد شد.

۱- ۴- اهداف تحقيق
۱-۴-۱- هدف اصلي
بررسي امکان سنجي اجراي “تکنيک ارزيابي متوازن۲″در سنجش عملکرد بانک ملت استان گيلان.
۱-۴-۲- اهداف فرعي
– بررسي اجراي ديدگاه مالي “تکنيک ارزيابي متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گيلان.
– بررسي اجراي ديدگاه مشتري “تکنيک ارزيابي متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گيلان.
– بررسي اجراي ديدگاه فرآيندهاي داخلي “تکنيک ارزيابي متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گيلان.
– بررسي اجراي ديدگاه رشد و يادگيري “تکنيک ارزيابي متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت استان گيلان.

۱-۵- چارچوب نظري تحقيق
در مدل ارائه شده کاپلن و نورتون عملکرد سازمانها با توجه به چهار منظر (ابعاد ارزيابي متوازن) مورد ارزيابي قرار مي گيرند:
۱-منظرمشتري (شاخص ها:رضايت مشتري-تعامل مشتري)
۲-منظر فرايند هاي داخلي (شاخص ها:تسهيل فرآيندهاي کاري- تسريع فرآيندهاي کاري-بهبود فرآيندهاي کاري)
۳-منظر رشد و يادگيري(شاخص ها:نوآوري و خلاقيت کارکنان- يادگيري کارکنان)
۴-منظر مالي (شاخصها: ارزش افزوده- کاهش هزينه).
منظر مالي:
نتايج اقتصادي قابل اندازه گيري عمليات از قبل انجام شده را ارزيابي مي کند. معيار هاي عملکرد مالي مشخص مي کند که آيا استراتژي شرکت اجرا مي شود و آيا باعث بهبود سود شرکت مي شود يا نه؟ اهداف مالي معمولا با قابليت سوددهي شرکت مرتبط است و اندازه گيري مي شود. براي مثال سود عملياتي، بازده سرمايه، رشد سريع فروش ايجاد جريان هاي نقدي و اخيراً ارزش افزوده اقتصادي از معيارهاي مالي هستند (کپلن وآتکينسون، ۲۰۰۷)
منظر مشتري:
منظر مشتري معمولاً شامل چندين معيار اصلي يا کلي از نتايج موفق استراتژي است که خوب فرموله و اجرا شده است. در اين منظر از ارزيابي متوازن مديران بخش هايي از بازار و مشتري که شرکت در آن بخش ها رقابت خواهد کرد را شناسايي کرده و معيار هاي عملکرد مربوط به آنها را مشخص مي کنند. معيارهاي عملکرد اصلي شامل رضايت مشتري، جذب مشتريان جديد، سودآوري مشتري و سهم بازار است (همان:۳۶۹)
منظر فرآيندهاي درون سازماني:
شرکت ها به ندرت به دليل استراتژي نادرست شکست مي خورند بلکه دليل شکست آنها عدم داشتن روش هايي براي دستيابي به تدابير و فنوني است که يک استراتژي را احاطه مي کند. منظر داخلي به ما پيش زمينه هاي کار را که به وسيله ي اهداف نهايي و مورد نظر هدايت مي شوند و براي رسيدن به اهداف مالي و مشتري لازم مي شوند ياد آور مي شود (نير، ۲۰۰۴)
منظر فرآگيري ورشد:
چهارمين منظر ارزيابي متوازن فراگيري و رشد است که زير ساختاري را براي رشد و بهبود بلند مدت ايجاد مي کند. منظرهاي فرآيندهاي درون سازماني و مشتري عوامل بسيار مهم را براي موفقيت جاري و آتي سازمان شناسايي مي کنند. سازمانها بعيد است که بتوانند با استفاده از تکنولوژي ها و ظرفيت هاي امروز به اهداف بلند مدت در رابطه با مشتريان و فرآيندهاي درون سازماني دست يابند (کپلن وآتکينسون،۲۰۰۷).
-چارچوب ارزيابي متوازن کپلن ونورتون(۱۹۹۶)
چارچوب ارزيابي متوازن (کپلن ونورتون،۱۹۹۶)
شکل ۱-۱) چارچوب ارزيابي متوازن (کپلن و نورتون، ۱۹۹۶)
۱- ۶- فرضيه هاي تحقيق
۱-۶-۱- فرضيه اصلي
– فرضيه اصلي- امکان اجراي تکنيک ارزيابي متوازن در سنجش عملکرد بانک ملت استان گيلان وجود دارد.
۱-۶-۲- فرضيه هاي فرعي
۱- امکان شاخص سازي از منظر مالي “ارزيابي متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت وجود دارد.
۲- امکان شاخص سازي از منظرمشتري “ارزيابي متوازن” در سنجش عملکردبانک ملت وجود دارد.
۳- امکان شاخص سازي از منظر فرآيند داخلي “ارزيابي متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت وجود دارد.
۴- امکان شاخص سازي از منظر يادگيري و رشد “ارزيابي متوازن” در سنجش عملکرد بانک ملت وجود دارد.
۱-۷- متغيرهاي تحقيق و تعاريف آن ها
ارزيابي عملکرد: دستيابي به اهداف مطلوب که مشروط بر معيارهاي مناسب با بهترين شاخص هاي عملکردي است. کارت امتيازي متوازن: ارزيابي از چهار منظر)مالي، مشتري، فرايندهاي داخلي، رشد و يادگيري(
منظر مالي: نتايج اقتصادي قابل اندازه گيري عمليات از قبل انجام شده را ارزيابي مي کند (کپلن وآتکينسون، ۲۰۰۷).
منظر مشتري: معمولاً شامل چندين معيار اصلي يا کلي از نتايج موفق استراتژي است که خوب فرموله و اجرا شده است(کپلن وآتکينسون، ۲۰۰۷).
منظر داخلي: به ما پيش زمينه هاي کار را که به وسيله ي اهداف نهايي و مورد نظر هدايت مي شوند و براي رسيدن به اهداف مالي و مشتري لازم مي شوند ياد آور مي شود (نير، ۲۰۰۴).
منظر فرآگيري ورشد: چهارمين منظر ارزيابي متوازن فراگيري و رشد است که زير ساختاري را براي رشد و بهبود بلند مدت ايجاد مي کند (کپلن وآتکينسون،۲۰۰۷).
۱-۸- قلمرو تحقيق
قلمرو موضوعي: تحقيق حاضر در حوزه مديريت بازاريابي، بررسي نقش نظام ارزيابي عملکرد (با رويکرد کارت امتيازي متوازن) در بهره وري بانک ملت استان گيلان است.
قلمرو مکاني: قلمرو مکاني اين پژوهش شامل کليه شعب بانک ملت استان گيلان که در شش حوزه فعاليت مي کنند، مي باشد.
قلمرو زماني: قلمرو زماني اين پژوهش که جمع آوري اطلاعات پشتوانه نتايج اين پژوهش در نيمه اول سال ۱۳۹۳ با موضوع کارت امتيازي متوازن انجام شده است.
۲-۱-۱- مقدمه
ارزيابي عملكرد، به مجموعه اقدامات و فعاليت هايي اطلاق مي‌گردد كه به منظور افزايش سطح استفاده بهينه از امكانات و منابع در جهت دستيابي به هدفها و شيوه‌اي اقتصادي توام با كارايي و اثر بخشي صورت مي‌گيرد.
اگر سابقه ارزيابي عملکرد را مورد کاوش قرار دهيم بايد به تاريخ زندگي بشر برگرديم درست زماني که افراد کار کردن به صورت گروهي را آغاز کردند. شيوه ارزيابي در آن زمان بر اساس قضاوت هاي ذهني و شخصي مسئول گروه بوده است. به همين ترتيب شيوه ارزيابي عملکرد و اهدافي را که دنبال مي کند در دوره هاي مختلف مديريت (کلاسيک، نئوکلاسيک….) و همچنين در کشورهاي مختلف بصورت گوناگون اجرا شده است.
ارزيابي عملكرد سالهاي متمادي است كه در بخش دولتي در اغلب كشورهاي جهان پيشرفته و تعدادي از كشورهاي در حال توسعه مرسوم گرديده است. در اين كشورها تصويب قوانين خاص ارزيابي عملكرد جزء الزامات محسوب مي‌شود.گذشته از پايگاه قانوني ارزيابي عملكرد در كشورها و صرف نظر از حد و مرزي كه بابت آن در نظر گرفته مي‌شود ضرورت ارزيابي اعمال و تصميمات مديران و عملكرد دستگاهها در شرايطي كه به دليل محدوديت امكانات، خواست ها و تقاضاهاي در حال افزايش اقتصادي و اجتماعي از سوي آحاد مختلف جامعه در برابر دولت ها قرار دارد. شرط پاسخگويي به نيازهاي مطرح شده و دستيابي به هدفهاي پيشرفت و توسعه و برقراري نوعي تعادل بين تقاضا و استفاده از منابع جامعه از طريق ارزيابي و نظارت مستمر و جامع قلمداد مي‌گردد.
ارزيابي عملکرد فرايند سنجش واندازه گيري و مقايسه ميزان و نحوه دستيابي به وضعيت مطلوب با معيارها و نگرش معين در دامنه و حوزه تحت پوشش معين با شاخص هاي معين با هدف بازنگري اصلاح و بهبودمستمر آن مي باشد (دفتر ارزيابي عملکرد مديريت، ۱۳۸۰)
۲-۱-۲- تعاريف ارزيابي عملکرد
کنترل بطور عام و ارزيابي عملکرد به طور خاص از مهمترين روش هاي اجرايي اعمال مديريت اثر بخش است. لازمه کنترل موثر سنجش و ارزيابي است. بر اساس ضرب المثل معروف مديريتي ((هر آنچه که قابل سنجش نباشد قابل کنترل نخواهد بود)) مي توان گفت که هر آنچه قابل کنترل نباشد مديريت پذير نخواهد بود. علاوه بر تغيير سيستم ارزيابي عملکرد از مهم ترين اقدامات مديريتي جهت ايجاد تحول در سازمان تلقي مي شود. از اين رو امروزه هم در بعد نظري و نيز از بعد عملي مقوله ارزيابي عملکرد مخصوصاً درسطح سازماني مورد توجه صاحبنظران و مديران واقع شده است (محمد حسن قليزاده، ۱۳۸۹)
ارزيابي عملكرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتي اطلاق مي گردد كه به منظو افزايش سطح استفاده بهينه از امكانات و منابع در جهت دستيابي به هدف ها به شيوه اي اقتصادي توأم با كارايي و اثر بخشي صورت مي‌گيرد، بطوريكه، ارزيابي عملكرد در بعد “نحوه استفاده از منابع” اساساً در قالب شاخص هاي كارايي بيان مي‌شود. اگر در ساده ترين تعريف نسبت داده به ستاده را كارايي بدانيم، نظام ارزيابي در واقع ميزان كارايي تصميمات مديريت در خصوص استفاده از منابع و امكانات را مورد سنجش قرار مي‌دهد كه عمده‌ترين شاخص آن صرفه اقتصادي يا بهينه بودن فعاليت‌ها مي‌باشد. از سوي ديگر ارزيابي عملكرد در “بعد سازماني” معمولاً متعارف اثر بخشي فعاليت‌ها است. منظور از اثر بخشي، ميزان دستيابي به اهداف و برنامه‌ها با ويژگي كارا بودن فعاليت‌ها و عمليات است (رمضان زاده،۱۳۹۰)
نيلي وهمکارانش (۱۹۹۵)بيان کرده اند که اندازه گيري عملکرد مبحثي است که در مورد آن بحث زيادي صورت گرفته است اما کمتر تعريفي از آن ارائه شده است .از اين رو آنها اندازه گيري عملکرد را فرآيند کمي سازي فعاليت تشريح مي کنند (آريا،۱۳۸۱). با اين تفاسير مي توان اندازه گيري عملکرد را اين چنين تعريف کرد:
((اندازه گيري عملکرد فرآيندي است که فعاليتهاي سازمان را بگونه اي اندازه گيري مي کند تا سازمان در سايه بهبود فعاليتها هزينه ها را کاهش داده ونحوه انجام عمليات در سازمان را بهبود بخشد همچنين از ماموريت سازمان پشتيباني نمايد.))
با اين تعريف بايد فعاليتهايي را در سازمان يافت که: ۱- قابل درک باشند.۲- بتوان آنها را مورد پايش قرار داد.۳- به نوعي قابل اندازه گيري باشند.
اين فعاليتها اساس عملکرد سازمان است و عملکرد سازمان را مشخص مي کند. صاحب نظران مديريت معتقدند سيستم هاي ارزيابي عملکرد بايدبه طور ادواري مورد بازنگري قرار گيرند که اين امر ناشي از تغيير ارزش هاي محوري هدايت کننده سيستم هاي ارزيابي عملکرد است. از اين رو نظام ارزيابي بايد متناسب با رشد و توسعه سازمانها باشد و توسعه تکنولوژي ساختار رقابت داخلي و جهاني مزيت کيفيت جايگاه سازمان و کالا و خدمات ارائه شده و…..را در ارزيابي عملکرد مورد توجه قرار دهند (برازنده جدي،۱۳۸۵)
۲-۱-۳- تاريخچه ارزيابي عملكرد
سابقه ارزيابي به گذشته‌هاي بسيار دور بر مي‌گردد. مطالعات نشان مي‌دهد كه همواره در شكل گيري اجتماعات بشري تحت عنوان قبايل، پديده تقسيم كار در بين اعضاي قبيله در مواردي نظير شكار، ايجاد امكان استراحت و غيره وجود داشته است. در اين دوران ارزيابي عملكرد به صورت ابتدايي موجود بوده است به گونه اي كه افراد موفق به گرفتن پاداش يا احتمالاً ترفيع مقام نايل شدند. نظام ارزيابي عملكرد به صورت رسمي، در سطح فردي و سازماني از سال۱۸۰۰ ميلادي توسط رابرت اون در اسكاتلند در صنعت نساجي براي اولين بار مطرح گرديد، بطوريكه كالاهاي توليد شده با استفاده از چوب‌هايي در رنگ‌هاي مختلف درجه بندي شدند كه اين كار در واقع نوعي ارزيابي از كيفيت و يا ستاده سازمان بوده است.
در عصر حاضر، ارزيابي عملكرد در مقايسه با گذشته تكامل يافته و هم ‌پا با سير توسعه انديشه‌هاي مديريت، فرايند، ماهيت و كاركردهاي ان توسعه و گسترش زيادي يافته است (دفتر ارزيابي عملکرد مديريت، ۱۳۸۰).
۲-۱-۳-۱- ارزيابي عملكرد در ايران
تاريخچه ارزيابي عملكرد در ايران به قرن هفتم هجري برمي‌گردد. اين موضوع نخستين بار از سوي خواجه رشيدالدين فضل‌الله مطرح شد. قرن‌ها پس از آن در سال ???? در كشور مقرر شد مديريت و نحوه انجام امور مورد ارزيابي قرار گيرد. به اين منظور مركز ارزشيابي سازمان‌هاي دولتي در نخست وزيري تشكيل شد. در سال ???? با آغاز برنامه پنجم عمراني به موجب بند ? ماده ? فصل سوم قانون برنامه و بودجه كشور، وظيفه ارزيابي عملكرد دستگاه‌هاي اجرايي به عهده سازمان برنامه و بودجه گذاشته شد و به همين منظور معاونت ارزشيابي سازمان‌هاي دولتي در اين سازمان تشكيل شد.
در سال ???? براساس اصلاحيه مورخ ۲۸/۱۲/۱۳۵۳ قانون استخدام كشوري و به موجب بند ? قسمت ب ماده ??? قانون مذكور وظيفه ارزشيابي و كارايي در دستگاه‌هاي اجرايي كشور، به منظور راهنمايي آنها در جهت برقراري روش‌هاي صحيح اداري و اصول مديريت و گزارش آن به نخست وزير، به سازمان امور اداري و استخدامي‌كشور منتقل و در پي آن دفتر ارزشيابي سازمان‌هاي دولتي تشكيل شد. در سال ???? دفتر ارزشيابي سازمان‌هاي دولتي در سازمان امور اداري و استخدامي‌كشور منحل و اقدامات مربوط به ارزيابي كارايي و عملكرد دستگاه‌هاي اجرايي تا سال ???? متوقف شد. در سال ???? نيز پس از ادغام دو سازمان برنامه و بودجه و امور اداري و استخدامي‌كشور و تشكيل سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور، اين وظيفه برعهده دفتر ارزيابي عملكرد سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور گذاشته شد (کريمي،۱۳۸۵)
۲-۱-۴- ديدگاههاي سنتي و نوين در ارزيابي عملكرد
نظام ارزيابي عملكرد را مي‌توان از زواياي متفاوتي مورد بررسي قرار داد. دو ديدگاه مهم در خصوص ارزيابي عملكرد وجود دارد: ۱) ديدگاه سنتي و ۲) ديدگاه نوين. در ديدگاه سنتي، مهمترين هدف ارزيابي، قضاوت و ارزيابي عملكرد مي‌باشد در حالي كه در ديدگاه مدرن، فلسفه ارزيابي بر رشد و توسعه و بهبود ظرفيت ارزيابي شونده متمركز شده است. ساير تفاوتهاي اين دو ديدگاه را مي توان به صورت زير بيان كرد:
نقش ارزيابي كننده: در ديدگاه سنتي ارزيابي كننده، هادي، مشورت دهنده و تسهيل كننده عمليات و عملكردها مي باشد.
دوره ارزيابي: در ديدگاه سنتي ارزيابي عملکرد، مهمترين هدف ارزيابي قضاوت و ارزيابي عملکرد مي‌باشد. ديدگاه سنتي عملکرد ديدگاهي گذشته نگر دارد. در حالي که در ديدگاه مدرن فلسفه ارزيابي بر رشد و توسعه و بهبود ظرفيت ارزيابي شونده متمرکز شده است و ارزيابي در راستاي چشم انداز و اهداف آتي سازمان برنامه ريزي واجرا مي‌شود (نجفي و سايرين،۱۳۸۸: ۱۶۱-۱۴۷)
هدف: در ديدگاه سنتي هدف كنترل ارزيابي دهنده و مچ گيري است و اعمال سبك دستوري و محاكمه‌اي از ويژگي هاي بارز آن به شمار مي‌آيد در حالي كه در ديدگاه مدرن، هدف اموزش، رشد و بهبود بهسازي افراد و سازمان اهداف مي‌باشد.
دليل اين‌که امروزه بيشتر سيستم هاي ارزيابي عملکرد‌‌سنتي ، استاتيک مي‌باشند اين است که اين سيستم ها در برابر تغييرات داخلي و محيط خارجي سازمان پويا و حساس نيستند (رمضان زاده، ۱۳۹۰).
۲-۱-۵- سيستمهاي ارزيابي عملکرد سنتي و نوين
در بررسي فلسفه وجودي ارزيابي عملکرد با دو ديدگاه سنتي و نوين روبه رو مي شويم. بسياري از انتقادات مربوط به سيستمهاي سنتي ارزيابي عملکرد ناشي از ناکامي آنها در سنجش و نظارت بر ابعاد چندگانه عملکرد به واسطه تمرکز بيش از حد بر شاخصهاي مالي است (زالي،۱۳۸۸) که اين امر ريشه در تئوري هاي اقتصادي دارد.
اما شاخصهاي مالي به تنهايي نمي توانند تصوير مناسب و کاملي از فعاليتهاي داخل سازمان براي طراحان سيستمهاي کنترل مديريت فراهم کنند (رجاييان.۱۳۸۴)
استفاده از شاخصهاي مالي به عنوان تنها معيار در ارزيابي عملکرد اثرهاي نامطلوب زير را به دنبال خواهد داشت:
۱- عمدتا” کوتاه نگرند. لذا مديراني که عملکردشان با شاخصهاي مالي ارزيابي مي شود ترغيب مي شوند که با خطر انداختن ارزشها و عملکرد بلند مدت سازمان. نتايج مالي کوتاه مدت را بهبود بخشند. بطور مثال کاهش هزينه هاي تحقيق و توسعه آموزش گر چه در کوتاه مدت با کاستن هزينه هاي سازمان سود کوتاه مدت را افزايش مي دهد ولي در بلند مدت موقيت رقابتي سازمان را به خطر مي اندازند.
۲-شاخصهاي مالي کلان نگر نيستند و عوامل بيروني موثر بر فعاليتهاي سازماني را در نظر نمي گيرند. لذا ديد محدودي به مديران مي دهند وآنها را وا مي دارند که به سازمان به عنوان يک سيستم بسته نگاه کنند.
۳-عمدتاً شاخصهاي مالي گذشته نگر و تاخير دارند. به اين معني که خود حاصل بهبود عملکرد سازمان در حوزه هاي ديگرند.اين شاخصها عمدتاً حاصل شاخصهاي پيش رو هستند. کاهش زمان معرفي محصول به بازار زمان فرآيند افزايش بازده فرآيندهاي عملياتي و…شاخصهاي پيش رو بوده ومي توانند موجب بهبود شاخصهاي تاخيرداري نظير سودآوري و نرخ بازده سرمايه شوند. بي توجهي به شاخص هاي پيش رو موجب مي شود که روابط علت و معلولي بين شاخص ها در نظر گرفته نشود و سازمان نتواند مسير بهبودعملکرد مالي خود را بيابد.
۴-شاخصهاي مالي با يک کاسه کردن عملکرد تمامي اجزاءي سازمان در چند معيار نمي توانند مبنايي براي ارزيابي عملکرد واحدها و فرآيندهاي سازماني قرار گيرند. به عبارتي افزايش سود مي تواند حاصل مجموعه اي از بهبودهاي علي و معلولي در سازمان باشد. در اين مجموعه برخي واحدها و فرآيندها موثرتر و برخي کم تاثيرتر بوده و حتي ممکن است برخي واحدها و فرآيند عملکرد نامناسبي داشته باشند ولي برآيند کلي (به علت عملکرد خوب ديگر واحدها، فرآيندها و يا عوامل بيروني) مناسب باشد.
۵-کنترل مالي صرف ممکن است مديران را ترغيب کند که داده ها را دستکاري کنند. مثلاً مديران ممکن است با استفاده از روشهاي حسابداري از درآمد آينده براي اهداف جاري قرض بگيرند. از آنجا که در تعيين اهداف مالي در بودجه هر دوره مديران نفوذ زيادي دارند. ممکن است آنها اهدافي را وضع کنند که به راحتي بتوان به آنها دست يافت.
۶-کارکنان و نيروهاي اجرايي سازمان ديد محدودي نسبت به شاخصهاي مالي دارند و درک اينکه چه فعاليتي در حوزه کاري آنان موجب ارتقاء و بهبود شاخص هاي مالي (نظير نرخ بازده سرمايه و سودآوري) مي شود براي آنها دشوار است. لذا نمي توانند فعاليتهاي خود را در جهت بهبود اين شاخصها جهت دهي کنند (نجمي و زارعي، ۱۳۸۷).
در مقاله زالي در سال ۱۳۸۸ وان بيان کرد که تکيه بر معيارهاي مالي صرف براي اطمينان از اينکه استراتژي خوب اجرا شود کافي نيست. از اين رو صاحبنظران و دست اندر کاران به جستجوي شيوه ها و سيستم هاي نوين ارزيابي عملکرد مي پردازند که تا حد امکان نقطه ضعف ها ي سيستم هاي سنتي را نداشته و پاسخگوي مشکلاتي که به آنها اشاره شد باشند (زالي، ۱۳۸۷).
پيتر دراکر در اين زمينه به عنوان معضل سنجش ارزيابي عملکرد چنين بيان مي دارد: ((سنجش سنتي عملکرد براي ارزيابي کسب و کار کافي نيست. دليل اصلي اينکه چرا ارزيابي سنتي در تامين نيازهاي جديد کسب و کار موفق نمي شود، ريشه در شاخصهاي ناقص و ضعيف دارد. تاکيد بر شاخص هاي حسابداري بيانگر ديدگاههاي تاريخي به عملکرد مالي شرکتها مي باشد. اين شاخص ها نتيجه عملکرد مديريت است نه علت آن.))
۲-۱-۵-۱- سيستمهاي سنتي ارزيابي عملکرد
۲-۱-۵-۱-۱- سيستم اندازه گيري حسابداري
در اين روش شاخصهاي مالي متعددي که به منظور ارزيابي يک سازمان بکار گرفته مي شوند ارائه شده است که برخي از آنها عبارتند از:
* جريان نفدي سرمايه گذاري
* نرخ بازده داخلي

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

* ارزش افزوده اقتصادي
* سود
* بازده نسبت به متوسط سرمايه به کار گرفته شده
* بازگشت روي فروش
اما اندازه گيري هاي مالي به دلايل زير براي ارزيابي کامل سازمان ناکافي است:

دسته بندی : 22

پاسخ دهید