۲-۱۵-۲-۵- تجزيه و تحليل و پالايش۴۵
۲-۱۵-۳- نيازهاي مشتري۴۵
۲-۱۶- چالش هاي اجرايي مديريت ارتباط با مشتري۴۶
۲-۱۷- مراحل اجراي مديريت ارتباط با مشتري۴۷
۲-۱۸- محرک هاي توجه به مديريت ارتباط با مشتري۴۹
۲-۱۹- انواع فن آوري مديريت ارتباط با مشتري۵۱
۲-۱۹-۱- مديريت ارتباط با مشتري عملياتي۵۱
۲-۱۹-۲- بازاريابي و مديريت ارتباط با مشتري عملياتي۵۲
۲-۱۹-۳- فروش و مديريت ارتباط با مشتري عملياتي۵۳
۲-۱۹-۴- خدمات مشتري و مديريت ارتباط با مشتري عملياتي۵۵

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

۲-۲۰-مديريت ارتباط با مشتري تحليلي۵۷
۲-۲۰-۱- مديريت ارتباط با مشتري تعاملي۵۹
۲-۲۱- مدلهاي ارائه شده براي پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري۵۹
۲-۲۱-۱- مدل واينر۶۰
۲-۲۱-۲- مدل تسريع کننده ساپ۶۲
۲-۲۱-۲-۱- چهارچوب مديريت ارتباط با مشتري بر اساس نوع اطلاعات مشتريان۶۴
۲-۲۲-۳-مدل بلوک هاي مديريت ارتباط با مشتري۶۴
۲-۲۲-۴- مدل مديريت ارتباط با مشتري- ايريش۶۶
۲-۲۴- پيشينه تحقيق:۷۳
۲-۲۵- مدل مفهومي :۷۶
۳-فصل سوم ( روش تحقيق)۷۸
۳-۱- مقدمه:۷۹
۳-۲-روش تحقيق:۷۹
۳-۳- روش‌ جمع‌آوري اطلاعات۸۰
۳-۳-۱- روشهاي كتابخانه‌اي۸۰
۳-۳-۲- روشهاي ميداني۸۰
۳-۴- جامعه آماري و نمونه آماري:۸۱
۳-۴-۱- خلاصه اي از وضعيت شرکت فولاد اسفراين۸۱
۳-۵-۲- چارت سازماني مجتمع فولاد۸۵
۳-۶- تخمين نمونه و روش نمونه گيري۸۵
۳-۶-۱- روش نمونه گيري۸۶
۳-۷- ابزار جمع آوري داده ها و اطلاعات۸۷
۳-۸- ابزار اندازه گيري:۹۱
۳-۹- روايي و پايايي پرسشنامه ها:۹۲
۳-۹-۱- روايي پرسشنامه ها:۹۲
۳-۹-۲ – پايايي پرسشنامه ها۹۲
۳-۱۰- روشهاي تجزيه و تحليل :۹۳
۳-۱۰-۱- آمار توصيفي:۹۳
۳-۱۰-۲- آمار استنباطي:۹۴
۳-۱۰-۳- نحوه شاخص سازي۹۴
۳-۱۱- فرايند پژوهش:۹۴
۴-فصل چهارم ( تجزيه و تحليل داده ها)۹۶
۴-۱- مقدمه۹۷
۴-۲- آماره هاي توصيفي۹۷
۴-۲-۱- آماره هاي توصيفي ابعاد مختلف متغير مديريت زنجيره تامين مديريت زنجيره تامين :۹۷
۴-۲-۲- آماره هاي توصيفي ابعاد مختلف متغير مديريت ارتباط با مشتري مديريت ارتباط با مشتري۹۸
۴-۳- بررسي نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسيمرونف )۹۹
۴-۴- مدلسازي معادلات ساختاري۱۰۱
۴-۴-۱- معرفي مدلسازي معادلات ساختاري و ضرايب برازش مدل۱۰۱
۴-۴-۱-۲- شاخصهاي برازش تطبيقي:۱۰۴
۴-۴-۱-۳- شاخصهاي برازش مقتصد۱۰۵
۵-۴- بررسي برازش مدل۱۰۶
۴-۵-۱- ارزيابي بخش اندازه گيري مدل اول۱۰۸
۴-۵-۱-۱- ارزيابي برازش کلي مدل۱۱۰
۴-۵-۱-۲- بررسي برازش ساختاري مدل۱۱۱
۴-۵-۲- بررسي مدل دوم۱۱۳
۴-۵-۲-۱- ارزيابي بخش اندازه گيري مدل دوم۱۱۳
۴-۵-۲-۲- ارزيابي برازش کلي مدل۱۱۴
۴-۵-۱-۲- بررسي برازش ساختاري مدل۱۱۵
۴-۶- تحليل توان معادله ساختاري:۱۲۰
۵-فصل پنجم ( خلاصه و نتيجه گيري)۱۲۳
۵-۱ مقدمه۱۲۴
۵-۲- خلاصه پژوهش۱۲۴
۵-۳- بحث و نتيجه گيري۱۲۵
۵-۴- پيشنهادات اجرايي:۱۲۸
۵-۵- پيشنهاد براي محققان آتي۱۲۹
۵-۶- محدوديتهاي پژوهش۱۳۰
۶- منابع۱۳۱
۷- ضمائم و پيوستها:۱۳۵
چکيده:
تحقيق حاضر در پي يافتن تاثير متقابل مديريت زنجيره تامين و مديريت ارتباط با مشتري در شرکت فولاد اسفراين چگونه است. به منظور پاسخگويي به سوالهاي پژوهش و نيز تحقق اهداف پژوهشي، پس از بررسي ادبيات پژوهش و يافتن ابعاد مختلف متغيرهاي مديريت زنجيره تامين و نيز مديريت ارتباط با مشتري، طرح تحقيق و روش پژوهش مشخص گرديد و پس از تعاريف عملياتي و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغيرهاي مذکور ۲۶۰ نفر از کارکنان بخشهاي مختلف شرکت فولاد اسفراين انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد . با استفاده از مدلسازي معادلات ساختاري (ليزرل) مدلهاي ساختاري مختلفي اجرا گرديد تا اينکه بهترين مدل ساختاري از بين مدلهاي اجرا شده انتخاب گرديد . پس از اجراي مدل ، مدل نهايي تحقيق که شاخصهاي برازش بهتري نسبت به ديگر مدلها داشت انتخاب شد. نتايج بدست آمده نشان مي‌دهد همه متغيريهاي تشريح شده و ارتباطات مابين آنها بصورت مستقيم است که با تقويت و بهينه شدن هر يک از انها متقابلا متغير ديگر بهبود مي ‌يابد. بطور مثال با افزايش ميزان اعتماد در مديريت زنجيره تامين ، حفظ و مراقبت از مشتري بهبود پيدا مي‌کند و همچنين بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتري منجر به افزايش اعتماد در مديريت زنجيره تامين خواهد شد. بنابراين ابعاد مختلف مديريت ارتباط با مشتري و مديريت زنجيره تامين بصورت هم نيروزايي بر يکديگر تاثير گذاشته و يکديگر راتقويت مي‌کنند.
کلمات کليدي: مديريت زنجيره تامين ، مديريت ارتباط با مشتري، فولاد اسفراين، مدل سازي معادلات ساختاري
فصل اول
کليات تحقيق
۱-۱- مقدمه
مديريت زنجيره تامين يكي از اركان اساسي در هر زنجيره تامين مي باشد و نقشي بسيار حياتي در بقا و تداوم فعاليت موفق زنجيره تامين در بازار رقابت جهاني دارد. در راستاي عملكرد موفق مديريت زنجيره تامين۱ متغيرهاي بسياري ايفاي نقش مي كنند اما عنصري كه مهمترين نقش را در تجارت امروزي دارد شناسايي نياز ها و خواسته هاي مشتريان توسط سيستم مديريت ارتباط با مشتري۲ است.
كوششهاي مديريت براي دستيابي به اهداف واحد تجاري براساس وظايف دوگانه برنامه ريزي و كنترل پي ريزي مي شود.وظيفه ي برنامه ريزي اساساً يك فرآيند تصميم گيري است كه با مسائلي مانند تعيين سود مورد انتظار، تهيه و دسترسي به مواد اوليه ، نيروي كار و ماشين آلات، برآورد حجم توليد و ايجاد سيستم ارتباطات دروني وبيروني و…. سر وكار دارد ؛ وظيفه كنترل عبارت است از سازماندهي و تركيب منابع طبيعي،نيروي كار و ابزار توليد در يك واحد هماهنگ ، براي دستيابي به نتايج مطلوب است.در داخل سازمان حسابداري صنعتي نوين يكي از ابزارهاي مديريت است كه ارتباط موثر بين وظيفه ي برنامه ريزي اوليه و وظيفه كنترل ثانويه را امكان پذير مي سازد.(ميلتن، ۱۳۷۵).
در عصر حاضر، بايد محصولات متنوعي را با توجه به در خواست مشتري، در دسترس وي قرار داد ؛ خواست مشتري بر كيفيت بالا و خدمت رساني سريع موجب افزايش فشارهايي شده است كه قبلا ً وجود نداشته است در نتيجه شركت ها بيش از اين نمي توانند به تنهايي از عهده تمامي كارها برآيند، اگر چه تمامي سيستم هاي حسابداري صنعتي در سازمان ضروري است، اما در بازار رقابتي موجود بنگاههاي اقتصادي و توليدي علاوه برپرداختن به سازمان و منابع داخلي، خود را به مديريت و نظارت منابع و اركان مرتبط خارج از سازمان نيز نيازمند يافته اند.علت اين امر در واقع دستيابي به مزيت يا مزاياي رقابتي با هدف كسب سهم بيشتري از بازار است. براين اساس فعاليتهايي نظير، برنامه ريزي عرضه وتقاضا، تهيه مواد اوليه توليد و برنامه ريزي محصول، خدمت نگهداري كالا، كنترل موجودي، توزيع، تحويل و خدمت به مشتري كه قبلاً همگي در سطح شركت انجام مي شد، اينك به سطح زنجيره تامين انتقال پيدا كرده است. مسئله كليدي در يك زنجيره تامين، مديريت و كنترل هماهنگ تمامي اين فعاليتها است، مديريت زنجيره تامين پديده اي است كه اين كار را به طريقي انجام مي دهد كه مشتريان بتوانند خدمت قابل اطمينان و سريع را با محصولات با كيفيت در حداقل هزينه در يافت كنند.(وجدي وحيد،۱۳۸۶)
مديران با توجه به شرايط دشوار اقتصاد فعلي بيش از هر زمان ديگري در هدايت منابع محدود ودستيابي به بالاترين نتايج مسئول هستند. در اين راستا مراكز تصميم گيري، براي هدايت و تخصيص منابع، نيازمند سيستم هاي كمك كننده‌اي هستند كه مديريت زنجيره تامين مي‌تواند سيستمي باشد كه كمك شاياني را در اين زمينه به مديران سرتاسر زنجيره ارائه دهد.
زنجيره هاي تامين، تامين کنندگان را به يک شرکت توليدي و شرکت را به مشتريانش ارتباط مي دهد. براي اداره صحيح زنجيره تامين لازم است تا نسبت به خدمات عالي به مشتريان، هـزينه هاي پايين و زمان چرخه کوتاه اطمينان حاصل کنيم. زنجيره هاي تامين داراي انواع مختلفي هستند که مي توان از مهمترين آنها به “ساخت يکپارچه براي ذخيره کردن”، “پس از تخليه پرکردن به طور مستمر”، “ساخت برمبناي سفارش” و “مونتاژ کانالي” اشاره کرد. اداره زنجيره تامين با وجود عدم اطمينان در تقاضا و تامين و نياز براي هماهنگي بين چندين فعاليت تجــــاري شرکاء مشکل است. فناوري اطلاعات نيز با پشتيباني از راه حلهاي ارائه شده گام موثري در حل مشکلات مذکور برداشته است که از آن جمله به نرم افزارهاي (مديريت زنجيره تامين)، مديريت ارتباط با مشتري، برنامه ريزي منابع سرمايه اي۳، فناوري توليد بهينه۴ و همچنين حالتهاي تکامل يافته و يکپارچه مديريت زنجيره تامين و مديريت ارتباط با مشتري اشاره کرد. دومين شکل کمک فناوري اطلاعات از زنجيره تامين به وسيله کارکرد تجارت الکترونيک است که آن را ازطريق خودکارکردن فرايندها و يکپارچه کردن فعاليتهاي اصلي شغل تجاري به وسيله يک ساختار الکترونيکي فراهم آورده است. اما اجراي سفارش نيز در تجارت الکترونيک به دليل نياز به حمل بسته هاي کوچک کالا براي مشتريان زياد مشکل است که اين مشکل ازطريق راه حلهايي همانند تحويل درهمان روز و حتي همان ساعت و انبارهاي خودکار قابل حل است.
۱-۲-بيان مساله
موفقيت خيلي از سازمانهاي خصوصي، دولتي و نظامي به توانايي آنها در ارائه خروجيهاي مصوب وابسته است. ارائه محصولات بهتـــر در يک طيف وسيع و با هزينه اي پايين و انجام سريع آن. ارائه مطلوب اين خروجيها (هزينه، کيفيت، عملکرد، تحويل، انعطاف و نوآوري) به توانايي سازمان در اداره جريان مواد، اطلاعات و پول درون و بيرون سازمان وابسته است. اين جريان به عنوان زنجيره تامين شناخته شده است. به دليل اينکه زنجيره هاي تامين ممکن است طولاني و پيچيده و شامل تعداد زيادي شرکاء تجاري باشد، مشکلاتي طي آن پيش مي آيد. اين مشکلات درصورت تأخير درحل به نارضايتي مشتريان و از دست دادن فروش منجر شود و هزينه هاي بالايي را براي رفع متحمل سازمان کند. شرکتهايي در کلاس جهاني خيلي از موفقيتهايشان را به مديريت زنجيره تامين نسبت مي دهند، آنچه که به طور وسيعي توسط مديريت ارتباط با مشتري حمايت مي شود. يکي از شرکتهاي بزرگ کشور در زمينه توليد فولاد شرکت فولاد اسفراين است، با توجه به نقش و اهميت مديريت زنجيره تامين در اداره بهينه شرکت و نيز مديريت ارتباط با مشتري بعنوان تکميل کننده فرايند مديريت در اين تحقيق بصورت يک مطالعه موردي به مطالعه در زمينه ارتباط متقابل ابعاد مختلف مديريت زنجيره تامين و مديريت ارتباط با مشتري پرداخته شده است.
۱-۳-اهميت و ضرورت تحقيق
جهاني سازي و پيشرفت تکنولوژي منجر به رقابت تنگاتنگ ميان شرکت ها گرديده است و در صحنه رقابت واحدهاي تجاريي موفق خواهند بود که بتوانند با ساير رقبا به رقابت بپردازند که اين امر مستلزم تمرکز بيشتر بر روي نيازهاي مشتريان و برآورده نمودن انتظارات آنها مي باشد. تجارت امروزي تنها مربوط به توسعه و بهبود،تحويل وفروش نيست بلکه علاوه بر انها به حفظ و نگهداري ارتباط درازمدت با مشتريان را نيز مي پردازد. يکي از پيشرفتهاي عمده در شيوه کسب و کار امروزه ،افزايش سود و بهره روي در نتيجه رضايتمندي مشتري و بهبود در مديريت زنجيره تامين مي باشند بطوريکه اگر واحد هاي تجاري بر روي مشتريان جديد متمرکز شوند بيشتر به حفظ و نگهداري مشتريان و افزايش ارزش چرخه زماني مشتر يان مي پردازند. به عبارتي ديگر کسب و کاري که انتظارات مشتريان را برآورده نکند و ارتباط پايدار و پويايي با مشتريان در دراز مدت نداشته باشد، در دراز مدت از صحنه رقابت جهاني محو خواهد گشت. در عصر حاضر، شيوه تعاملات بين سازمانها تغيير يافته است. اين تغييرات سريع در محيط جهاني با تقاضاي زياد و به طور متقابل، عرضه فراوان مي باشد که مي بايست شرکتها به سرعت بتوانند با موقعيت جديد مديريت ارتباط با مشتري و مديريت زنجيره تامين را يکپارچه سازند تا جوابگوي بازار امروزي باشند.
از آنجايي که تاکنون تحقيقي درباره ارتباط متقابل مديريت زنجيره تامين و مديريت ارتباط با مشتري در شرکت فولاد اسفراين انجام نشده لذا لازم است با انجام اين پژوهش خلاء مطالعاتي موجود پر شده و در نهايت موجب غني شدن منابع علمي موجود در زمينه مورد مطالعه گردد. همچنين انجام چنين پژوهشي موجب شناخت روابط متقابل ابعاد مختلف مديريت زنجيره تامين و مديريت ارتباط با مشتري در شرکت شده و در نهايت باعث بهره وري بيشتر در شرکت خواهد شد.
۱-۴-اهداف تحقيق
۱-۴- ۱- هدف اساسي تحقيق:
يکپارجه سازي مديريت زنجيره تامين و مديريت ارتباط با مشتري
۱-۴-۲- اهداف ويژه تحقيق :
الف- شناسايي عوامل مرتبط مديريت زنجيره تامين و مديريت ارتباط با مشتري
ب- تعيين مولفه هاي تاثيرگذار بر انتخاب عوامل مديريت زنجيره تامين و مديريت ارتباط با مشتري
۱-۵-سوال تحقيق
الف- آيا عوامل مديريت زنجيره تامين بر عوامل مديريت ارتباط با مشتري تاثير دارد؟
ب- آيا عوامل مديريت ارتباط با مشتري بر عوامل مديريت زنجيره تامين تاثير دارد؟
ج- نحوه ارتباط عوامل چگونه است؟(ارتباط مستقيم يا غير مستقيم)مديريت زنجيره تامين و مديريت ارتباط با مشتري
د- چگونگي يکپارچه سازي مديريت ارتباط با مشتري و مديريت زنجيره تامين
۱-۶-قلمرو مکاني تحقيق
قلمرو مکاني اين تحقيق شرکت فولاد اسفراين مي باشد.
۱-۷-قلمرو زماني تحقيق
قلمرو زماني اين تحقيق مربوط به سال ۹۱-۱۳۹۰ مي باشد.
۱-۸-تعريف اصطلاحات و واژه ها
۱-۸-۱- تعاريف نظري
مشتري:
مخاطباني كه توانايي و استعداد خريد كالا و يا خدمتي را داشته باشند.
مديريت زنجيره ي تامين:
مديريت زنجيره ي تامين عبارت است از هدفي مبتني بر تشريك مساعي، براي مرتبط کردن عمليات هاي تجاري فرا موسسه اي، تا نگرش مشترکي را در مورد فرصت بازار فراهم گردد. پس اين يک مديريت جامع است که مي تواند از تامين منبع مواد خام تا خريد مشتري نهايي ادامه يابد( فرگوسن۵، ۶۴،۲۰۰۰).
رفتار مشتري:
رفتار مشتري شامل فرآيند هاي رواني و اجتماعي گوناگوني است که قبل و بعد از فعاليتهاي مربوط به خدمات وجود دارد(ونوس-روستا-ابراهيمي،۱۱۲،۱۳۸۳)

مديريت ارتباط با مشتري:
به سيستم هايي گفته مي شود كه در آن به جمع آوري اطلاعات از مشتريان و تحليل نياز آنها و در مديريت ارتباط با مشتري سيستم مديريت ارتباط با مشتريان يا همان نتيجه ارائه راهكار مناسب براي بهبود رابطه تجاري با مشتريان از طريق راه هاي ارتباطي نوين پرداخته مي شود.
۱-۸-۲- تعاريف عملياتي متغيرها:
کارآيي: مقايسه? خروجي‌هاي بدست آمده با ورودي‌هاي مصرف شده ميزان کارايي را مشخص مي‌کند. مثلا کمتر شدن هزينه? تأمين منابع انساني، هزينه? استفاده از تجهيزات، ايجاد گردش بالا و حداقل کردن موجودي انبار.
يکپارچگي: يکپارچگي يعني وجود يک فرايند فراگير(بخشي و فرا بخشي)است که در جهت اهداف استراتژيک سازمان با استفاده از ساختارهاي به هم پيوسته، تعاملي و منعطف سازماني بر روي فعاليت هاي عملکردي و غير عملکردي کار مي‌کند.در اثر يکپارچه سازي فناوري ها،عملکردهاي افراد،دانش و علم مديريت،فرايندهاي کسب وکار،ارتباطات و تعاملات سازماني با يکديگر بصورت کامل ترکيب شده و پيوسته عمل مي‌کنند. مثلاً وجود يکپارچگي چند وظيفه اي براي عملياتي کردن فعاليتها، تسهيل عمليات همزمان، پيروي از سياستها و رويه هاي اداري و عملياتي واحد .
پاسخگويي: جوابگو بودن در قبال اقدامات انجام داده شده و توانايي برآورده کردن انتظارات مشتريان و افرادي حقيقي يا حقوقي که در برابر آنان وظيفه اي مورد انتظار است. مثلا توان پاسخگويي سريع به تقاضاي پيش بيني نشده يا توان برآورده کردن انتظارات و تقاضاهاي ويژه مشتريان
اعتماد: يعني تمايل شرکت در بکار گيري ريسک در ارتباط با شرکتهاي ديگر ، به عنوان نمونه انجام ريسک ممکن است منجر به باور پذيري و جلب اعتماد شرکتهاي ديگر شود.
حفظ و مراقبت از مشتري:
مراقبت از مشتري شامل ايجاد سيستم هايي براي به حداکثر رساندن رضايت مشتريان در کسب و کار. It should be a prime consideration for every business – your sales and profitability depends on keeping your customers happy. نظير توجه به نيازهاي مشتريان ، ارائه خدماتي با کيفيت عالي به مشتريان ، مهم بودن رضايت مشتري براي شرکت و …
درک نيازهاي مشتريان:
درک نيازهاي مشتري مهمترين مرحله در فرآيند فروش است و عبارتست از تلاش علمي شرکت به منظور شناسايي انواع نيازهاي مهم مشتريان که شرکت مي‌تواند پاسخگوي آن نيازها باشد. مثلاً شناخت نوع نيازهاي مصرفي مشتريانش همچنين شناخت ميزان علاقه مندي مشتريان به کالاهاي توليدي شرکت، آگاهي از ميزان رضايت مشتريان از کيفيت کالاها و يا نياز سنجي از نوع کالاهاي مورد پسند مشتريان و …
فصل دوم
ادبيات تحقيق
۲-۱- مقدمه
با گذر از اقتصاد سنتي و شدت يافتن رقابت در ابعادي نوين، مشتري به عنوان کسي که سازمان مايل است با ارزش هايي که مي آفريند بر رفتار وي تاثير گذارد، به صورت رکن اصلي و محور تمام فعاليت هاي سازمان ها درآمده است، به نحوي که از ديدگاه رقابتي، بقا و تداوم حيات سازمان ها در گروه شناسايي و جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان موجود بيان مي شود. از طرفي پيشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات، و ظهور ابزارهاي جديد ارتباطي، سازمان ها را با انبوهي از مشتريان متفاوت، آنها را با گزينه هاي انتخابي بسياري مواجه ساخته است که نتيجه آن اختيار بيشتر مشتريان و بي ثباتي بازار است.در اين ميان انديشمندان مديريت و بازاريابي، نسخه حفظ مشتري و شيوه هاي صحيح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مديريت ارتباط با مشتري تجويز نموده اند که بطور جدي از سال ۱۹۹۳ توسط تام سيل مطرح و وارد حوزه عمومي گرديد. در ساده ترين بيان، مديريت ارتباط با مشتري، قرار دادن مشتري در قلب کسب و کار و بالاترين درجه اهميت مي باشد. در کشور ما نيز هر چند با تاخيراتي نسبت به اقتصاد جهاني، طي سال هاي اخير مباحث مشتري گرايي جاي خود را در روابط بين مردم با سازمان ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضاي نيازها و خواسته هاي مشتريان به شکلي جدي حس شده است. سير تحولات وتغييرات پر شتاب در بازار رقابتي كنوني سازمان ها را بر اين داشته كه برا ي غلبه بر رقيبان بر روي سيستمهاي تاثيرگذار بر پيشرفت فعاليتها ي سازمان توجه بيشتر ي كنند. يكي از سيستمها يي كه مي‌تواند بر تصميمات سازمان تاثير بسزايي داشته باشدمديريت ارتباط با مشتري مي باشد.مديريت ارتباط با مشتري، به جمع آوري اطلاعات بر مبناي نيازها و خواسته هاي كنوني و آتي مشتريان مي پردازد. اطلاعات جامع و مدوني كه مديريت ارتباط با مشتري در اختيار مديريت زنجيره تامينقرار مي دهد، راهبردي براي تصميم‌گيري در جهت براورد نيازها ي مشتري و گامي به سو ي طراحي يك سازمان پيرامون مشتريان است.اين فصل مروري بر ادبيات تحقيق پيرامون مديريت زنجيره تامين و مديريت ارتباط با مشتري خواهد داشت. بنابراين اين فصل به دو بخش تقسيم مي‌شود، بخش اول ادبيات تحقيق درباره مديريت زنجيره تامين مي باشد و در بخش دوم ادبياتي درباره مديريت ارتباط با مشتري طرح خواهد شد و در نهايت مروري بر تحقيقات و پژوهشهاي خارجي و داخلي انجام شده در زمينه موضوع پژوهش حاضر خواهد شد.
۲-۲- مديريت زنجيره تامين
امروزه مديريت زنجيره تامين به عنوان يكي از مباني زيرساختي پياده‌سازي كسب‌وكار الكترونيك در دنيا مطرح است. در رقابت‌هاي جهاني موجود در عصر حاضر بايد محصولات متنوع را با توجه به درخواست مشتري در دسترس وي قرار داد. خواست مشتري بر كيفيت بالا و خدمت رساني سريع موجب افزايش فشارهايي شده است كه قبلا وجود نداشته است، در نتيجه شركت‌ها بيش از اين نمي‌توانند به تنهايي از عهده تمامي كارها برآيند. در بازار رقابتي موجود، بنگاه‌هاي اقتصادي و توليدي علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلي، خود را به مديريت و نظارت بر منابع و اركان مرتبط خارج از سازمان نيازمند يافته‌اند. علت اين امر در واقع دستيابي به مزيت يا مزاياي رقابتي با هدف كسب سهم بيشتري از بازار است. بر اين اساس فعاليتهايي نظير برنامه‌ريزي عرضه و تقاضا، تهيه مواد، توليد و برنامه‌‌ريزي محصول، خدمت نگهداري كالا، كنترل موجودي، توزيع، تحويل و خدمت به مشتري كه قبلا همگي در سطح شركت انجام مي‌شده اينك به سطح زنجيره عرضه انتقال پيدا كرده است. مساله كليدي در يك زنجيره تامين، مديريت و كنترل هماهنگ تمامي اين فعاليتهاست. مديريت زنجيره تامين پديده‌اي است كه اين كار را به طريقي انجام مي‌دهد كه مشتريان بتوانند خدمت قابل اطمينان و سريع را با محصولات با كيفيت در حداقل هزينه دريافت كنند.در حالت كلي زنجيره تامين از دو يا چند سازمان تشكيل مي‌شود كه رسما از يكديگر جدا هستند و به وسيله جريانهاي مواد، اطلاعات و جريانهاي مالي به يكديگر مربوط مي‌شوند(جعفرد نژاد،۱۳۸۹، ۸).
۲-۳- تاريخچه مديريت زنجيره تامين
در دو دهه ۶۰ و ۷۰ ميلادي، سازمانها براي افزايش توان رقابتي خود تلاش مي‌كردند تا با استانداردسازي و بهبود فرايندهاي داخلي خود محصولي با كيفيت بهتر و هزينه كمتر توليد كنند. در آن زمان تفكر غالب اين بود كه مهندسي و طراحي قوي و نيز عمليات توليد منسجم و هماهنگ پيش‌نياز دستيابي به خواسته‌هاي بازار و درنتيجه كسب سهم بازار بيشتري است. به همين دليل سازمانها تمام تلاش خود را بر افزايش كارايي معطوف مي‌كردند. در دهه ۸۰ ميلادي با افزايش تنوع در الگوهاي مورد انتظار مشتريان، سازمانها به طور فزاينده‌اي به افزايش انعطاف پذيرش در خطوط توليد و توسعه محصولات جديد براي ارضاي نيازهاي مشتريان علاقه‌مند شدند. در دهه ۹۰ ميلادي، به همراه بهبود در فرايندهاي توليد و به كارگيري الگوهاي مهندسي مجدد، مديران بسياري از صنايع دريافتند كه براي ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرايندهاي داخلي و انعطاف‌پذيري در توانايي‌هاي شـــــركت كافي نيست بلكه تامين‌كنندگان قطعات و مواد نيز بايد موادي با بهترين كيفيت و كمترين هزينه توليد كنند و توزيع‌كنندگان محصولات نيز بايد ارتباط نزديكي با سياست‌هاي توسعه بازار توليدكننده داشته باشند ؛ با چنين نگرشي، رويكردهاي زنجيره تامين و مديريت آن پا به عرصه وجود نهاد. از طرف ديگر با توسعه سريع فناوري اطلاعات در سال‌هاي اخير و كاربرد وسيع آن در مديريت زنجيره تامين، بسياري از فعاليتهاي اساسي مديريت زنجيره با روش‌هاي جديد درحال انجام است(پويا،۱۳۸۴،۲۱).
۲-۴- تعريف مديريت زنجيره تامين
تعاريف مختصر و جامعي كه مي‌توان از زنجيره تامين و مديريت زنجيره تامين ارائه داد عبارتند از: زنجيره تامين بر تمام فعاليتهاي مرتبط با جريان و تبديل كالاها از مرحله ماده خام (استخراج) تا تحويل به مصرف‌كننده نهايي و نيز جريانهاي اطلاعاتي مرتبط با آنها مشتمل مي‌شود. به طور كلي زنجيره تامين زنجيره‌اي است كه همه فعاليتهاي مرتبط با جريان كالا و تبديل مواد، از مرحله تهيه ماده اوليه تا مرحله تحويل كالاي نهايي به مصرف‌كننده را شامل مي‌شود. درباره‌ جريان كالا دو جريان ديگر كه يكي جريان اطلاعات و ديگري جريان منابع مالي و اعتبارات است نيز حضور دارد. (لادون و لادون۶،۱۴، ۲۰۰۲).
مديريت زنجيره تامين بر يكپارچه‌سازي فعاليتهاي زنجيره تامين و نيز جريانهاي اطلاعاتي مرتبط با آنها از طريق بهبود در روابط زنجيره در جهت دستيابي به مزيت رقابتي قابل اتكا و مستدام ، مشتمل مي‌شود. بنابراين، مديريت زنجيره تامين عبارت است از فرايند يكپارچه‌سازي فعاليتهاي زنجيره تامين و نيز جريانهاي اطلاعاتي مرتبط با آن از طريق بهبود و هماهنگ‌سازي فعاليت‌ها در زنجيره تامين تــــوليد و عرضه محصول.براي بررسي يك سازمان منحصر به فرد در چارچوب اين تعاريف بايد هر دو شبكه تامين‌كنندگان و كانال‌هاي توزيع در نظر گرفته شوند. تعريف ارائه شده براي زنجيره تامين موضوعات مديريت سيستم‌هاي اطلاعات، منبع‌يابي و تداركات، زمان‌بندي توليد، پردازش سفارشات، مديريت موجودي، انبارداري و خدمت به مشتري را دربر مي‌گيرد. براي مديريت موثر زنجيره تامين ضروري است كه تامين‌كنندگان و مشتريان با يكديگر و در يك روش هماهنگ و با شراكت و ارتباطات اطلاعاتي و گفت‌وگو با يكديگر كار كنند. اين امر يعني جريان سريع اطلاعات در ميان مشتريان و عرضه‌كنندگان، مراكز توزيع و سيستم‌هاي حمل‌ونقل، بعضي از شركت‌‌ها را قادر مي‌سازد كه زنجيره‌هاي عرضه بسيار كارايي را ايجاد نمايند. عرضه‌كنندگان و مشتريان بايد اهداف يكسان داشته باشند ؛ عرضه‌كنندگان و مشتريان بايد اعتماد متقابل داشته باشند. مشتريان در زمينه كيفيت محصولات و خدمات به تامين‌كنندگان خود اعتماد مي‌كنند. علاوه بر آن عرضه‌كنندگان و مشتريان بايد در طراحي زنجيره تامين براي دستيابي به اهداف مشترك‌ و تسهيل ارتباطات و جريان اطلاعات با يكديگر شريك شوند. بعضي شركت‌ها كوشش مي‌كنند تا كنترل زنجيره تامين خود را با كنترل عمومي عمودي و با استفاده از مالكيت و يكپارچگي تمام اجزاي مختلف در امتداد زنجيره تامين از تهيه مواد و خدمات تا تحويل محصول نهايي و خدمت به مشتري، به دست آورند. اما حتي با اين نوع ساختار سازماني، فعاليتهاي مختلف و واحدهاي عملياتي ممكن است ناهماهنگ باشند. ساختار سازماني شركت بايد بر هماهنگي فعاليتهاي مختلف براي دستيابي به اهداف كلي شركت تمركز كند(همان،۱۷).
۲-۵- زنجيرة ارزش، عرضه و تقاضا
به زنجيره هاي تامين گاهي اوقات به عنوان زنجيره هاي ارزش اشاره مي شود، واژه اي كه چنين مفهومي را منعكس مي كند: همان طور كه كالاها و خدمات به وسيله زنجيره پيشرفت كرده و به جلو مي روند ارزش آنها بيشتر مي شود. زنجيره هاي عرضه يا ارزش معمولاً سازمانهاي تجاري جداگانه اي را دربر گرفته به جاي اينكه تنها يك سازمان را شامل شوند. به علاوه زنجيره عرضه با ارزش براي هر سازماني داراي دو بخش است: يك بخش عرضه و يك بخش تقاضا. بخش عرضه از شروع زنجيره (ابتداي زنجيره) آغاز شده و با عمليات داخلي سازمان خاتمه مي يابد. بخش تقاضا در زنجيره از نقطه اي كه ستاده سازمان به مشتري بلافصل آن تحويل داده مي شود شروع شده و به مشتري نهايي در زنجيره پايان مي يابد. زنجيره تقاضا عبارتست از بخش فروش و توزيع در زنجيره ارزش. طول و اندازه هر بخش وابسته به مكاني است كه يك سازمان خاص در زنجيره قرار دارد؛ سازماني كه به مشتري نهايي نزديكتر است، بخش تقاضاي آن كوتاهتر، و بخش عرضه آن طولاني تر است. شكل ۲ -۱ اين مفاهيم را نشان مي دهد: همه سازمانها، بدون توجه به مكاني كه در زنجيره قرار دارند، بايد با مباحث و موضوعهاي عرضه و تقاضا سروكار داشته باشند. هدف مديريت زنجيره تامين عبارتست از مرتبط كردن همه بخشهاي زنجيره تامين (عرضه) به طوري كه تقاضاي بازار تا اندازه ممكن به طور كارا و موثري در سرتاسر كل زنجيره برآورده شود. اين مستلزم تطابق عرضه و تقاضا در هر مرحله از زنجيره است. توجه كنيد كه به استثناء تامين كننده يا تامين كنندگان اوليه و مشتريان نهايي، سازمانها در يك زنجيره تامين هم مشتري و هم تامين كننده هستند(غضنفري وديگران، ۱۳۸۰،۲۷).
توزيع کننده بخشهاي عرضه و تقاضاDSSSSمشتريانتوزيع کنندهتوليد کنندهرده اول تامين کنندگانرده دوم تامين کنندگانتوليد کننده بخشهاي تقاضا و زنجيره تامينDDSSSمشتريانتوزيع کنندهتوليد کنندهرده اول تامين کنندگانرده دوم تامين کنندگانتامين کننده بخشهايعرضه و تقاضاDDDSSمشتريانتوزيع کنندهتوليد کنندهرده اول تامين کنندگانرده دوم تامين کنندگانDDDDSمشتريانتوزيع کنندهتوليد کنندهرده اول تامين کنندگانرده دوم تامين کنندگان شکل ۲-۱ بخشهاي عرضه و تقاضاي زنجيره ارزش (منبع : غضنفري ؛۱۳۸۰)
۲-۶- نياز به مديريت زنجيره تامين
در گذشته، اكثر سازمانها كمتر زنجيره هاي تامين خود را مديريت مي كردند. در عوض تمايل داشتند كه برروي عمليات خودشان و برروي تامين كنندگان بلافصل خودشان تمركز كنند. هرچند كه، چند عامل مديريت زنجيره تامين را براي سازمانهاي تجاري اي كه زنجيره تامين خود را به طور فعال اداره مي كنند مطلوب مي سازد. عوامل عمده عبارتند از:
نياز به بهبود عمليات: در طول دهه گذشته بسياري از سازمانها فعاليتهايي مانند توليد ناب و مديريت كيفيت جامع را انجام مي دهند. در نتيجه آنها قادر خواهند بود كه كيفيت بهبوديافته اي را كسب كرده و در عين حال مقدار زيادي از هزينه هاي اضافي خارج از سيستم خود را از بين ببرند. اگرچه هنوز جايي براي بهبود وجود دارد. اكنون فرصت به طور عمده در تهيه و تدارك، توزيع و پشتيباني – زنجيره تامين وجود دارد. افزايش سطح منبع يابي از خارج۷: سازمانها در حال افزايش سطوح منبع يابي از بيرون خود هستند؛ يعني خريد كالا و خدمات به جاي توليد يا فراهم كردن آنها توســط خود سازمانها. همان طور كــه سطح منبع يــابي از خارج افزايش مي يابد سازمانها حجم زيادي از يك سازمان و تامين كنندگان آن است. اين وظيفه جهت كسب كالاها و يا خدماتي كه براي توليد محصولات يا تامين خدمات براي مشتريــــان سازمـان عمل مي كند. خريد تامين كنندگان را انتخاب مي كند، در قراردادها مذاكره مي كند، ائتلافهايي را ايجاد و به عنوان رابطه بين تامين كنندگان و بخشهاي مختلف داخلي عمل مي كند. خريد در مديريت زنجيره تامين اهميت فزاينده اي كسب كرده است. چندين عامل در اين امر سهم دارند:
افزايش منبع يابي از خارج: نكته اي حاصل شده كه هزينه هاي مواد و ملزومات خيلي بيشتر از هزينه نيروي كار است. افزايش تبديل به توليد ناب و نيازمنديهاي JIT ، كه به معني اندازه دسته كوچكتر، نياز براي زمانبندي دقيق تحويلها، كيفيت بالاتر و مقدارهاي دقيق و كامل است. افزايش جهاني شدن: بخش عرضة يك زنجيره تامين (ارزش) متشكل از يك يا چند تامين كننده است، همه در زنجيره به هم مرتبط هستند و هريك قادرند برروي اثربخشي – يا عدم اثربخشي – زنجيره تامين اثر داشته باشند. علاوه براين، ضروري است كه برنامه ريزي و اجرا به طور دقيقي بين تامين كنندگان و همه اعضاي بخش تقاضاي آنها هماهنگ شوند.نزديكي به بازار يا نزديكي به منابع عرضه، يا نزديكي به هردو ممكن است امكان پذير باشد. در مديريت كيفيت جامع به محك زني۸ ارجاع داده مي شود، يعني ارزيابي موقعيتي كه شركت اكنون قرار دارد و استفاده از آن به عنوان يك رهنمود براي موقعيتي كه شركت مي خواهد در آينده قرار گيرد. اگرچه، يك شركت بايد عملكرد را ارزيابي كرده واهداف كلي را برحسب كل زنجيره تامين، نه فقط خود شركت به تنهايي، تعيين كند(پويا،۱۳۸۴،۴۴).
يك شركت ممكن است اهداف والايي را براي خود براي به حداقل رساندن موجودي تعيين كند اما اگر سطوح موجودي تامين كنندگان شركت لازم باشد كه بالا باشد به طوري كه شركت بتواند به اهداف محلي خودش بدون توجه به هــزينــه هــاي تــامين كنندگان دست يابد، سپس هزينه موجودي بالا براي شركت به عنوان هزينه هاي تحويل قطعات و هزينه مواد بالاتري محسوب مي شود. اگر شركتي به اهداف كيفي خود دست يابد و برنامه هاي كيفيت تامين كنندگان خود را ناديده بگيرد، سپس به طور معكوس كنندگان قادر به تحويل سريع به مشتريان و دوباره پركردن موجوديهاي انبار از طريق تامين كنندگان مي شوند. اگر هر كسي همراه با زنجيره تامين اطلاعات مشابه را در زمان مشابه به دست آورد، اين امر آنها را قادر مي سازد كه به طور دقيقي هماهنگ شوند و در نتيجه عدم اطمينان كاهش يابد كه به نوبه خود به آنها امكان كاهش سطوح موجودي را مي دهد(کوهن و ديگران،۷۸،۱۳۷۹)
انواع و تعداد تسهيلات و امكاناتي كه ساخته مي شود (يا به دست آورده مي شود) و مكاني كه آنها قرار داده مي شوند از موضوعهاي طراحي استراتژيك زنجيره تامين هستند. به دليل اينكه هزينه هاي حمــل و نقل و توزيع مي تواند بخش قابل ملاحظه اي از هزينه هاي زنجيره تامين را تشكيل دهد، تصميم در مورد تسهيلات و مكانيابي آنها تعهدهاي پرهزينه و بلندمدتي هستند، همين طور آن تصميم ها، تصميم هاي طراحي ديگري مانند اينكه كدام تامين كنندگان به كار روند، شيوه و طريقه حمل و نقل، مراكز توزيع و بازارهاي مشتري را ديكته مي كنند. براي مثال ۷۵ درصد تامين كنندگان هوندا در ۱۵۰ مايلي كارخانه اُُهايو، ويرسويل قرار دارند. شركت وال مارت نمونه اي است كه اين ويژگيهاي مختلف طراحي ذكر شده را در يك زنجيره تامين موفق و موثر ادغام و تركيب كرده است. استراتژي رقابتي وال مارت تامين كالاهاي باكيفيت براي مشتريان خود در زمان و مكاني كه آنها مي خواهند و در يك قيمت رقابتي(همان،۷۹)
كليد و راهنما براي دستيابي به اين اهداف استراتژيك خصيصه طراحي زنجيره تامين يعني سيستم فرا بارانداز۹ است: (كالايي كه از يك تاميـن كننده به انبار مي رسند از كاميون تامين كننده بارگيري شده و به كاميونهاي رهسپار به خارج يا بيرون رو بارگذاري مي شوند كه به موجب آن از ذخيره كردن و انبار اجتناب مي شود.) در سيستم فرابارانداز محصولات به انبارهاي وال مارت با يك مبناي پيوسته تحويل داده مي شوند و به فروشگاهها بدون اينكه در موجودي قرار بگيرند توزيع مي شوند. كالاها از يك بارگيري بارانداز تا بارگيري بارانداز ديگر در ظرف ۴۸ ساعت يا كمتر عبور مي كنند. اين سيستم به وال مارت امكان مي دهد كه كاميونهاي كامل و پراز كالا را بخرد در عين حال از هزينه جابجايي و موجودي نيز اجتناب مي‌شود(همان،۸۰).
۲-۷- معيارهاي عملكرد
مهم است كه عملكرد زنجيره تامين را ارزيابي و پيگيري كنيم، مخصوصاً به علت اينكه چندين سازمان در اين زنجيره درگير هستنــد. براي اين مقصود انواعي از معيارها مي توانند استفاده شوند. يك رويكرد استفاده از مدل مرجع عمليات زنجيره تامين۱۰ است كه بيانگر تلاشي براي استانداردكردن ارزيابي عملكرد زنجيره تامين به شمار مي رود.
معيارهاي اندازه گيري عبارتند از:
تحويل به موقع؛
زمان تحويل برآورده كردن سفارش؛
نرخ پركردن (كسري تقاضا كه از موجودي برآورده مي شود)؛
برآورده كردن كامل سفارش؛
زمان پاسخگويي زنجيره تامين؛
انعطاف پذيري توليد؛
هزينه مديريت زنجيره تامين؛
هزينه گارانتي به عنوان درصدي از درآمد؛
ارزش افزوده هر كارمند؛
روزهاي كل موجود در مورد عرضه؛
زمان سيكل صندوق به صندوق؛

نرخ جابجايي دارايي خالص.
يك چارچوب مفهومي
مديريت زنجيره تامين، همان طور كه امروزه عمل مي كند، از بازاريابي، پشتيباني و توليد نشأت گرفته است. سه بعد در مورد مديريت زنجيره تامين وجود دارد كه در شكل ۳ نشان داده شده است. اين سه بعد عبارتند از: (۱) هماهنگي درون عملكردي (اداره فعاليتها و فرآيندها در درون وظيفه پشتيباني يك شركت)؛ (۲) هماهنگي فعاليتهاي بين عملكردي (از قبيل هماهنگي بين پشتيباني و مالي، پشتيباني و توليد، و پشتيباني و بازاريابي) همان طور كه آنها در بين زمينه هاي عملكردي شركت صورت مي گيرند؛ و (۳) هماهنگي فعاليتهاي بين سازماني زنجيره تامين كه بين شركتهايي كه از نظر قانوني جدا هستند در درون كانال جريان محصول مانند بين يك شركت و تامين كنندگان آن صورت مي گيرد. يك عامل متمايز در بين هريك از اين ابعاد عبارتست از مقدار كنترلي كه مدير بر جريان محصول براي دستيابي به هماهنگي دارد(جعفر نژاد،۲۰۰۰،۳۶).
كه وسيله اي براي مديريت كردن ائتلاف وجود داشته باشد. براي اينكه اتحاد سالم و دست نخورده باقي بماند، پاداشهاي همكاري بايد مجدداً توزيع شوند. اين امر مستلزم انجام سه كار است:
(۱) يك نوع وسيله اندازه گيري جديد ماوراء رويه هاي معمول حسابداري براي دربرگرفتن داده هاي بين سازماني و بيان آنها در واژه هايي كه تجزيه وتحليل منافع را آسان كند؛
(۲) يك مكانيسم اشتراك اطلاعات براي انتقال اطلاعات مربوط به منافع وابسته به اشتراك مساعي۱۱ درميان اعضاي كانال؛

دسته بندی : 22

پاسخ دهید